จับตา “ตลาดสมาร์ทโฟน” แข่งดุและเดือด

การแข่งขันกันอย่างเข้มข้นของผู้ผลิตเครื่องโทรศัพท์มือถือระหว่างแพลตฟอร์มไอโฟน (iPhone) ซึ่งก็คือ iOS และแอนด์ดรอยด์ (Android) จนฝุ่นตลบในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา หากมองให้ดีการแข่งขันกันอย่างดุเดือดนั้นผลประโยชน์น่าจะตกอยู่กับผู้ใช้งาน แต่หากเครื่องโทรศัพท์สมาร์โฟน (Smart Phone) ดีโดยลำพังก็คงไม่สามารถส่งให้กระแสสมาร์ทโฟนแรงได้ขนาดนี้ แต่เพราะรูปแบบการทำธุรกิจของสมาร์ทโฟนได้เปลี่ยนจากการ “สินค้า” (Product) มาสู่การขาย “บริการ” (Service) ต่างหากคือ จุดเปลี่ยนครั้งใหญ่ที่ทำให้การตอบรับสมาร์ทโฟนถึงได้เติบโตแบบก้าวกระโดดเยี่ยงนี้

เริ่มจากการปฏิวัติรูปแบบการขายเครื่องโทรศัพท์ของสตีฟ จ๊อบ ที่เปลี่ยนจากการขายสินค้าคือเครื่องโทรศัพท์มาเป็นการขายบริการคือแอพพลิเคชั่นจำนวนมหาศาลที่จะตอบโจทย์ทุกความต้องการใช้งานในทุกรูปแบบการใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ในชีวิตประจำวันของผู้คน ไม่ว่าคุณจะเป็นใคร นักเรียน นักศึกษา นักธุรกิจ แม่บ้าน นักบริหาร เป็นต้นคุณก็จะเจอแอพพลิเคชั่นที่ตรงกับความต้องการของคุณอย่างแน่นอน เพราะในตลาดแอพพลิเคชั่น (iTune) ได้เตรียมแอพพลิเคชั่นไว้รอการใช้งานมากถึงกว่า 200,000 รายการ ซึ่งจำนวนแอพพลิเคชั่นก็เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ

การใส่นวัตกรรมบริการ (Service Innovation) เข้ามาในสินค้าของแอปเปิลเป็นตัวกระตุ้นให้ค่ายยักษ์ใหญ่อย่าง Google เองก็เดินตาม เพราะคงปฏิเสธไม่ได้ว่ารูปแบบการทำธุรกิจของสมาร์ทโฟนแพลตฟอร์มแอนด์ดรอยด์ (Android) ที่ทีตลาดแอพพลิเคชั่นที่ชื่อว่า “มาร์เก็ต” (Market) นั้นละหม้ายคล้ายคลึงกับตลาดแอพพลิเคชั่นของ iPhone ที่ชื่อว่า (iTune) สิ่งที่ต้องแข่งขันกันนอกจากจะพยายามพัฒนาเครื่องโทรศัพท์ของตนให้มีฟีเจอร์และฟังก์ชั่นล้ำกว่าแล้วคงปฏิเสธไม่ได้ว่าทั้งสองค่ายคงจะต้องแข่งขันกันสร้าง “บริการ” หรือแอพพลิเคชั่นให้มากพอและตรงใจพอกับความต้องการของปริมาณลูกค้าที่ครอบครองเครื่องสมาร์ทโฟนนั่นเอง และนี่คือ โอกาสการตลาดของเหล่านักพัฒนาแอพพลิเคชั่นทั่วโลกไม่เว้นแม้แต่นักพัฒนาซอฟต์แวร์ไทย ….

หมอจิม แห่ง “จิมมี่ ซอฟต์แวร์” (Jimmy Software) บริษัทนักพัฒนาซอฟต์แวร์สำหรับอุปกรณ์พกพาสัญชาติไทย ให้มุมมองไว้ว่า ปรากฏการณ์การเติบโตของตลาดสมาร์ทโฟนเป็นโอกาสแนๆ สำหรับนักพัฒนาซอฟต์แวร์ เพราะช่วงนี้คือช่วงขาขึ้นของตลาดสมาร์ทโฟน ไม่เพียงแค่แพลตฟอร์มของ Android และ iPhone เท่านั้น แต่ยังมีอีกแพลตฟอร์มที่น่าจับตาอย่างยิ่งนั่นคือ Windows Phone 7 ที่คาดว่าน่าจะออกมาสร้างกระแสในตลาดราวปลายปี 2553 นี้

iPhone คือ “เจ้าตลาด”
Android คือ “ผู้ท้าชิง”

คุณหมอจิมวิเคราะห์ให้ฟังว่า จุดดีของ iPhone คือ เป็นตลาดเปิด ประมาณ 95 เปอร์เซ็นต์ของแอพพลิเคชั่นมักจะได้รับการอนุมัติให้ขายได้ โดยระยะเวลาในการอนุมัติเพียง 2 สัปดาห์เท่านั้น ซึ่งทำให้เป็นโอกาสเปิดสำหรับนักพัฒนาซอฟต์แวร์ไทยอย่างมาก แต่จุดเสีย คือ iPhone เป็นแพลตฟอร์มที่มีแอพพลิเคชั่นเยอะมาก คู่แข่งขันในตลาดค่อนข้างมากทำให้นักพัฒนาซอฟต์แวร์ไทยจะต้องเบียดแทรกเข้าไปในอยู่ท่ามกลาง 200,000 กว่าแอพพลิเคชั่น

ในขณะที่ Android เน้นการตลาดคนละรูปแบบ คือ ตลาดสำหรับแอพพลิเคชั่นค่อนข้างปิดอย่างน้อยที่สุดในประเทศไทย เราไม่สามารถสมัครเอาแอพพลิเคชั่นไปฝากขายใน “Market” ได้ เพราะแอพพลิเคชั่นใน “Market” เน้น Free App มากกว่า ซึ่งเป็นการยากมากกว่าที่แอพพลิเคชั่นของไทยจะได้ค่าโฆษณา เพราะต้องมี Content ที่คนสนใจ ปัจจุบันแอพพลิเคชั่น ส่วนใหญ่ของ “Market” ยังเป็นฟรีแอพพลิเคชั่น ซึ่งรายได้สำหรับนักพัฒนาซอฟต์แวร์จากโมเดลนี้จะมาจากค่าโฆษณาที่ขึ้นอยู่ในตัวแอพพลคิชั่น ในขณะที่แอพพลิเคชั่นส่วนใหญ่ของ iPhone คือแอพพลิเคชั่นเสียเงินดังนั้นรายได้จะมาจากการขายแอพพลิเคชั่นโดยตรง ซึ่งนักพัฒนาซอฟต์แวร์จะได้รายได้ 70 เปอร์เซ็นต์

“ณ ตอนนี้ จำนวนเครื่องโทรศัพท์บนแพลตฟอร์ม iOS ยังสูงกว่า Android แต่อัตราการขยายตัวของ Android สูงกว่า iOS ซึ่งคาดว่าในอีก 1-2 ปีข้างหน้า (หรืออาจจะเร็วกว่านั้น) จำนวนเครื่องสมาร์ทโฟนที่เป็น Android น่าจะแซง iOS แต่ทั้งนี้กระแสของ Apple ยังคงเร็วและแรงเพราะหากพูดถึงแพลตฟอร์ม iOS ต้องนับรวมทั้ง iPhone, iPod Touch และ iPad ทำให้ขนาดตลาดของ iOS จะค่อนข้างใหญ่ เจ้าของคอนเทนต์เจ้าใหญ่กระโดดลงมาเล่นมาพัฒนาแอพพลิเคชั่นบน iOS เอง ทำให้ให้ตลาดนี้ยิ่งเติบโตและน่าสนใจ และคาดกันว่าจะเข้ามาเบียดตลาดคอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊ค คือคาดว่าตลาดสมาร์ทโฟนจะเข้ามาเบียดตลาดพีซีอย่างแน่นอนในอนาคต แต่ตรงนี้คือน่านน้ำใหม่ที่สดใสกว่าของนักพัฒนาซอฟต์แวร์ไทย เพราะเดิมพัฒนาซอฟต์แวร์บนพีซี ก็ถูกจำกัดแต่ตลาดในประเทศเท่านั้น แต่พอเป็นสมาร์ทโฟน อาทิ iOS พัฒนาเสร็จส่งเข้าไปที่ iTune ซึ่งตลาดใหญ่กว่า เพราไปทั่วโลก รอแค่ 2 อาทิตย์ก็ขายได้แล้ว ความง่ายของตลาดเป็นการเปิดโอกาสให้นักพัฒนา แต่ในขณะเดียกวันความง่ายของการเข้าถึงตลาดก็เป็นการนำพาคู่แข่งมาเป็นจำนวนมากเช่นกัน”

Windows Phone 7 คือ “ตัวแปร”

สำหรับ Windows Phone 7 นั้น หมอจิม บอกว่า มีโอกาสสูงที่จุด Peak ของ Windows Phone 7 น่าจะอยู่ราวเดือนธันวาคม 2553 นี้ ที่จะได้เห็นการสู้กันระหว่าง Windows Phone 7 กับ iOS ซึ่งไมโครซอฟท์ใช้กลยุทธ์ด้วยการทุ่มทรัพยากรทั้งหมดที่มีอยู่ของตัวเอง ไม่ว่าจะเป็น Windows Live และxBox ซึ่งเป็นโปรดักส์ที่ประสบความสำเร็จมาสู้กับ iPhone ทำให้โอกาสที่ Windows Phone 7 จะมีสูง เพราะราว 60 เปอร์เซ็นต์ของตลาด iPhone อยู่ที่เกม ฉะนั้นการที่ไมโครซอฟท์เอา xBox มาอยู่ใน Windows Phone 7 เพื่อต่อกรกับ iPhone นั้นก็ค่อนข้างสมน้ำสมเนื้อ

“ตลาดสมาร์ทโฟนในอีก 2-3 ปีข้างหน้า จะเป็นสนามการต่อสู้ของ 3 แพลตฟอร์มนี้ คือ Windows Phone 7, iOS และ Android  ปัจจุบันอาจกล่าวได้ว่าเป็นยุคใหม่ของสมาร์ทโฟน ตอนนี้มันเหมือนช่วงตลาดพีซีช่วงที่เปลี่ยนจาก DOS มาเป็น Windows ฉะนั้นเวลาพูดถึงตลาดสมาร์ทโฟนในปัจจุบันมันจะยังเบลอๆ เพราะมีการอ้างตัวเลขจากเจ้าตลาดเดิม คือ โนเกีย แต่หากจะนับเฉพาะตลาดสมาร์ทโฟนตามรูปแบบธุรกิจใหม่ที่มีตลาดแอพพลิเคชั่นรองรับการใช้งานแล้ว ปัจจุบันสัดส่วนตลาดหลักของสมาร์ทโฟนในตลาดอเมริกา คือราว 45 เปอร์เซ็นต์ ยังเป็นของ iOS ในขณะที่ราว 15-20 เปอร์เซ็นต์เป็นของ Android ในขณะที่สัดส่วนของ Windows Phone 7 ยังไม่มี ซึ่งตลาดรวมสมาร์ทโฟนทั้ง 3 แลพตฟอร์มจะเติบโตขึ้นเบียดส่วนแบ่งตลาดบนของโนเกีย ส่วน BlackBerry นั้นน่าจะเป็นตลาดเฉพาะ (Niche Market) จะไม่ได้มาแข่งกับ 3 แพลตฟอร์มนี้”

แต่ส่วนแบ่งการตลาดโลก ณ ปัจจุบัน โนเกียยังเป็นเจ้าตลาดอยู่ รองลงมาคือ iOS ตามด้วย BlackBerry และ Android ซึ่ง Android น่าจับตามมากเพราะอัตราการเติบโตค่อนข้างเร็ว เนื่องจากมีผู้ผลิตเครื่องหลายราย

สำหรับ Windows Mobile 6.5 นั้น ปัจจุบันยังมีแอพพลิเคชั่นจำนวนมากที่ทำงานบนแพลตฟอร์ม Windows Mobile 6.5 ซึ่งจะเป็นคนละตลาดกับ Windows Phone 7 ตลาดในส่วนนี้จะ “Flat Growth” เรียกว่า “ไม่ตายแต่ไม่โต” เพราะจะถูกจำกัดการใช้งานกับแอพพลิเคชั่นเฉพาะเชิงธุรกิจเท่านั้น เท่ากับว่า สำหรับค่ายไมโครซอฟท์จะมี 2 แพลคฟอร์มของสมาร์ทโฟน คือ  Windows Mobile 6.5 กับ Windows Phone 7 ซึ่งในงาน NIX ไมโครซอฟท์กล่าวว่าจะยังคงรักษาสถานะของทั้ง 2 OS นี้เอาไว้

สำหรับเจ้าตลาดโทรศัพท์เคลื่อนที่ของโลกอย่างโนเกียนั้น นับว่ากำลังเผชิญความท้าทายครั้งใหญ่ เพราะตลาดสมาร์ทโฟนในอดีตกับปัจจุบันกำลังเปลี่ยนรูปแบบของธุรกิจอย่างสิ้นเชิง หรืออาจกล่าวได้ว่า ตลาดสมาร์ทโฟนกำลังเลื่อนเข้าสู่ตลาดคอนซูเมอร์ ซึ่งเป็นตลาดที่มีขนาดมหึมาหากเทียบกับตลาดสมาร์ทโฟนในอดีตที่ฐานลูกค้าใหญ่คือภาคธุรกิจ ซึ่งตลาดสมาร์ทโฟนในปัจจุบันที่เติบโตอย่างรวดเร็วนี้เป็นเพราะตลาดสมาร์ทโฟนได้สร้างให้เกิดระบบนิเวศของอุตสาหกรรม (Ecosystem) นั่นคือ การเกิดขึ้นของตลาดแอพพลิเคชั่น (App Store/ App Market) ขนาดใหญ่ ซึ่งระบบนิเวศของอุตสาหกรรม (Ecosystem) ของตลาดสมาร์ทโฟนสำหรับคอนซูเมอร์นั้นมีขนาดมหึมามากกว่าระบบนิเวศของอุตสาหกรรม (Ecosystem) ของตลาดสมาร์ทโฟนสำหรับธุรกิจ

Developers “ตัวแปร” ชัยชนะในสนามสมาร์ทโฟน

อย่างไรก็ดี การจะประสบความสำเร็จในตลาดสมาร์ทโฟนได้นั้น ผู้ผลิตจะต้องดึงดูดนักพัฒนาซอฟต์แวร์ให้มาพัฒนาแอพพลิเคชั่นป้อนตลาดแอพพลิเคชั่นให้ตนเอง ซึ่งหากประเมินขุมกำลังกันแล้วนับว่า iPhone ยังคงเป็นต่อ Android และ Windows Phone 7 อยู่ เพราะ iPhone เน้นที่แอพพลิเคชั่นที่ผู้ใช้ต้องจ่ายเงิน (Paid Apps) ทำให้นักพัฒนาซอฟต์แวร์อยากจะพัฒนาแอพพลิเคชั่นป้อน iPhone มากกว่า แต่ Android เพิ่งเริ่มและแอพพลิเคชั่นส่วนมากยังเป็นของฟรี (Free Apps) ในขณะที่ Windows Phone 7 มีนักพัฒนาซอฟต์แวร์ที่เคยพัฒนาแอพพลิเคชั่นป้อน xBox อยู่ในมือแล้วจำนวนมากทำให้ค่อนข้างจะได้เปรียบในเรื่องนี้

“โนเกียพยายามเอา Symbian มาทำเป็นโอพ่นซอร์สหวังว่าจะได้รับความนิยมเหมือนกับ Android และโนเกียยังจับมือกับอินเทลออก MeeGo (Mobile Linux Platform) และปลายปีจะออก MeeGo มาสู้กับ iPad ก็นับว่าเดินมาในทางเดียวกัน คือ มีตลาดแอพพลิเคชั่น แต่ต้องอย่าลืมว่านักพัฒนาซอฟต์แวร์เองก็มีอยู่จำกัด ซึ่งแพลตฟอร์มไหนสามารถให้โอกาสและผลตอบแทนที่เร็วกว่าเขาก็จะไปพัฒนาแอพพลิเคชั่นสำหรับแพลตฟอร์มนั้น ซึ่งในปัจจุบันก็คือ iOS กับ Android”

สำหรับนักพัฒนาซอฟต์แวร์เองนั้นแม้ว่าตลาดในปัจจุบันจะค่อนข้างเปิด แต่ทว่าการที่ตลาดเปิดตลาดง่ายก็นำมาซึ่งคู่แข่งจำนวนมหาศาล ตัวอย่างเช่น iOS ปัจจุบันมีแอพพลิเคชั่นบน iTune มากกว่า 200,000 ชิ้น และในแต่ละวันมีแอพพลิเคชั่นใหม่เข้ามาขายบน iTune ราว 400 แอพพลิเคชั่นต่อวัน อายุเฉลี่ยของแอพพลิเคชั่น (App Lifecycle) บน iTune อยู่ที่ราว 1 เดือน หมายความว่านักพัฒนาซอฟต์แวร์จะต้องพัฒนาแอพพลิเคชั่นอย่างไม่หยุดหย่อน

อย่างไรก็ดีแม้ว่าโมเดลตลาดแอพพลิเคชั่นนี้จะเป็นตลาดที่มีการแข่งขันสูง แต่ทว่าโมเดลตลาดแอพพลิเคชั่นก็เป็นโมเดลที่เปิดโอกาสความสำเร็จให้กับนักพัฒนาซอฟต์แวร์ค่อนข้างมาก เพราะว่าหากแอพพลิเคชั่นไหน “เข้าตา” หรือ “โดนใจ” ผู้ใช้งานแล้วสามารถสร้างจำนวนการดาวน์โหลดได้มหาศาลก็จะสามารถสร้างได้รายได้ให้กับนักพัฒนารายนั้นได้อย่างมากเช่นเดียวกัน

“ข้อดีของรูปแบบธุรกิจนี้ คือ เหมือนตลาดหนังตลาดเพลง ที่หากผลงานชิ้นไหนโดนหรือฮิต โอกาสสร้างรายได้มหาศาลก็มี ซึ่งความยากเชิงเทคโนโลยีนั้นไม่ยาก แต่ยากตรงเรื่องความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าซึ่งอยู่ในคนละวัฒนธรรมกับเรา ตลาดใหญ่ของการดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่นของ iTune นั้นอยู่ในตลาดอเมริกา ที่ตกเฉลี่ยแล้วจะมีการดาวน์โหลด 15,000-20,000 ดาวน์โหลดต่อวัน ในขณะที่ปริมาณการดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่นสูงสุดในไทย คือ 40 ดาวน์โหลดต่อวัน ขนาดตลาดแตกต่างกันมาก”

“ฉะนั้น การออกแบบและพัฒนาแอพพลิเคชั่นจะต้องทำเป็นสากล ซึ่งแอพพลิเคชั่นที่โดนใจตลาดไม่จำเป็นต้องเป็นต้องเป็นแอพพลิเคชั่นขนาดใหญ่ แต่ต้องถูกใจตลาด เพราะตลาดนี้เป็นตลาดคอนซูเมอร์ล้วนๆ ตัวอย่างเช่น แอพพลิเคชั่นรวมเสียงตด ที่ชื่อ iFarp มียอดดาวน์โหลดวันละ 15,000 ดาวน์โหลดต่อวัน” หมอจิมกล่วาทิ้งท้ายไว้อย่างน่าสนใจ

CRM: เครื่องมือทางการตลาดที่ ไม่ใช่ ‘Nice to have’ อีกต่อไป

เป็นการกล่าวอ้างที่ไม่ผิดนักหากจะกล่าวว่า การแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบัน องค์กรธุรกิจจำนวนมากในได้ทุ่มเททรัพยากรขององค์กรเพื่อแข่งขันกันสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าปัจจุบันของตนมากพอๆ กับการทุ่มเทพลังในการหาลูกค้าใหม่ และจากการงานวิจัยทางการตลาดพบว่าต้นทุนของการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมนั้นต่ำกว่าต้นทุนในการสร้างลูกค้าใหม่อยู่หลายเท่าตัว จึงไม่แปลกที่ในปัจจุบันองค์กรธุรกิจน้อยใหญ่ต่างเริ่มหันมาให้ความสนใจและให้ความสำคัญในการลงทุนในระบบเทคโนโลยีเพื่อที่จะเป็นเครื่องไม้เครื่องมือช่วยให้องค์กรของต้นนั้นสามารถที่จะมีความสามารถในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าที่ดีขึ้นซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม (Customer Relationship Management: CRM) กลายเป็นเครื่องมือสำคัญของนักการตลาดในทุกองค์กรธุรกิจตั้งแต่ระดับใหญ่ไล่ลงมาถึงระดับเล็ก เพราะบริษัททุกขนาดต่างมีพันธกิจเดียวกัน นั่นคือ การต้องรักษาลูกค้าเก่าให้มั่น ในขณะเดียกวันก็ต้องพยายามขยายฐานลูกค้าใหม่ให้มาก

CRM: หัวใจของการแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบัน

ในยุคที่โลกการแข่งขันทางการตลาดกำลังเคลื่อนจากโลกออฟไลน์ไปสู่โลกออนไลน์มากขึ้น ระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มก็จะยิ่งมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น ดร.เอียน เอียน เฟนวิค ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดจากสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์แห่งจุฬาลงกรณ์ กล่าวว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคเริ่มเปลี่ยนมาสู่การปฎิสัมพันธ์กันผ่านโลกของสังคมออนไลน์มากขึ้น และคัมภีร์การตลาดยุคดิจิตอลได้เปลี่ยนจาก 4Ps ในอดีต คือ Product, Price, Place และ Promotion ไปสู่ ‘New 4Ps’ ได้แก่ Permission, Participation, Profile และ Personalization ดังนั้นนักการตลาดและนักธุรกิจที่จะกุมชัยชนะในเกมการตลาดยุคใหม่นี้จะต้อง เข้าใจและศึกษาแนวโน้มของการเติบโตของสังคมออนไลน์ (Social Network) ให้ดีและซีอาร์เอ็มจะยิ่งทวีบทบาทและความสำคัญมากยิ่งขึ้น เพราะซีอาร์เอ็มในโลกออนไลน์จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นหากแต่ละบริษัทรู้จักใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ซึ่งการได้มาของข้อมูลลูกค้านั้น ดร.เอียน กล่าวว่า แต่ละองค์กรจำเป็นจะต้องมีระบบซอฟต์แวร์ฐานข้อมูลลูกค้าที่เฉลียวฉลาดมากพอ โดยระบบการเก็บข้อมูลและพฤติกรรมทุกการเคลื่อนไหวของลูกค้านั้นจะต้องค่อยๆ ทำทีละเล็กทีละน้อย เพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่ากำลังโดยรุกและรู้สึกสูญเสียข้อมูลส่วนบุคคล หลักการของการเก็บข้อมูลลูกค้าที่ดี บริษัทจะต้องเรียนรู้ลูกค้าแต่ละรายโดยการทยอยเก็บข้อมูลของลูกค้าทีละส่วนๆ และค่อยๆ สานสายสัมพันธ์โดยการสื่อสารในสิ่งที่ลูกค้าสนใจ และแปลเปลี่ยนการสนทนานั้นมาเป็นการตอบโจทย์ทางการตลาดขององค์กรอย่างแนบเนียนที่สุด

“การทำซีอาร์เอ็มในปัจจุบันมีความสำคัญมาก เพราะต้นทุนในการสร้างประสิทธิภาพธุรกิจน้อยกว่ามากหากเทียบกับการลงทุนทางการตลาดในส่วนอื่น และยิ่งในปัจจุบันโลกของการตลาดทวีความเข้มข้นทางการแข่งขันมากขึ้นบนโลกออนไลน์ ซึ่งแนวโน้มคือซีอาร์เอ็มจะยิ่งมีบทบาทและมีความสำคัญมากขึ้น เพราะโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการตลาดเกิดและดำเนินอยู่บนระบบอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น แนวโน้มซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มในปีนี้จะเป็นระบบซีอาร์เอ็มที่เป็นอัตโนมัติ (Automatic CRM) มากขึ้น นั่นคือ ระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะมีความฉลาดมากขึ้นและทำงานเป็นระบบอัตโนมัติ ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะสามารถทำงานได้ดีมากขึ้น อาทิ ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะทำงานอย่างอัตโนมัติกับระบบฐานข้อมูลลูกค้า และระบบการตลาดออนไลน์ เป็นต้น”

ทศวรรษนี้เป็นทศวรรษที่สองของการลงทุนในระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มขององค์กรธุรกิจทั่วโลกรวมถึงบริษัทธุรกิจในประเทศไทย โดยในทศวรรษที่สองของซีอาร์เอ็มจะเป็นยุคที่ซีอาร์เอ็มจะเติบโตแบบก้าวกระโดด เพราะองค์กรธุรกิจต่างเรียนรู้ถึงความสำคัญและเข้าใจถึงการลงทุนเพื่อใช้งานระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม และพร้อมที่จะเดินหน้าการทำซีอาร์เอ็มอย่างเต็มที่

ในมุมมองของดร.เอียนนั้น ธุรกิจทุกประเภทและทุกขนาดมีความจำเป็นที่จะต้องใช้ซีอาร์เอ็มด้วยกันทั้งสิ้น เพราะซีอาร์เอ็มได้กลายบทบาทมาเป็นสิ่งจำเป็นพื้นฐานที่ทุกธุรกิจจะต้องมีเฉกเช่นเดียวกับระบบงานอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นระบบบริหารทรัพยากรบุคคล หรืออีอาร์พี (ERP: Enterprise Resource Panning) และระบบธุรกิจอัจฉริยะ (BI: Business Intelligent) และการที่องค์กรธุรกิจมีข้อมูล (information) โดยไม่มีการเปลี่ยนข้อมูลนั้นมาใช้เป็นอาวุธในการกำหนดยุทธศาสตร์ทางการตลาดก็เปล่าประโยชน์

ดังนั้น จุดเริ่มประการสำคัญของการที่จะประสบความสำเร็จในการทำซีอาร์เอ็มนั้น ดร.เอียนกล่าวว่า  ผู้บริหารจะต้องมีการกำหนดยุทธศาสตร์ที่ชัดเจน และต้องสร้างหรือมีสิ่งอำนวยความสะดวกให้กับพนักงานทุกคนในทุกหน่วยงานที่จะต้องมีส่วนเกี่ยวข้องสัมผัสกับลูกค้าโดยตรง (Customer Touch-Point) ให้สามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายได้ เพื่อที่จะสามารถตอบสนองความต้องการหรือตอบคำถาม และสามารถนำเสนอการตลาดเชิงรุกแก่ลูกค้ารายนั้นได้อย่างตรงเป้ามากที่สุด
“โดยลำพังระบบซีอาร์เอ็มเองจะไม่สามารถช่วยองค์กรให้รักษาฐานลูกค้าเก่าเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพเลย หากองค์กรนั้นขาดซึ่งนโยบายจากฝ่ายบริการที่ชัดเจน และขาดซึ่งระบบงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องที่จะมีส่วนช่วยเปลี่ยนข้อมูลลูกค้าเป็นเม็ดเงินเข้าบริษัทได้” ดร.เอียนกล่าว

SaaS และ Open Source CRM
เปิดโอกาส CRM สำหรับ SME:
ด้านเฉลิมพล ปุณโณทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ซีที เอเชีย จำกัด บริษัทผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มและคอลล์เซ็นเตอร์สัญชาติไทย กล่าวว่า มูลค่าตลาดซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มในประเทศไทยนั้นมีมูลค่าราว 1,000 ล้านบาท และซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเป็นตลาดที่มีอัตราการเติบโตสูงกว่าอัตราการขยายตัวของตลาดซอฟต์แวร์โดยรวม ซึ่งปีนี้คาดว่ามูลค่าตลาดรวมของซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มอยู่ที่ประมาณ 15 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่มูลค่าตลาดรวมซอฟต์แวร์ปีนี้คาดว่าจะมีการขยายตัวเพียง 5 เปอร์เซ็นต์ ทั้งนี้เป็นเพราะซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะเป็นซอฟต์แวร์ที่อยู่ในลำดับต้นๆ ของการลงทุนทางไอทีขององค์กรธุรกิจไทยในปีนี้

“ ช่วงที่ผ่านมาองค์ธุรกิจไทยในทุกอุตสาหกรรม อาทิ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) ธนาคาร ฟาสฟูดส์ (Fast Food) ดีลิเวอร์ลี่ (Delivery) ประกันชีวิต ประกันภัย และแม้แต่หน่วยงานราชการ อาทิ กรมสรรพากร และกรุงเทพมหานคร เป็นต้น เริ่มให้ความสนใจที่จะลงทุนในระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มมากขึ้น ดูจากฐานลูกค้าของบริษัทพบว่าลูกค้าเริ่มหันมาลงทุนระบบซีอาร์เอ็มเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับบริษัท ลูกค้าเริ่มมีความเข้าใจว่าซีอาร์เอ็มเป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้เขาสามารถเก็บข้อมูลลูกค้า ศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละรายแบบลงรายละเอียดได้ และซีอาร์เอ็มช่วยให้บริษัทสามารถรู้จักลูกค้าแทบจะทุกคนของบริษัทได้เป็นอย่างดี และองค์กรธุรกิจเริ่มจะเข้าใจแล้วว่าระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มนั้นเป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้บริษัทสามารถบริหารความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเพื่อรักษาฐานลูกค้าไว้กับบริษัทได้นาน นอกจากนี้ลูกค้าส่วนมากยังเริ่มเข้าใจแล้วว่าระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มไม่ใช่ยาวิเศษที่ลงทุนแล้วจะประสบความสำเร็จทันหากขาดซึ่งองค์ประกอบอื่นที่สำคัญ นั่นคือ การจัดระบบฐานข้อมูลลูกค้า และกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ชัดเจน”

เฉลิมพลยังมองว่า ตลาดซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มอยู่ในช่วงเติบโตอย่างมากเพราะธุรกิจต่างให้ความสำคัญในการลงทุนทำซีอาร์เอ็มกันมากขึ้น ประกอบกับบริษัทผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มต่างหันมาให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) กันมากขึ้น ทั้งนี้ เพื่อช่วยให้องค์กรธุรกิจขนาดกลางและเล็ก หรือแม้แต่ธุรกิจขนาดใหญ่เอง สามารถลงทุนและมีระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มใช้ได้รวดเร็วขึ้น โดยไม่ต้องลงทุนก้อนใหญ่ แต่จ่ายรายเดือนตามปริมาณการใช้งาน ซึ่งรูปแบบการให้บริการในลักษณะนี้ช่วยเพิ่มยอดการติดตั้งระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มในองค์กรธุรกิจได้อย่างมาก

ตัวอย่างของบริษัทซอฟต์แวร์ต่างชาติที่เริ่มให้บริการซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มแบบ SaaS ได้แก่ บริษัท ซีเบล ซิสเต็มส์ อิงค์ ที่ร่วมมือกับบริษัทไอบีเอ็ม (ประเทศไทย) จำกัด ให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) ที่เรียกว่า “ซีเบล ซีอาร์เอ็ม ออนดีมานด์” (Seibel CRM on Demand) แก่บริษัทไทย ทั้งธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม รวมถึงองค์กรขนาดใหญ่ โดยมุ่งที่จะให้บริการ “ซีอาร์เอ็ม สำหรับทุกคน” (CRM for Everyone) ซึ่งเป็นซีอาร์เอ็มสำหรับองค์กรทุกขนาด ในทุกอุตสาหกรรม ที่จะมาช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นทางธุรกิจ และเพิ่มผลกำไรให้กับธุรกิจ จากการติดตามและบริหารกระบวนการทำงานต่างๆ ที่เกี่ยวกับลูกค้า ภายในองค์กรทั้งหมด ตัวอย่างเช่น อีเทเลแคร์ อินเตอร์เนชั่นแนล ผู้ให้บริการเอาท์ซอร์สด้านคอลเซ็นเตอร์ รายใหญ่ที่สุดโตเร็วที่สุดในประเทศฟิลิปปินส์ ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานโซลูชั่นและบริการดังกล่าวได้เต็ม 100% ภายในระยะเวลาเพียงแค่สองสัปดาห์ โดยสามารถรวมศูนย์ระบบงานด้านการขาย การตลาด และการบริการไว้ด้วยกัน เป็นเหตุให้มีรายได้เพิ่มขึ้นถึง 40%

การให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) นี้นอกจากจะเปิดโอกาสให้องค์กรธุรกิจขนาดกลางและเล็กสามารถใช้มีระบบซีอาร์เอ็มใช้งานได้โดยไม่ต้องใช้เงินลงทุนก้อนโต เพียงแต่มีค่าใช้จ่ายเป็นค่าบริการรายเดือน ยังเปิดโอกาสให้ผู้ใช้ค่อยเริ่มใช้ซีอาร์เอ็มจากปริมาณการใช้งานโมดูลซอฟต์แวร์เพียงไม่กี่โมดูลก่อน หรือเริ่มจากจำนวนผู้ใช้งานเพียงไม่กี่คนได้ นั่นก็เท่ากับว่าการนำเสนอบริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) นี้ช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นทางธุรกิจและการลงทุนและเพิ่มโอกาสทางการตลาดและการแข่งขันทางธุรกิจให้กับธุรกิจขนาดกลางและเล็ก

นอกจากการให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) แล้วในปัจจุบัน ยังมีการให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มที่เป็นโอเพ่นซอร์สเทคโนโลยี (Open Source CRM) อาทิ SugarCRM และ vtigerCRM ซึ่งการใช้ค่าใช้ซีอาร์เอ็มที่เป็นโอเพ่นซอร์สจะมีจ่ายในการใช้บริการจะต่ำกว่า ซึ่งการใช้ซีอาร์เอ็มที่เป็นโอเพ่นซอร์สเริ่มได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะเมื่อมีกลุ่มบริษัทซอฟต์แวร์ไทยภายใต้กลุ่ม ชมรมผู้ประกอบการโอเพ่นซอร์ส (BOSS) สังกัดสมาคมสมาพันธ์โอเพ่นซอร์สแห่งประเทศไทย ได้เริ่มมีระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มให้บริการ ซึ่งปัจจุบันซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สสำหรับระบบงานขององค์กรธุรกิจในทุกระดับของการทำงานเริ่มได้รับความนิยมจากองค์กรธุรกิจไทย และระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเป็นหนึ่งในระบบซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สที่ได้รับความนิยม

Integrated CRM/Social relationship management
แนวโน้ม CRM ในยุคโซเชียล เน็ตเวิร์ค:

อย่างไรก็ดี แม้ว่าหลายองค์กรจะเริ่มมีความตระหนักและตื่นตัวในการที่จะใช้ซีอาร์เอ็มแล้ว แต่ละองค์กรจะต้องคอยจับตามองแนวโน้มของรูปแบบการทำซีอาร์เอ็มในยุคที่อินเทอร์เน็ตเข้ามามีบทบาทอย่างมากในการสื่อสารในชีวิตประจำวันของคน ซึ่งในยุคนี้ซีอาร์เอ็มจะยิ่งทวีบทบาทและความสำคัญ

ดร.เอียน ให้มุมมองไว้ว่า ในยุคที่โซเชียล เน็ตเวิร์ค (Social Network) กำลังครองเมืองเช่นในปัจจุบัน ทำให้เกิดการเปลี่ยนเรูปแบบและวิธีการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าอยู่บ้างพอสมควร นั่นคือระบบซีอาร์เอ็มนั้นนอกจากจะต้องมีความพลวัตตลอดเวลา (Dynamic) แล้วจะต้องมีความเป็นอัตโนมัติ (Automatic) มากขึ้น ระบบซีอาร์เอ็มจะต้องมีความฉลาดและทำงานสอดคล้องกับทุกช่องทางการสื่อสารที่องค์กรมีต่อลูกค้า (Customer Touch-Point) ตั้งแต่พนักงานระบบคอลล์เซ็นเตอร์ พนักงานดูแลระบบอีเมล์ลูกค้า พนักงานขาย ณ จุดขาย พนักงานผู้ดูแลแอคเคาน์เฟซบุ๊ค (Facebook) และ (Twitter) ขงองค์กร พนักงานทุกคนที่ต้องสัมผัส ต้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าที่มีการอัพเดทล่าสุดที่เหมือนกันได้เท่าเทียมกัน เพื่อให้การตอบสนองตอบกลับ (Interaction) ลูกค้าสามารถทำได้อย่างไร้รอยต่อ (Seamless Communication)

นอกจากนี้ ระบบซีอาร์เอ็มในยุคใหม่จะต้องเป็น Integrated CRM ที่ต้องสามารถผนวกรวมเข้ากับเทคโนโลยีใหม่อื่นๆ ได้ ดร.เอียนได้ยกตัวอย่างว่า โออิชิ กรุ๊ปที่นำบาร์โค้ดสองมิติ หรือ QR Code มาใช้ในการเก็บข้อมูลลูกค้าและพฤติกรรมของลูกค้า ผ่านการผสมผสานกับออนไลน์เกมที่พัฒนาขึ้นเองที่ชื่อ Café City ซึ่งกลยุทธ์นี้นอกจากจะช่วยเพิ่มยอดขาย “ชาขวด” ให้โออิชิแล้ว ยังเพิ่มจำนวนลูกค้าที่มาปฏิสัมพันธ์กับโออิชิที่หน้า Facebook Fan Page โออิชิได้อย่างมาก ทั้งยังช่วยให้โออิชิรู้ได้ว่าสินค้าตัวไหนขายดีและขายให้กับกลุ่มลูกค้าที่เป็นใคร เพราะตอนลูกค้านำขวดชาโออิชิที่มีแถบ QR Code ไปลงทะเบียนที่หน้า Facebook Fan Page ของโออิชินั้น ระบบซีอาร์เอ็มของโออิชิจะสามารถรู้ข้อมูลบุคคลของคนๆ นั้นจากฐานข้อมูล (Profile) ที่อยู่ในเฟซบุ๊คได้ทันที

ดร.เอียน กล่าวว่า กรณีของโออิชิ ถือเป็นการทำซีอาร์เอ็มที่มีการผสมผสานหลายเทคนิคที่เข้ากันอย่างลงตัว โดยที่ลูกค้าเองไม่รู้สึกว่ากำลังโดนเก็บข้อมูลส่วนตัว เพราะลูกค้าเองอยากจะเล่นเกมและยินดีที่จะเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวของตนกับการได้เล่นเกม ซึ่งแนวโน้มในอนาคตจากนี้ไป ในยุคโซเชียลเน็ตเวิร์คครองเมืองผู้บริโภคส่วนใหญ่จะยินดีแลกข้อมูลส่วนตัวกับการได้เล่นเกมหรือได้สิทธิเพิ่มในการในบริการแปลกๆ ใหม่ๆ ที่เจ้าของสินค้าจะคิดค้นและนำมาเสนอ ฉะนั้น นักการตลาดจะต้องมีมุมมองที่กว้างและไกลเกินกว่ารูปแบบการทำการตลาดและการทำซีอาร์เอ็มแบบเดิมๆ เพราะในปัจจุบันเทคโนโลยีใหม่ๆ จำนวนมากเกิดขึ้นพร้อมที่จะให้นักการตลาดหยิบมาใช้ผสมผสานกันเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการครองใจลูกค้า ดังนั้น นักการตลาดรุ่นใหม่จะต้องทำอย่างใกล้ชิดกับนักเทคโนโลยี

นอกจากนี้ บริษัทเองก็สามารถประยุกต์ใช้เครือข่ายสังคม หรือโซเชียลเน็ตเวิร์คเป็นเครื่องมือในการสร้างและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป้าหมายได้อย่างง่ายดายและแนบเนียน ที่เรียกว่าการทำ Social relationship management ผ่านเครือข่ายสังคมทั้ง Facebook และ Twitter โดยใช้ทุนน้อยแต่อาศัยเวลาและความทุ่มเทมาก และเพื่อให้การทำซีอาร์เอ็มผ่านเครือข่ายสังคมสัมฤทธิ์ผลเป็นเท่าทวี บริษัทจำเป็นที่จะต้องมีเครื่องมืออื่นๆ รองรับอยู่ข้างหลังบ้าน ไม่ว่าจะเป็นระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเอง ระบบวิเคราะห์ข้อมูล ระบบวางแผนการตลาด เป็นต้น

“ดูเหมือนว่าการทำซีอาร์เอ็มในยุคใหม่จะเป็นเรื่องที่ทำได้ง่ายกว่า เพราะสามารถมีเครื่องไม้เครื่องมือหรือตัวช่วยให้เลือกใช้มากมาย แต่การทำซีอาร์เอ็มในยุคใหม่ก็มีความท้าทายมากขึ้น เพราะในยุคใหม่นี้ลูกค้ามีความต้องการและการตอบสนองที่แตกต่างกัน ดังนั้น การทำซีอาร์เอ็มในยุคใหม่จะต้องมีความละเอียดอ่อนและลงรายะละเอียดมากขึ้น เพราะลูกค้ามีความเป็นเอกลักษณ์ (Uniqueness) และมีความเป็นส่วนตัว (Personalization) มากขึ้น”

อาจกล่าวได้ว่าไม่ว่ายุคไหนๆ การทำซีอาร์เอ็มหรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้านั่นนับว่าเป็นเรื่องสำคัญและจำเป็นสำหรับทุกองค์กร ในทุกประเภทธุรกิจ และในทุกขนาดของธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคปัจจุบันที่แทบทุกองค์กรธุรกิจเริ่มตระหนักชัดแล้วว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่าที่ตนเองมีอยู่นั้นยั่งยืนกว่า ใช้งบลงทุนน้อยกว่าได้ผลตอบแทนกลับมากกว่า การทำซีอาร์เอ็มจึงกลายเป็นหัวใจหลักของทุกองค์กรธุรกิจไปแล้วนั่นเอง

“ซีอาร์เอ็ม”: อาวุธหลักช่วยเอสเอ็มอีมัดใจลูกค้า

ท่างกลางการแข่งขันทางธุรกิจที่ดุเดือดในปัจจุบันทำให้บริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าหรือ ซีอาร์เอ็ม (Customer Relationship Management: CRM) กลายเป็นปัจจัยหลักแห่งความสำเร็จทางธุรกิจปัจจัยหนึ่งที่องค์กรธุรกิจไม่สามารถมองข้ามได้

งานวิจัยทางการตลาดพบว่าต้นทุนในการสร้างฐานลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าต้นทุนใน การรักษาฐานลูกค้าเก่าอยู่ถึง 7-8 เท่าตัว ดังนั้น ในปัจจุบันท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจและการแข่งขันทางธุรกิจที่ทวีความรุนแรงมาก ขึ้น ทุกองค์กรต่างต้องการรักษาฐานลูกค้าเก่ามือให้มั่นคงและหวังเพิ่มปริมาณยอด ขายจากฐานลูกค้ามากกว่ามุ่งฝากความหวังที่ฐานลูกค้าใหม่ และเมื่อหันมามองฐานลูกค้าที่องค์กรมีอยู่ องค์กรเองจะต้องเลือกใช้ต้นทุนในการรักษาฐานลูกค้าเก่าและเร่งเพิ่มปริมาณ การใช้จ่ายของฐานลูกค้าเก่าให้มากที่สุดด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด

ดังนั้นจึงไม่แปลกที่ในปัจจุบันระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม เริ่มเข้ามามีบทบาทอย่างมากและเป็นเทคโนโลยีที่อยู่ในลำดับต้นๆ ของการลงทุนที่องค์กรธุรกิจต่างๆ จะพิจารณาจากกฎทางการตลาดที่เรียกว่า “กฎ 80/20” ซึ่งระบุว่าลูกค้า 80 เปอร์เซ็นต์ของทุกองค์กรสร้างรายได้ประมาณ 20 เปอร์เซ็นต์ให้กับองค์กร ในขณะที่ลูกค้า 20 เปอร์เซ็นต์กลับสร้างรายได้ถึง 80 เปอร์เซ็นต์ให้กับองค์กร ดังนั้นทุกองค์กรจึงให้ความสำคัญกับฐานลูกค้าในส่วน20 เปอร์เซ็นต์นี้ก่อน แต่ก็ไม่ละเลยลูกค้าส่วน80 เปอร์เซ็นต์ที่เหลือ แล้วองค์กรจะรู้ได้อย่างไรว่าใครเป็นลูกค้าในส่วนไหน หากองค์กรนั้นไม่มีระบบฐานข้อมูลลูกค้าที่ดีและพร้อมพอ

แนวคิดของการทำซีอาร์เอ็ม คือการสร้างระบบงานหรือเครื่องมือที่จะช่วยให้บริษัทสามารถรู้จักลูกค้าทุกคนของบริษัทให้ที่ดีสุด หรือรู้จักให้ดีกว่าตัวลูกค้ารู้จักตัวเขาเอง และเมื่อบริษัทสามารถเรียนรู้และรู้จักลูกค้าของตนดีที่สุดแล้ว บริษัทจะสามารถเปลี่ยนข้อมูลนั้นมาเป็นสินค้าและบริการที่เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ทุกธุรกิจนั้นควรจะมีซีอาร์เอ็ม แต่ธุรกิจที่เหมาะสมอย่างยิ่งที่ควรจะลงทุนในระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มก็คือ ธุรกิจที่มีฐานลูกค้าจำนวนมากที่ไม่สามารถทำระบบซีอาร์เอ็มด้วยระบบมือได้ (Manual) ซึ่งระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มนั้นจะช่วยให้บริษัทสามารถรู้จักลูกค้าของตนทุกคน

ในปัจจุบันมีซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจำนวนมากให้องค์กรธุรกิจได้เลือกใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจขนาดกลางและเล็ก หรือเอสเอ็มอี (Small and Medium Enterprise: SME) ที่อาจจะมีข้อจำกัดในแง่ของงบประมาณการลงทุน มีทั้งซอฟต์แวร์จากต่างประเทศที่เริ่มหันมาให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) อาทิ ออราเคิลและซีเบียล ต่างเปิดบริการ “ซีอาร์เอ็ม ออน ดีมานด์” นอกจากนี้ยังมีซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มของคนไทย และซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มที่เป็นซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ส อาทิ Sugar CRM และ vtiger CRM ที่เป็นทางเลือก ช่วยให้เอสเอ็มอีสามารถมีระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มได้ง่ายขึ้น

ระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเริ่มเป็นที่รู้จักและได้รับความสนใจมาตั้งแต่ทศวรรษที่แล้ว แต่อาจะกล่าวได้ว่าในอดีตระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มอาจจะเป็นสิ่งที่ดูเหมือนเกินความจำเป็นในเบื้องต้น (Nice to Have) แต่ในปัจจุบันซีอาร์เอ็มกลายเป็นสิ่งสำคัญ (Need to Have) และจำเป็นอย่างมากที่องค์กรธุรกิจเริ่มหันมาแข่งขันกันในส่วนนี้อย่างเอาจริงเอาจัง เพราะนับวันการหาลูกค้าใหม่จะยากมากขึ้นในขณะที่ต้องคอยระวังรักษาลูกค้าเก่าไม่ให้คู่แข่งมาฉกชิงไป ดังนั้น คงจะไม่เกินไปนักหากจะกล่าวว่าในทศวรรษปัจจุบันองค์กรธุรกิจต่างแข่งขันที่ซีอาร์เอ็ม และซีอาร์เอ็ม คือ หัวใจของการทำธุรกิจในทศวรรษนี้และทศวรรษหน้า

“ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ส”: “คำตอบ” ของการลงทุนซอฟต์แวร์สำหรับ SME

คงปฏิเสธไม่ได้ว่าในยุคที่ผู้ประกอบการต่างต้องพึ่งเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Techonology:IT) หรือไอที เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและเพิ่มศักยภาพการแข่งขันที่นับวันจะยิ่งทวีความรุนแรงมากขึ้น นอกจากนวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์ทางธุรกิจที่ต้องพึงมีอย่างต่อเนื่องแล้ว ผู้ประกอบการยังคงต้องจับจ้องและลงทุนกับนวัตกรรมทางเทคโนโลยีที่มีการพัฒนาขึ้นมาใหม่อย่างต่อเนื่องอยู่ตลอดเวลาด้วยเช่นกัน ทั้งนี้ นำมาซึ่งช่องว่างของการแข่งขันระหว่างผู้มีความสามารถในการลงทุนและเข้าถึงเทคโนโลยีเหล่านี้กับผู้ที่ไม่สามารถซึ่งส่วนมากล้วนแล้วแต่เป็นธุรกิจขนาดกลางและเล็ก หรือเอสเอ็มอี (Small and Medium Enterprise: SME) ที่โดนแรงกดดันจากสองทาง นั่นคือ แรงกดดันที่ต้องการยกระดับคุณภาพการแข่งขันด้วยการใช้ไอที ในขณะที่การที่จะมีไอทีใช้สำหรับเอสเอ็มอีดูเหมือนจะเป็นเรื่องของ “ต้นทุน” ที่ต้องคิดหนัก

ทว่าปัญหาเหล่านี้ของเอสเอ็มอีดูจะมีทีท่าคลีคลายไปในทางที่ดีขึ้นเนื่องเพราะปัจจุบันมีเทคโนโลยี ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ส(Open Source Software) ที่เข้ามาเปิดโอกาสให้ผู้ใช้สามารถลงทุนในระบบซอฟต์แวร์ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าได้ ซึ่งกระแสของการใช้ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สในประเทศไทยนั้นมีมานานหลายปีแล้ว แต่ดูเหมือนว่าจะยังไม่มีความคืบหน้ามากนัก จนกระทั่งไม่กี่ปีที่ผ่านนี้ที่กระแสการตื่นตัวต่อการใช้ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สในประเทศไทยมีความคึกคักมากขึ้นเมื่อบริษัทขนาดใหญ่และหน่วยงานราชการและรัฐวิสาหกิจต่างหันมาลงทุนในระบบซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สกันอย่างเอาจริงเอาจังและอย่างต่อเนื่องจนกระทั่งเริ่มเห็นผล

“โอเพ่นซอร์สซอฟต์แวร์”: ถูกกว่า…แต่ไม่ฟรี

แต่บรรดาเอสเอ็มอีเองกลับเป็นกลุ่มที่ยังมีสัดส่วนของการใช้ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สน้อยกว่าบริษัทขนาดใหญ่ ทั้งนี้เป็นเพราะเอสเอ็มอียังคงขาดความรู้ความเข้าใจในการนำซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สมาประยุกต์ใช้ในองค์กร เอสเอ็มอีส่วนมากยังคงมีความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนว่าซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ส คือ “ของฟรี” ดังนั้นหากบริษัทของตนจะลงทุนในซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สบริษัทจะไม่มีค่าใช้จ่ายเลย ซึ่งความเข้าใจดังกล่าวนอกจากไม่ตรงความจริงแล้วยังนำมาซึ่งปัญหาในการเริ่มทดลองใช้ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สในบรรดาเอสเอ็มอีหัวก้าวหน้าที่ลงทุนกับซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สแล้วไม่ประสบความสำเร็จ เพราะไม่มีการวางแผนการลงทุนในระบบซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ที่ชัดเจน

ดนุพล สยามวาลา กรรมการผู้จัดการ บริษัทไอซ์ โซลูชั่น จำกัด ผู้พัฒนาและให้บริการโอเพ่นซอร์สซอฟต์แวร์ และในฐานะประธานชมรมผู้ประกอบการโอเพ่นซอร์ส (BOSS) สังกัดสมาคมสมาพันธ์โอเพ่นซอร์สแห่งประเทศไทย กล่าวว่า เอสเอ็มอีจะต้องทำความเข้าใจเรื่องการใช้โอเพ่นซอร์สซอฟต์แวร์เสียก่อนว่าซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สนั้นมีค่าใช้งานแต่ต่ำกว่าเนื่องจากไม่ต้องจ่ายค่าไลเซ่นส์ทุกๆ ไลเซ่นส์ ในทุกๆ ปี จากนั้นเอสเอ็มอีจะต้องถามตัวเองก่อนว่าตนเองนั้นต้องการนำซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์อะไรเป็นหลัก เพื่อลดค่าใช้จ่ายเรื่องค่าไล่เซ่นส์ หรือเพื่อเพิ่มศักยภาพการทำธุรกิจ

“ที่ผ่านมาผู้ใช้เองยังไม่มีความรู้มากนักจึงนำซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สมาใช้เพื่อทดแทนซอฟต์แวร์เดิม อาทิ เอา Open Office มาแทน Microsoft Office เลยทันทีโดยมิได้มีการวางแผนล่วงหน้าในการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานภายในองค์กรและไม่ได้วางแผนการลงทุนในระบบไอทีในระยะยาวไว้ ทำให้พอใช้ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สไปได้สักระยะหนึ่งจึงเกิดปัญหา”

ดนุพลกล่าวว่า เริ่มต้นเอสเอ็มอีจะต้องตรวจสอบความต้องการขององค์กรว่าต้องการนำซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สไปใช้ในกระบวนการทำงานใด และเพื่อวัตถุประสงค์อะไร ซึ่งจะต้องวางแผนไว้ล่วงหน้าให้ชัดเจน

ปัจจุบันซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สสำหรับระบบงานขององค์กรธุรกิจในทุกระดับของการทำงาน ได้แก่ ระดับโครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) อาทิ ระบบปฏิบัติการลีนุกซ์ (Linux) ระดับของการสื่อสาร (Communication) อาทิ ระบบ Collaboration ระบบ IP Phone และระบบ Voice over IP; และระดับระบบงานด้านธุรกิจ (Business Applications) อาทิ ระบบอีอาร์พี (ERP: Enterprise Resource Planning) ระบบ Document Management และระบบบริหารจัดการข้อมูล Content Management System (CMS)

“ปัจจุบันระบบงานซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สที่กำลังได้รับความนิยมมากได้แก่ ระบบอีอาร์พี ระบบ Open Office และระบบบริหารจัดการข้อมูล (CMS: Content Management System) ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นระบบซอฟต์แวร์ระดับระบบงานด้านธุรกิจ” ดนุพลกล่าว

“โอเพ่นซอร์สซอฟต์แวร์”: ลดค่าใช้จ่าย ….ไม่ละเมิดลิขสิทธิ์:

ขณะที่สัมพันธ์ ระรื่นรมย์ กรรมการผู้จัดการบริษัท โอเพนซอร์ส ดิเวลอปเมนต์ จำกัด ผู้พัฒนาซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ส ที่มีประสบการณ์ในการดูแลโครงการระดับประเทศอย่างลินุกซ์ทะเลและออฟฟิศทะเล  และเป็นผู้พัฒนาซีดีรวมซอฟต์แวร์โอเพนซอร์สบนวินโดวส์ที่ชื่อว่า “จันทรา” (Chantra) ของสำนักงานส่งเสริมอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์แห่งชาติ หรือ ซิป้า (SIPA: Software Industry Promotion Agency) กล่าวว่า การใช้ซอฟต์แวร์โอเพนซอร์สในองค์กรขนาดใหญ่กับในองค์กรขนาดกลางและเล็กนั้นจะมีความแตกต่างกัน องค์กรขนาดใหญ่จะมีแรงจูงใจในการใช้ซอฟต์แวร์โอเพนซอร์สเพื่อลดต้นทุนค่าไลเซ่นส์ซอฟต์แวร์ ในขณะที่องค์กรขนาดกลางและเล็กจะมีแรงจูงใจในการใช้ซอฟต์แวร์โอเพนซอร์สเพื่อลดการละเมิดซอฟต์แวร์และเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

ทั้งนี้ เนื่องจากซอฟต์แวร์โอเพนซอร์สเป็นซอฟต์แวร์ลิขสิทธิ์ที่มีการพัฒนาแบบเปิด และไม่มีค่าใช้จ่ายในการนำไปใช้งาน จึงเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์กับองค์กร ไม่ว่าจะเพื่อลดค่าใช้จ่ายในการซื้อซอฟต์แวร์และอัพเกรดระบบ นอกจากนี้ยังช่วยลดปัญหาความยุ่งยากของค่าไลเซ่นส์ซอฟต์แวร์และความเสี่ยงต่อการละเมิดลิขสิทธิ์ ลดปัญหาในเรื่องไวรัสและช่องโหว่ของโปรแกรม และลดปัญหาความขึ้นกับผู้ผลิตซอฟต์แวร์เพียงรายเดียวที่มีอำนาจในการตัดสิน ใจอนาคตการใช้งานไอทีขององค์กร

“ต้นทุนของการใช้ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ส จะอยู่เพียงแค่ประมาณ 10 เปอร์เซ็นต์ของต้นทุนซอฟต์แวร์ทั้งหมดหากใช้ซอฟต์แวร์ลิขสิทธิ์ ในขนาดของระบบและจำนวนผู้ใช้งานที่เท่ากัน โดยต้นทุนของการใช้ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สจะเป็นต้นทุนค่าพัฒนา ปรับปรุง ติดตั้ง และดูแลระบบ รวมถึงการฝึกอบรมการใช้งาน” สัมพันธ์กล่าว

ทั้งนี้ ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สที่เป็นที่ต้องการของผู้ใช้งานทั้งองค์กรขนาดใหญ่และขนาดกลางและเล็กได้แก่ โอเพ่นออฟฟิศ (OpenOffice.org) ซึ่งเป็นชุดซอฟต์แวร์ออฟฟิศที่มีความสามารถและการใช้งานใกล้เคียงกับ Microsoft Office ทำงานได้บนหลายแพลตฟอร์มทั้ง Windows, Linux, Mac OS X ฯลฯ OpenOffice.org ประกอบด้วยโปรแกรมคือ OpenOffice.org Writer (แทน Word), OpenOffice.org Calc (แทน Excel), OpenOffice.org Impress (แทน PowerPoint) และ OpenOffice.org Base (แทน Access) จึงสามารถใช้ทดแทน Microsoft Office ได้ในงานส่วนใหญ่

“เมื่อองค์กรสนใจที่จะเปลี่ยนมาใช้ OpenOffice.org เราสามารถช่วยให้การดำเนินการง่ายขึ้น ตั้งแต่ขั้นตอนการตัดสินใจ วางแผนกระบวนการ ออกแบบนโยบาย ทำโครงการนำร่อง อบรมพนักงาน และ support ทำให้การเปลี่ยนมาใช้ OpenOffice.org เป็นเรื่องง่ายสำหรับองค์กรทุกขนาด” สัมพันธ์กล่าว

บ.ซอฟต์แวร์รวมตัวตั้งชมรมให้บริการซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ส:

ปัจจุบัน มีบริษัทซอฟต์แวร์ที่ให้บริการด้านซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สอยู่เป็นจำนวนมาก และบริษทเหล่านี้เริ่มรวมตัวกันเพื่อนำเสนอบริการระบบงานซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สให้กับลูกค้า ดนุพล กล่าวว่า การรวมตัวกันของบริษัทซอฟต์แวร์ด้านโอเพ่นซอร์สในนาม ชมรมผู้ประกอบการโอเพ่นซอร์ส (BOSS) สังกัดสมาคมสมาพันธ์โอเพ่นซอร์สแห่งประเทศไทย (http://www.oss-business.com) นี้เพื่อเป็นแหล่งรวมของผู้ให้บริการและเพื่อให้ลูกค้าสามารถไว้วางใจว่าจะได้รับการบริการด้านซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สที่มีคุณภาพในจำนวนที่มากพอที่จะให้บริการได้ ซึ่งภายในชมรมฯ จะประกอบด้วยบริษัทซอฟต์แวร์ที่พัฒนาซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ส 10 ราย ที่มีความเชี่ยวชาญในการให้บริการซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สในแต่ละด้าน ได้แก่ ลีนุกซ์ ระบบอีอาร์พี Open Office และ ระบบ CMS เป็นต้น

“เราได้ให้บริการพัฒนา ติดตั้ง ดูแลระบบ และฝึกอบรมการใช้งานให้กับลูกค้าไปเป็นจำนวนมาก การให้บริการของบริษัทในชมรมฯ นั้นจะเน้นการร่วมกันให้บริการเพื่อให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากความเชี่ยวชาญของผู้ประกอบการแต่ละราย โดยในแต่ละทีมที่ให้บริการลูกค้าจะประกอบด้วยบริษัทที่ความเชี่ยวชาญในซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สคนละด้านกันแต่ร่วมกันให้บริการ ภายในสิ้นปีนี้ทางชมรมฯตั้งเป้าว่าเราจะเพิ่มจำนวนบริษัทซอฟต์แวร์สมาชิกอีก 10 ราย ทั้งนี้เพื่อขยายศักยภาพในการให้บริการลูกค้าที่นับวันจะมีความต้องการใช้งานซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สเพิ่มมากขึ้นอย่างมาก” ดนุพลกว่า

พันธกิจของชมรมฯ อายุปีเศษแห่งนี้ คือการมุ่งสร้างความรู้ความเข้าใจในการใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สให้กับผู้ประกอบการในประเทศ ให้สามารถมีทางเลือกในการลงทุนระบบซอฟต์แวร์ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าแต่ได้ประสิทธิภาพของการทำงานที่ดีขึ้น ในขณะที่มีผู้ให้บริการที่มีความรู้ในหลายด้านและ เชื่อถือได้ นอกจากนี้ ชมรมฯ ยังตั้งเป้าว่าจะให้การฝึกอบรมการใช้งานซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สให้กับผู้ประกอบการเพื่อต่อยอดการใช้งานระบบซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สในองค์กร ฉะนั้น หากผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็กรายใดมีความสนใจอยากหันมาใช้ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ส แต่ยังไม่รู้จะเริ่มต้นอย่างไรดี ก็สามารถมาเริ่มต้นที่ชมรมฯ นี้ได้ทันที

ดังนั้น หากจะใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สให้เต็มที่ เอสเอ็มอีจะต้องทำความเข้าใจเสียใหม่ว่า ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สนั้น เป็นซอฟต์แวร์ที่ “ฟรี” จริงแต่เฉพาะ ค่าลิขสิทธิ์ หรือค่าไลเซ่นส์ซอฟต์แวร์ (Software License) แต่มีค่าใช้จ่ายในการพัฒนาระบบให้ตรงตามความต้องการในการใช้งานขององค์กรนั้นๆ (Customization) การติดตั้งและดูแลระบบ (Implementation and Maintenance) ให้กับบริษัทผู้พัฒนาซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ส และที่สำคัญผู้ประกอบการจะต้องมีการวางแผนในการลงทุนระบบซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ส ว่าจะใช้ระบบอะไรบ้าง อย่างไร

แนวโน้ม Business Transformation สู่ “เศรษฐกิจฐานบริการ”

คาดการณ์กันว่าในช่วง 3-5 ปีข้างหน้านี้จะเกิดการปฏิรูปการทำธุรกิจ (Business Transformation) จากธุรกิจบนฐานของ “สินค้า” (Product) ไปสู่ธุรกิจบนฐานของ “บริการ” (Service) ไม่เพียงแต่รูปแบบการธุรกิจจะเปลี่ยนไปเท่านั้น แต่การปฏิรูปธุรกิจในครั้งนี้จะนำไปสู่การเคลื่อนของระบบเศรษฐกิจจากระบบเศรษฐกิจฐานการผลิตไปสู่ระบบเศรษฐกิจฐานบริการ (Service-based Economy) การเปลี่ยนผ่านในครั้งนี้นำมาทั้งโอกาสและภัยคุกคาม ธุรกิจที่ตระหนักและพร้อมเท่านั้นที่จะสามารถมองเห็นแนวโน้มนี้และหยิบคว้ามาเป็นโอกาสทางธุรกิจ…

ในประเทศที่พัฒนาแล้วอย่างชาติตะวันตกได้เริ่มตระหนักและเดินหน้าสู่เศรษฐกิจฐานบริการมาหลายปีแล้ว ภาครัฐของประเทศต่างๆ เหล่านี้ได้ออกแรงอย่างเต็มที่เพื่อขับเคลื่อนระบบเศรษฐกิจของประเทศไปสู่ระบบเศรษฐกิจฐานบริการ (Service-based Economy) ทั้งการโหมโปรโมทเพื่อสร้างการรับรู้ของภาคธุรกิจต่อการมาของแนวโน้มดังกล่าวไปจนถึงการสนับสนุนเงินทุนและส่งเสริมงานวิจัยจำนวนมากเพื่อช่วยให้ภาคธุรกิจของประเทศมีความพร้อมอย่างเต็มที่ในสนามแข่งขันใหม่ที่กำลังจะเข้มข้นในอนาคตอันใกล้นี้

(รูปนำมาจาก http://wiki.nectec.or.th/ru/IT630_2_2008Students/KajohnsakThiawsawangReport)

‘Service’ หัวใจของการแข่งขันในยุค Service-based Economy:

สำหรับประเทศไทยนั้นเริ่มมีสัญญาณของการรับรู้แนวโน้มดังกล่าวจากภาครัฐผ่านยุทธศาสตร์ชาติ“ระบบเศรษฐกิจเชิงสร้างสรรค์” หรือ Creative Economy แต่ทว่ายังมีความสับสนอยู่มากในระหว่างทางที่จะทำให้เกิดผลในเชิงปฏิบัติ ซึ่งแท้จริงแล้ว Creative Economy นั้นคืออีกด้านของเหรียญเดียวกันกับ ระบบเศรษฐกิจฐานบริการ (Service-based Economy) นั่นเอง

หากกล่าวโดยย่อระบบเศรษฐกิจฐานบริการ (Service-based Economy) คือ รูปแบบของธุรกิจจะหันมาแข่งขันกันที่การบริการมากขึ้น ซึ่งการบริการที่ว่านี้มีด้วยกัน 2 ประเภท บริการประเภทแรก คือ การบริการที่มากับตัวสินค้า (Smart Service) ตัวสินค้ามีความฉลาดมาก ขึ้น สินค้าจะสามารถให้บริการผู้ใช้ได้มากขึ้น เพื่อตอบสนองให้ผู้ใช้งานมีความสะดวกสบายและปลอดภัยมากขึ้น ซึ่งบริการประเภทนี้ต้องอาศัยเทคโนโลยีเข้ามาช่วยอย่างมากและประเภทสินค้าที่เริ่มจะเห็นบริการประเภทนี้ได้แก่ รถยนต์ เครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้าน อาทิ เครื่องปรับอากาศ เป็นต้น

บริการประเภทต่อมาคือ บริการที่ผูกติดอยู่กับความเชี่ยวชาญ ความชำนาญและทักษะของคน อาทิ บริการนวดแผนโบราณ เป็นต้น ซึ่งบริการประเภทนี้เป็นน่านน้ำใหม่ของธุรกิจ ขนาดและความใหญ่ของตลาดประเภทนี้ไร้ขอบเขตและข้อจำกัด เพราะรูปแบบของสินค้าในรูปของบริการนี้สามารถเป็นอะไรก็ได้แล้วแต่ว่าธุรกิจนั้นจะสามรถมีความคิดสร้างสรรค์ (Creative Thinking) มากน้อยเพียงใด และเชื่อกันว่าบริการประเภทนี้จะเข้ามามีบทบาทอย่างมากในอนาคตอันใกล้นี้

ทั้งนี้ รูปแบบการบริการทั้ง 2 ประเภทนี้จะผลักดันให้การแข่งขันในภาคธุรกิจเดินหน้าไปสู่การคิดค้นนวัตกรรมการบริการ โดยมีจุดมุ่งหมายสูงสุดอยู่ที่การให้บริการแบบเบ็ดเสร็จในขั้นตอนเดียว (One-Stop-Service) หรือย่างน้อยก็จะต้องคิดค้นบริการที่ลดขั้นตอนของกระบวนการทำธุรกิจให้เหลือน้อยลง เพื่ออำนวยความสะดวกในการทำธุรกิจระหว่างกัน และระหว่างลูกค้าเพิ่มมากขึ้น

รัฐบาลต้องให้ความรู้ผู้ประกอบการ:

แต่ไม่ว่าบริการดังกล่าวจะเป็นบริการในรูปแบบใด การที่จะเคลื่อนไปสู่การคิดค้นนวัตกรรมบริการออกมาได้นั้นองค์กรธุรกิจจะต้องเข้าใจเสียก่อนว่าการแข่งขันทางธุรกิจต่อจากนี้ไปจะไม่เหมือนเก่า จะไม่ได้แข่งขันกันที่ประสิทธิภาพการผลิต (Productivity) ต้นทุนการผลิต (Cost Management) การควบคุมคุณภาพสินค้า (Total Quality Control) แต่ธุรกิจจะต้องมีนวัตกรรมบริการ ที่สามารถวัดประสิทธิภาพประสิทธิผลได้ในเรื่องความรู้ ซึ่งเป็นหน้าที่หลักโดยตรงของรัฐบาลที่จะต้องเร่งสร้างความเข้าใจให้เกิดขึ้นในภาคเอกชนโดยเร็วเหมือนที่รัฐบาลเคยทำมาครั้งหนึ่งแล้วในอดีตที่กระทรวงอุตสาหกรรมได้จัดตั้งสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ (Thailand Productivity Institute) ขึ้นเพื่อสนับสนุนทุนและงานวิจัยเพื่อช่วยภาคเอกชนเกิดขบวนการเพิ่มผลผลิต (Productivity Movement) เพื่อนำไปสู่การพัฒนาศักยภาพและเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขันของประเทศในระดับสากล

ในประเทศที่พัฒนาแล้ว จะมีสัดส่วนรายได้จากฐานธุรกิจบริการต่อผลผลิตมวลรวมภายในประเทศหรือจีดีพีสูงถึง 80 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่ประเทศกำลังพัฒนา อาทิ ประเทศไทยเรามีสัดส่วนรายได้จากฐานธุรกิจบริการต่อผลผลิตมวลรวมภายในประเทศหรือจีดีพีเพียงแค่ 40 เปอร์เซ็นต์ ประเทศทีพัฒนาแล้วฐานเศรษฐกิจจะตั้งอยู่บนบริการแต่ประเทศที่กำลังพัฒนาฐานเศรษฐกิจจะตั้งอยู่บนสินค้าจับต้องได้หรือ Physical Goods

ปัญหาในขณะนี้คือ ภาคธุรกิจเอง ณ ตอนนี้ ยังมองไม่ออกว่านวัตกรรมบริการคืออะไร ดังนั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่หน่วยงานรัฐบาลจะต้องเร่งสร้างความรู้ความเข้าใจให้เกิดขึ้นในวงกว้าง ต้อมีการสนับสนุนการทำวิจัยในแง่กระบวนการทำธุรกิจ (Business Process) ซึ่งในต่างประเทศรัฐบาลให้สามารถจดเป็นสิทธิบัตรได้ เพราะธุรกิจกำลังจะต้องมาแข่งขันกันที่กระบวนการทำงาน

ปัจจุบันเริ่มมีความเคลื่อนไหวจากหน่วยงานราชการที่เริ่มตื่นตัวไม่ว่าจะเป็นสภาอุตสาหกรรม ศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (เนคเทค) และสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติที่เริ่มมีกิจกรรมและสัมมนาให้ความรู้เกี่ยวกับทิศทางและแนวโน้มของ Service-based Economy กับผู้ประกอบการ

ภาคส่วนธุรกิจในประเทศไทยที่มีโอกาสสูงหากไหวตัวได้เร็ว ได้แก่ภาคธุรกิจท่องเที่ยว อาหาร เกษตร การแพทย์และสาธารณสุข รวมถึงกิจการการให้บริการ (Hospitality Industry)

ผู้ให้บริการไอทีต้องเตรียมพร้อม:

อย่างไรก็ดี เทคโนโลยีสารสนเทศ (ไอที) อินเทอร์เน็ต รวมถึง Social Network คือปัจจัยเร่งไปสู่เศรษฐกิจฐานบริการ ที่กำลังจะเปลี่ยนจากฐานการผลิตแบบ Mass Production ไปสู่การผลิตแบบ Mass Customization

ทั้งนี้ภาคธุรกิจที่เป็นผู้ใช้ประโยชน์จากไอทีและบริษัทผู้พัฒนาซอฟต์แวร์จะต้องเริ่มเรียนรู้ที่เข้าใจว่าการนำเอาไอทีเข้ามาใช้ในองค์กรในยุคที่การแข่งขันเบนเข็มไปที่การบริการนั้นจะมีรูปแบบแตกต่างไปจากเดิม จากที่เคยเอาไอทีเข้ามาใช้เพื่อเพิ่มศักยภาพการผลิตและประสิทธิภาพการทำงาน (Increase Productivity) แต่จากนี้ไปจากเอาไอทีเข้ามาใช้นั้นเพื่อขยายผลของการใช้ไอทีในอีกมิติหนึ่งที่ไม่เคยมีมาก่อน นั่นคือ มิติของการให้บริการ (Innovative Service) ซึ่งจะมีแรงผลักของเทคโนโลยีใหม่เพื่อสร้างเครื่องมือการแข่งขันของธุรกิจ อาทิ เทคโนโลยี Mash-up เทคโนโลยีเว็บ 2.0 เอสโอเอ (SOA: Service-Oriented Architecture) คลาวด์คอมพิวติ้ง (Cloud Computing) ผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ต้องเข้าใจเสียก่อนว่าภาคธุรกิจกำลังมุ่งหน้าไปสู่การบริการ จากนั้นจะต้องเรียนรู้ว่ากระบวนการงาน (Business Process) ของธุรกิจนั้นๆ เป็นอย่างไร และจะสามารถออกแบบและพัฒนาซอฟต์แวร์เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำธุรกิจให้มีประสิทธิภาพดีขึ้นได้อย่างไร นอกจากนี้ แต่ทว่าการจะออกแบบนวัตกรรมบริการของธุรกิจนั้นๆ จะเกิดขึ้นไมได้เลยหากไม่ได้รับความร่วมมือ (Co-Creation) ระหว่างเจ้าของธุรกิจกับผู้พัฒนาซอฟต์แวร์

บริษัทซอฟต์แวร์เองจะต้องรู้ก่อนว่า Service-based Economy คืออะไร และต้องใช้ซอฟต์แวร์ประเภทใด จากนั้นจะสร้างซอฟต์แวร์เพื่อรองรับการบริการของธุรกิจนั้นอย่างไร ซึ่งเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่จะเข้ามาสนับสนุนให้เกิดนวัตกรรมบริการประกอบด้วย เทคโนโลยีสถาปัตยกรรม นั่นคือ SOA (Service-Oriented Architecture) และเทคโนโลยีแพลตฟอร์ม นั่นคือ Web-Service Platform ซึ่งมีทั้งซอฟต์แวร์ Open Source และ Commercial

ทั้งนี้ซอฟต์แวร์ Open Source จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นในยุคของ Service-based Economy ซอฟต์แวร์ Open Source มีมากขึ้นเรื่อยๆ และเป็นทางเลือกที่ดีของธุรกิจที่ต้องการเคลื่อนไปสู่บริการด้วยต้นทุนทางเทคโนโลยีที่ถูกกว่าไม่ว่าจะเป็น CMS (Content Management System), BI (Business Intelligent), Reporting, Message Query, และ Protocol Query เป็นต้น ซึ่งซอฟต์แวร์ Open Source นี้จะทำให้บริษัทขนาดกลางและเล็กมีทางเลือกในการมีโซลูชั่นในราคาที่ถูกลงมากขึ้น…..

เรียนลัด…ปักธงธุรกิจซอฟต์แวร์ไทยในต่างแดนจาก TSEP

แม้ว่าประเทศไทยเราจะเริ่มมีอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์มาเกือบทศวรรษ แต่อาจกล่าวได้ว่าธุรกิจซอฟต์แวร์ไทยได้มีการส่งออกไปขายยังตลาดต่างประเทศภายใต้แบรนด์ของตัวเองอย่างเป็นรูปธรรมและได้รายได้เป็นกอบเป็นกำในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาหลังการรวมตัวกันของบริษัทซอฟต์แวร์คนไทยที่มีความศักยภาพและความพร้อมในนามของสมาคมผู้ส่งออกซอฟต์แวร์ไทย หรือ TSEP (Thai Software Export Promotion Association)

ที่ผ่านมาผู้ประกอบการภายใต้กลุ่ม TSEP มีการเปิดตลาดในเอเชียไปแล้ว 3 ตลาดได้แก่ เวียดนาม ญี่ปุ่น และฟิลิปินส์ ซึ่งการบุกตลาดเหล่านี้เพื่อปักธงธุรกิจซอฟต์แวร์ไทยในตลาดทั้ง 3 นี้ค่อนข้างประสบความสำเร็จ แต่ทว่าเส้นทางเดินตลอด 2 ปีที่ผ่านมาของบริษัทซอฟต์แวร์เหล่านี้ในการเข้าไปเจาะตลาดในประเทศที่มีความแตกต่างกันทั้งทางเศรษฐกิจ วัฒนธรรมและความต้องการนั้นมิใช่เส้นทางที่โรยไว้ด้วยกลีบกุหลาบ บริษัทเหล่านี้ต้องทำไปเรียนรู้ไป (Learning by Doing) ต้องเรียนรู้ที่จะเก็บรายละเอียดระหว่างบรรทัดของการทำธุรกิจในตลาดที่ต่างกันซึ่งไม่มีเขียนบอกไว้ในตำราการตลาดและต้องปรับตัวปรับกลยุทธ์ตลอดเวลาเพื่อให้สอดคล้องกับแต่ละตลาด และวันนี้ด้วยยอดขายราว 400 ล้านบาทในแต่ละตลาดของกลุ่ม TSEP นับว่าเป็นย่างก้าวเริ่มต้นแห่งความสำเร็จของธุรกิจซอฟต์แวร์ไทยในตลาดต่างประเทศ

เฉลิมพล ปุณโณทก ประธานกลุ่ม TSEP

เฉลิมพล ปุณโณทก ประธานกลุ่ม TSEP ซึ่งหมวดอีกใบที่สวมคือ ซีอีโอของบริษัทซอฟต์แวร์คอลล์เซ็นเตอร์สัญชาติไทย CT Asia ที่โด่งดังทั้งในตลาดไทยและตลาดต่างประเทศ ได้เปิดใจถึงการทำตลาดซอฟต์แวร์ในต่างประเทศว่า เป็นเพราะว่าตลาดในประเทศนั้นมีขนาดเล็กเกินไปและไม่เพียงพอแต่การเติบโตของบริษัทซอฟต์แวร์ไทย ด้วยเหตุผลหลัก 2 ประการ ประการแรกคือนัยยะตรง นั่นคือขนาดของตลาดซอฟต์แวร์ในประเทศไทยมีขนาดไม่ใหญ่ มีมูลค่าประมาณ 60,000 กว่าล้าน คิดเป็นสัดส่วนเพียง 11 เปอร์เซ็นต์ของตลาด ICT ทั้งประเทศที่มีมูลค่ามากกว่า 500,000 ล้านบาทต่อปี ซึ่งที่ผ่านมาตลาดรวมของซอฟต์แวร์นั้นเติบโตถดถอยติดต่อกันมาปีนี้เป็นปีที่ 3 โดยในปี 2550 โตเพียง13.1 เปอร์เซ็นต์ลดลงจาก 20.8 เปอร์เซ็นต์ในปี 2549 และในปี 2551 เติบโตลดลงเหลือ 11.2 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งในปีนี้คาดว่าจะเติบโตเพียง 5.1 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น และประการที่สองคือ นัยยะอ้อม นั่นคือ ในตลาดซอฟต์แวร์ในประเทศส่วนใหญ่เป็นสัดส่วนของซอฟต์แวร์ต่างชาติที่เข้ามากินตลาดในประเทศ

“นี่คือที่มาของการรวมตัวกันของบริษัทซอฟต์แวร์ที่มองเห็นแนวโน้มตลาดเหมือนๆ กัน และมีวิสัยทัศน์เหมือนกันว่าเราจะต้องออกไปหาเงินจากตลาดต่างประเทศ เพราะตลาดต่างประเทศนั้นมีขนาดใหญ่กว่าตลาดในประเทศมาก เพียงแต่ว่าเรามีความสามารถที่จะไปเอาเงินเขามาหรือไม่”

เปลี่ยน Mindset:

ตลอด 2 ปีของการทำงานของกลุ่ม TSEP เฉลิมพลกล่าวว่า ก่อนหน้านี้ไม่มีการรวมตัวกันของบริษัทซอฟต์แวร์เพื่อเดินไปสู่ความสำเร็จร่วมกันเหมือนที่กำลังเกิดขึ้นในช่วง 2 ปีนี้ ซึ่งเป็น 2 ปีแห่งการเปลี่ยนกระบวนการและรูปแบบแนวความคิด (Mindset) ของบริษัทซอฟต์แวร์ไทยไปสู่การเข้าใจในธุรกิจซอฟต์แวร์มากขึ้น ว่าธุรกิจซอฟต์แวร์นั้นจะต้องเติบโตด้วยกลไก Economy of Scale และเป็นธุรกิจที่ขายทรัพย์สินทางปัญญา (Intellectual Property) เพราะฉะนั้นลำพังการทำตลาดในประเทศนั้นไม่สามารถทำให้บริษัทซอฟต์แวร์ไทยที่ต้องลงทุนในการทำวิจัยและพัฒนาซอฟต์แวร์นั้นสามารถคุ้มทุนได้ ในขณะที่การขยายตลาดออกต่างประเทศนั้นช่วยสร้าง Economy of Scale ให้กับการลงทุนกับบริษัทซอฟ์แวร์ไทยได้

ประเด็นต่อมาคือ การสร้างความเข้าใจให้ผู้ประกอบการซอฟต์แวร์ไทย ว่าการเป็น Regional Player นั้นย่อมดีกว่าการเป็น Local Brand และการเป็นเจ้าของสินค้าเจ้าของทรัพย์สินทางปัญญานั้นย่อมดีกว่าการเป็นผู้รับจ้างไม่ว่าจะรับจ้างในรูปแบบใด อาทิ รับทำ Outsourcing รับออกแบบและติดตั้งระบบ (System Integrator) หรือรับจ้างเขียนซอฟต์แวร์ต่างๆ เพราะการเป็น Regional Player

“ขายทรัพย์สินทางปัญญานั้นสามารถสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจได้มากกว่าการรับจ้างผลิตซอฟต์แวร์ซึ่งเป็นการฝากอนาคตไว้กับผู้จ้างมากกว่าจะฝากอนาคตไว้บนขาตัวเอง”

ชูยุทธศาสตร์ Global Niche Cluster:

ดังนั้น จึงเกิดการรวมตัวกันของบริษัทซอฟต์แวร์ไทยที่ศักยภาพภายใต้ชื่อ TSEP โดยใช้กลยุทธ์ “Global Niche Cluster” นั่นคือ รวมกันเป็นคลัสเตอร์มุ่งเจาะที่ตลาดเฉพาะทางในพื้นที่ตลาดต่างประเทศ ซึ่งภายใต้ TSEP นั้นมีคลัสเตอร์หลักๆ 4 คลัสเตอร์ ได้แก่ การเงินการธนาคาร (Finance & Banking) โรงแรม (Hotel) ก่อสร้าง (Construction) และธุรกิจ Fast Moving Good (FMG) ซึ่งเป็นการรวมจุดต่างเพื่อประสานเป็นจุดแข็งในการทำตลาดร่วมกัน

เฉลิมพล กล่าวว่า การรวมตัวกันมีประโยชน์เด่นชัดในมุมมองของผู้ประกอบการ คือ การทำตลาดสินค้าร่วมกัน การทำกิจกรรมในต่างประเทศร่วมกัน และการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดในต่างประเทศร่วมกัน ซึ่งลดความเสี่ยงในการเข้าตลาด ช่วยเพิ่มความเข้มแข็งในการทำตลาด และช่วยลดต้นทุนการทำธุรกิจในต่างประเทศ

กลยุทธ์ในการเปิดตลาด เริ่มจากการจับมือกันเป็นคลัสเตอร์ โดยเลือกบริษัทที่มีความแข็งแรงในแต่ละคลัสเตอร์ขึ้นเป็นผู้นำในการตลาด โดยจะทำคู่ขนานกับการศึกษาตลาดเป้าหมายว่ามีโอกาสทางการตลาดสำหรับซอฟต์แวร์เฉพาะทางด้านไหนตรงกับคลัสเตอร์ไหนของกลุ่ม TSEP เมื่อได้ตลาดเป้าหมายที่ต้องการ ศึกษาหาข้อมูลและตั้งสมมติฐานของความต้องการของตลาดเป้าหมาย ในขณะที่ก็รวบรวมบริษัทที่มีความเก่งและถนัดในแต่ละด้านนำซอฟต์แวร์มารวมกันแล้วขายเป็น “แพ็ค” โดยการเข้าไปเสนอขายนั้น จะเริ่มจากการเข้าไปเปิดการขายในรูปแบบของการจัดสัมมนาและเชิญกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเข้ามาร่วมฟังสัมมนา จากนั้นก็เสนอขาย และปิดการขาย ซึ่งกลยุทธ์นี้เป็นกลยุทธ์ที่กลุ่ม TSEP ใช้มาตลอด 2 ปีและประสบความสำเร็จ

ตัวอย่างเช่น ตลาดเวียดนามซึ่งเป็นสนามแรกของ TSEP เน้นมีโอกาสทางการตลาดอยู่ที่ภาคอุตสาหกรรมการเงินการธนาคาร เพราะมีผู้ประกอบการในอุตสาหกรรมนี้จำนวนมากในขณะที่แต่ละรายอยู่ในระยะเริ่มของการนำเอาเทคโนโลยีเข้าไปเพิ่มประสิทธิภาพการทำธุรกิจและเพิ่มศักยภาพการแข่งขัน ดังนั้นตลาดนี้จึงหอมหวลมากสำหรับกลุ่ม TSEP ซึ่งมีการจับมือกับเป็นคลัสเตอร์การเงินการธนาคารโดยมี Wealth Management ซึ่งทำระบบ Risk Management เป็นหัวหอก ตามด้วย IT Works ทำระบบ Finger Print Recognition บริษัท Freewill Solution ทำระบบ Stock Trading บริษัท CT Asia ทำระบบคอลล์เซ็นเตอร์ บริษัทSimplify ทำระบบ Asset Management บริษัทอรุณสวัสดิ์ ทำระบบซอฟต์แวร์บนพีดีเอ เป็นต้น

ปักธงซอฟต์แวร์ไทยในต่างแดน….ประเดิมที่เวียดนาม:

โดย TSEP ได้เปิดตลาดทั้งที่โฮจิมินท์ และฮานอย และได้เปิดสำนักงานที่โฮจิมินท์ โดยร่วมกันเช่าพื้นที่เปิดเป็นสำนักงานและร่วมกันจ้างพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์คนท้องถิ่นประจำที่สำนักงานที่นั่น ซึ่งเฉลิมพล กล่าวว่า การที่ในนามบัตรของบริษัทซอฟต์แวร์ไทยมีที่อยู่ของสำนักงานสาขาในต่างประเทศนั่นเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความน่าเชื่อถือได้โดยตรงจากลูกค้าเป้าหมาย และสร้างภาพลักษณ์บริษัทระดับภูมิภาคให้กับบริษัทซอฟต์แวร์ไทย

“ปัจจุบันเรามีบริษัทสมาชิกทั้งหมด 21 บริษัท เราไม่ได้ตั้งเป้าจำนวนสมาชิกแต่เป้าหมายของเราคือจำนวนโครงการที่เราจะได้จากตลาดต่างประเทศ และมูลค่าของโครงการโดยรวมมากกว่า เราตั้งเป้าว่าเราจะได้มากกว่า 20 โครงการใน 3 ประเทศ”

ซึ่งการไปเปิดตลาดแต่ละครั้งนั้นนอกจากบริษัทหัวหอกแล้ว TSEP ยังพากลุ่มบริษัทรายเล็กไปเปิดตลาดด้วย โดยเฉลิมพลให้เหตุผลว่า บริษัทที่อาจจะยังไม่เข้มแข้งตามไปเปิดตลาดด้วยนั้นบริษัทเหล่านั้นจะได้เรียนรู้ตลาดและได้ปรับเปลี่ยนมุมมองและวิธีคิดต่อการทำตลาดสินค้าประเภทซอฟต์แวร์ใหม่ และกลับมาปรับยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ในการทำตลาดของบริษัทตนเองเพื่อบุกตลาดในครั้งต่อไป

เฉลิมพล เล่าว่า ตลาดเวียดนามนั้นจะค่อนข้างให้ความเชื่อถือบริษัทซอฟต์แวร์ไทยว่าเป็นบริษัทในระดับภูมิภาค แต่เวียดนามก็เป็นลูกค้าที่มีความรอบครอบในการจ้างงาน คือ ลูกค้าที่เวียดนามจะมีการติดตามงานและประเมินผลตลอดเวลา และการเข้าทำตลาดในเวียดนามนั้น การสร้างความสัมพันธ์ระดับบุคคลก่อนนั้นจะเป็นพื้นฐานที่ดีต่อการสานต่อความสัมพันธ์เชิงธุรกิจ

“อีกประการหนึ่งคือวัฒนธรรมของเวียดนามเหนือ คือ ที่ฮานอย กับเวียดนามใต้ คือที่โอจิมินท์ นั้นต่างแตกต่างกันและค่อนข้างจะมองกันเป็นคู่แข่ง ฉะนั้นเวลาสนทนากับลูกค้าจะต้องคำนึงถึงจุดนี้ด้วย”

เข้าถ้ำเสือที่ตลาดญี่ปุ่น:

สำหรับตลาดญี่ปุ่นนั้น เฉลิมพลบอกว่า เป็นอีกหนึ่งตลาดที่เจาะเข้าไปค่อนข้างยากเพราะวัฒนธรรมของญี่ปุ่นจะนิยมของญี่ปุ่น คือเป็น Japanese First และประเทศญี่ปุ่นมองว่าประเทศไทยนั้นด้วยกว่าตนในเรื่องเทคโนโลยี แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ก็ใช่ว่าจะไม่มีโอกาสทางการตลาดอยู่เลย ญี่ปุ่นเป็นตลาดที่มีอุปสรรคและโอกาสสูงเท่าๆ กัน

“ประเทศญี่ปุ่นเป็นตลาดขนาดใหญ่เพราะเงินเขาเยอะมาก สินค้าที่ขายบ้านเราราคาหนึ่งแล้วตั้งราคาขายเพิ่มขึ้น 3 เท่าตัวไปขายที่ญี่ปุ่นเขายังบอกว่าไม่แพงเลย เพราะฉะนั้น โอกาสเรามีอยู่ที่ว่าสินค้าเราต้องเป็นที่ต้องการของเขา ซึ่งสินค้าที่จะเจาะตลาดญี่ปุ่นได้คือสินค้าที่โปรแกรมเมอร์ญี่ปุ่นเขาไม่ทำกัน เพราะค่าแรงโปรแกรมเมอร์บ้านเขาสูงมาก และเขาก็จะพัฒนาซอฟต์แวร์ระบบใหญ่ๆ เพื่อป้อนใหญ่ๆ อาทิ ป้อนโซนี่ โตโยต้า และโดโคโม ซึ่งซอฟต์แวร์เฉพาะทาง (Niche Market) อย่างระบบคอลล์เซ็นเตอร์ เป็นตัวอย่างของช่องว่างทางการตลาดที่มีอยู่ในตลาดญี่ปุ่น คือ เราต้องหามันให้เจอและเจาะเข้าตรงตลาดเฉพาะทางนั้น แต่ความท้าทายของการเข้าตลาดญี่ปุ่นคือเราต้องมีพันธมิตรที่เป็นญี่ปุ่นหรือเป็นคนที่ญี่ปุ่นเชื่อถือ อาทิ AI Soft มีอะมาดิอุสเป็นพันธมิตรก็เจาะเข้าตลาดนี้ได้ไม่ยากนัก อย่าง TSEP เรามี INSTEP ของดร.วิวัฒน์ (วงศ์วราวิภัทร์) ซึ่งมีคอนเนคชั่นที่ดีมากในญี่ปุ่นเป็นบริษัทหัวหอกในการบุกตลาดนี้”

บุกต่อที่ตลาดตากาล็อก:

และสุดท้ายตลาดฟิลิปินส์ที่ไปเปิดเพิ่งมาล่าสุด เฉลิมพล เล่าว่า ฟิลิปินส์เป็นตลาดที่มีโอกาสทางการตลาดค่อนข้างมาก เพราะว่าอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ของฟิลิปินส์นั้นมีผู้เล่นจำนวนไม่มาก และองค์กรที่จะส่งเสริมอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์อย่างเป็นรูปธรรมเหมือนประเทศไทย แต่อุปสรรคประการหนึ่งในการบุกตลาดฟิลิปินส์คือเรื่องภาษาอังกฤษ เพราะคนฟิลิปินส์จะใช้ภาษาอังกฤษได้ดีกว่าคนไทยทำให้คนฟิลิปปินส์มองคนไทยว่าด้อยกว่าในการของการสื่อสาร ทำให้อาจจะมีมุมมองต่อสินค้าซอฟต์แวร์ของไทยด้อยกว่าความเป็นจริง ซึ่งตรงนี้บริษัทที่จะไปเปิดตลาดที่ฟิลิปินส์จะต้องเตรียมความพร้อมในการพรีเซนต์และตอบคำถามสื่อสารให้ดี

“ฟิลิปินส์มีพื้นที่ตลาดให้เก็บเกี่ยวเยอะ แต่ก็มีข้อจำกัด เพราะจะมีตลาดที่เติบโตอยู่ไม่กี่ตลาด ซึ่งตลาดที่มีการเติบโตสูงในฟิลิปินส์ได้แก่ตลาดคอลล์เซ็นเตอร์ ตลาด BPO (Business Process Outsourcing) และตลาดท่องเที่ยว”

Lesson Learn จากผู้บุกเบิก:

อย่างไรก็ดี หากจะประเมินประสบการณ์ 2 ปีกับการบุกตลาดใน 3 ประเทศของกลุ่ม TSEP ออกมาเป็นบทเรียนสำหรับบริษัทซอฟต์แวร์ไทยนั้น เฉลิมพล กล่าวว่า บทสรุปหลักๆ สำคัญๆ อยู่ 3 ประการ ประการแรกบริษัทซอฟต์แวร์ต้องเตรียมความพร้อมของตนเอง ทั้งเรื่องสินค้าและคน ความพร้อมของสินค้าหมายถึงฟีเจอร์ฟังก์ชั่นของซอฟต์แวร์ รวมถึงคู่มือการใช้งานและเอกสารต่างๆ ต้องเป็นภาษาอังกฤษที่ได้มาตรฐาน ความพร้อมของคนจะต้องสามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้ค่อนข้างดี เพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดี

ประการต่อมาคือ การร่วมมือกันในรูปแบบของคลัสเตอร์ เพื่อเจาะตลาดแยกตามเซ็กเมนท์ โดยมีบริษัทที่มีความถนัดและเข้าแข็งในเซ็กเม้นท์นั้นเป็นหัวหอกและพาบริษัทกลางและเล็กที่อยู่ในคลัสเตอร์นั้นเข้าไปเจ้าะตลาดและเรียนรู้การทำตลาดร่วมกัน ซึ่งประโยชน์ก็มีดังที่กล่าวมาตอนต้นทั้งเรื่องลดความเสี่ยง ลดต้นทุน สร้างความน่าเชื่อ สร้างความเข้มแข็งในการทำตลาด เป็นต้น

ส่วนประการสุดท้าย คือ บริษัทที่ได้ลูกค้าในต่างประเทศแล้วจะต้องดูแลและให้บริการหลังการขายกับลูกค้าให้ดีและสม่ำเสมอ ต้องเตรียมพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงเพราะลูกค้าในแต่ละประเทศอยู่ใน Time Zone ที่แตกต่างจากประเทศไทย เพราะฉะนั้นต้องเตรียมพร้อมที่จะทำงานได้ตลอดเวลา เพราะการให้บริการหลังการขายที่ดีนั้นย่อมนำมาซึ่งโอกาสในการขายในอนาคตต่อไปนั่นเอง

“ปัจจัยของความสำเร็จนั้นมีหลายอย่าง ทั้งตัวบริษัทซอฟต์แวร์ สินค้า การศึกษาตลาด และการเตรียมความพร้อมในการเข้าตลาด แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นแม้ว่าเราจะใช้รูปแบบการทำตลาดเดียวกันในทุกตลาด แต่ว่าในแต่ละตลาดทั้ง 3 ประเทศที่เราไปสัมผัสมานั้น มีความแตกต่างในรายละเอียดของการเข้าทำตลาด ซึ่งเราได้เก็บสะสมประสบการณ์มาเรื่อยๆ เรียนรู้จากข้อผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ และนำมาปรับปรุงแก้ไข เราค่อยๆ สะสมองค์ความรู้ในการทำตลาดซอฟต์แวร์ในต่างประเทศ ซึ่งตรงนี้มีมูลค่าสูงกว่ามูลค่าของเม็ดเงินที่เราขายของได้จริง เพราะเราสามารถนำองค์ความรู้นี้มาถ่ายทอดและขยายผลให้กับบริษัทซอฟต์แวร์ไทยอีกเป็นจำนวนมาก” เฉลิมพลกล่าวทิ้งท้าย….