Mobile Office แนวโน้มรูปแบบการทำงานใหม่ เปลี่ยนทุกที่เป็นที่ทำงาน ขับเคลื่อนประสิทธิภาพองค์กร

2 ความเห็น


ด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีอุปกรณ์และเครือข่ายการสื่อสาร ที่เอื้ออำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารและทำงานร่วมกับคนอื่นได้อย่างมีประสิทธิภาพจากที่ไหนมุมไหนเวลาไหนก็ได้ ทำให้เกิดรูปแบบการทำงานแบบใหม่ในยุคดิจิตอลที่คนทำงานสามารถติดต่อสื่อสารกัน ทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ รูปแบบการทำงานแบบนี้เริ่มเป็นที่นิยมและได้รับการยอมรับเพิ่มมากขึ้นในประเทศที่มีโครงข่ายการสื่อสารที่พร้อมที่จะให้คนทำงานสามารถที่ไหน อย่างไร ได้ทุกที่ทุกเวลา

บริษัทสื่อสารทางเสียงผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตชื่อดังอย่าง Skype เองได้จัดทำสำรวจแนวโน้มของการทำงานที่บ้านจากคนทำงานกว่า 1,000 คนจาก 500 บริษัทในทุกขนาดในอเมริกา พบว่า การทำงานจากนอกที่ทำงานหรือทำงานจากที่บ้านมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ จนจะกลายเป็นเรื่องปกติในสังคมการทำงานในต่างประเทศแล้ว ตัวเลขเชิงสถิติจากผลการสำรวจมีความน่าสนใจซึ่งสะท้อนแนวโน้วรูปแบบการทำงานในอนาคตได้เป็นอย่างดี การสำรวจพบว่ามากกว่า 62 เปอร์เซ็นต์ของ 500 บริษัทได้มีนโยบายให้พนักงานทำงานจากที่บ้านได้ ในขณะที่ราว 34 เปอร์เซ็นต์ได้เริ่มให้พนักงานทำงานจากข้างนอกออฟฟิศบ้างเป็นครั้งคราว ซึ่งการให้พนักงานสามารถทำงานจากที่บ้านหรือจากที่ไหนก็ได้นอกที่ทำงานนั้นมีส่วนทำให้พนักงานมีความสามารถในการทำงานเพิ่มขึ้น

“อาร์เอส” ริเริ่ม Mobile Office:

ปัจจุบันมีหลายบริษัทในประเทศไทยที่เริ่มให้พนักงานทำงานจากที่บ้านหรือจากที่ไหน ก็ได้นอกที่ทำงาน อาทิ บริษัท อาร์เอส จำกัด (มหาชน) ที่ให้ทีมงานด้าน Strategic Innovation Business ของบริษัทสามารถทำงานที่บ้านหรือนอกออฟฟิศได้ ซึ่งทีมงาน Strategic Innovation Business ของบริษัทอาร์เอส จำกัด (มหาชน) ทั้ง 3 คนมักจะนัดพบกันตามร้านกาแฟเพื่อระชุมหารือความคืบหน้าของงาน และเตรียมข้อมูลเพื่อนเข้าประชุมกับ “เฮียฮ้อ” คุณสุรชัย เชษฐ์โชติศักดิ์ ซีอีโอแห่งอาร์เอส และการประชุมกับหน่วยงานต่างๆ ภายในอาร์เอส

เนื่องจากหน่วยงาน Strategic Innovation Business เป็นหน่วยงานที่ทำหน้าที่เหมือนสมองของบริษัท อาร์เอส จำกัด (มหาชน) ที่ทำงานด้านวิจัยและจับจ้องเทคโนโลยีใหม่และนวัตกรรมที่จะเข้ามาเสริมธุรกิจบันเทิงของ บริษัท อาร์เอส จำกัด (มหาชน) อาทิตย์ เลิศรักษ์มงคล รองประธานสายงาน Strategic Innovation Business บริษัท อาร์เอส จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า หน้าที่หลักของเขาและทีมงานคือการใช้ความคิดสร้างสรรค์และสรรหารูปแบบธุรกิจใหม่ๆ ที่สามารถเกิดขึ้นได้โดยการเกื้อหนุนของเทคโนโลยีและวิธีการคิดแบบใหม่ๆ ดังนั้นการนั่งทำงานภายในห้องสี่เหลี่ยม หรือการต้องเดินทางเพื่อไปทำงานในตอนเช้าและกลับบ้านในตอนเย็นร่วมเวลากับพนักงานคนอื่นๆ ไม่ได้ตอบโจทย์การทำงานทีมนี้ ซึ่งวัดผลงานที่ผลของเนื้อหางานมากกว่าจำนวนชั่วโมงที่เข้ามานั่งทำงานที่ที่ทำงาน

อาทิตย์มักจะใช้ร้านกาแฟ ที่มีบริการอินเทอร์เน็ตเป็นที่นัดประชุมและคุยงานกับทีมเป็นประจำทุกสัปดาห์ ส่วนวันอื่นอาทิตย์กับทีมงานจะทำงานอยู่ที่บ้าน เว้นแต่ในบางสัปดาห์ที่อาทิตย์ต้องเตรียมงานและข้อมูลเพื่อเข้าประชุมกับผู้บริหารเพื่อนำเสนอแนวความคิดและองค์ความรู้ใหม่ๆ สัปดาห์นั้นอาทิตย์และทีมจะนัดพบกันบ่อยมากขึ้น โดยปกติ อาทิตย์และทีมงานจะมีอุปกรณ์ในการทำงาน ซึ่งได้รับการสนับสนุนจากบริษัท อันได้แก่ อุปกรณ์แท็ปเล็ต (Tablet) ที่ทั้งทีมใช้อยู่คือ iPad ที่ลงแอพพลิเคชั่นสำหรับการ ทำงานไว้พร้อมสรรพ ไม่ว่าจะเป็น Pages สำหรับงานเอกสาร Keynote สำหรับงานพรีเซนเตชั่น และ Numbers สำหรับงานด้านตัวเลข เป็นต้น รวมถึงแอพพลิเคชั่นที่เป็นคลาวด์ คอมพิวติ้ง (Cloud Computing) ที่อาทิตย์ใช้อยู่เป็นประจำคือ Google Apps อาทิ Gmail และ Google Docs รวมถึง แอพพลิเคชั่นที่เป็นคลาวด์อื่นๆ อาทิ Dropbox เป็นต้น

“เราแทบไม่ต้องพกพาอุปกรณ์การทำงานที่เทอะทะ มากมาย เพียงแต่ iPad 3G และ iPhone 4 และหาที่นั่งทำงานที่มีอินเทอร์เน็ตไร้สาย (WiFi) ให้บริการเท่านั้นทุกอย่างก็อยู่ในมือเรา เราสามารถทำงานได้ทุกที่ทุกเวลา การทำงานแบบไม่ต้องเข้าออฟฟิศมีประโยชน์มากสำหรับงานที่ต้องการความคิดสร้างสรรค์ คนจะทำงานได้มีประสิทธิภาพสูงสุดตอนที่เขาอยู่ในสภาวะที่สบายๆ การทำงานที่ไหนก็ได้เป็นรูปแบบการทำงานที่เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของงานมากกว่าการที่ต้องเดินทางเข้าไปทำงานที่ออฟฟิศมากไฟล์งานทุกอย่างจะอยู่ในเครื่อง iPad และเก็บไว้บนระบบคลาวด์ ซึ่งอาทิตย์สามารถเก็บและแชร์ไฟล์รวมถึงข้อมูลต่างๆ กับทีมงานตนและกับคนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องได้สะดวกและง่ายดายมาก”

อาทิตย์เชื่อว่ารูปแบบการทำงานแบบ mobile office คือ ทำงานที่ไหนก็ได้นั้นจะเริ่มมีปรากฏให้เห็นเพิ่มมากขึ้นในเมืองไทย เพราะความพร้อมมากขึ้นของโครงข่ายสื่อสารอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงทั้ง WiFi และ 3G  ประกอบกับอุปกรณ์ที่สามารถพกพาได้ง่ายและเปี่ยมประสิทธิภาพในการทำงานสูงเริ่มมีใช้แพร่หลาย และราคาไม่แพงมาก รวมถึงการที่มีแอพพลิเคชั่นที่สามารถตอบโจทย์การทำงานแบบ mobile office และเอื้อให้การทำงานที่ไหนก็ได้เป็นไปได้ง่ายและสะดวกขึ้น สำหรับตัวเขาเองและทีมงานได้เริ่มทำงานในรูปแบบ mobile office มาตั้งแต่เดือนตุลาคมปีที่ผ่านมา

อย่างไรก็ดี อาทิตย์มองว่า สิ่งสำคัญของรูปแบบการทำงานแบบนี้ซึ่งกำลังเป็นแนวโน้มอยู่ในขณะนี้นั้น จะสามารถนำมาปรับใช้ได้ไม่กับทุกหน่วยงานในแต่ธุรกิจ และบริษัทที่อนุญาตให้มีการทำงานแบบ mobile office ได้นั้นบริษัทจะต้องมีระบบการประเมินผลงานที่ตัวเนื้องานมากกว่าจำนวนชั่วโมงที่พนักงานเข้ามาทำงานในออฟฟิศ และตัวคนทำงานเองจะต้องปรับวิธีคิดและรูปแบบการทำงานให้สามารถ ทำงานแบบ Dynamic ได้ นั่นคือ ต้องทำงานได้ทำที่ทุกเวลา ทุกแอพพลิเคชั่น และต้องสามารถทำงานหลายๆ อย่างได้ในเวลาเดียวกัน (multitasking workers)

“นอกจากเรื่องทักษะในการทำงานแบบหลายชนิดในเวลาเดียวกันพร้อมๆกันได้แล้ว คนทำงานในรูปแบบ mobile office นั้นจะต้องมีวินัยในการทำงานสูงและต้องรู้จักการบริหารเวลาที่ดีมากพอ เพราะการทำงานแบนี้จะใช้ผลงานที่ได้เป็นตัวชี้วัดสำคัญ” อาทิตย์กล่าวทิ้งท้าย

ผู้บริหาร “อเด็คโก้” ทำงานได้ทุกที่ทุกเวลา:

นอกจาก บริษัท อาร์เอส จำกัด (มหาชน) แล้ว ยังมีบริษัท อเด็คโก้ (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทจัดหางานอันดับต้นๆ ของเมืองไทยเป็นอีกบริษัทหนึ่งที่มีโนบายให้พนักงานระดับผู้บริหารสามารถทำงานจากที่บ้านหรือจากนอก ที่ทำงานได้ บริษัท อเด็คโก้ (ประเทศไทย) จำกัด มีพนักงานราว 200 คน ซึ่งเป็นระดับผู้จัดการ 10 เปอร์เซ็นต์ที่สามารถทำงานแบบ mobile office ได้และ กานดา สุภาวศิน E-Business Development Manager บริษัท อเด็คโก้(ประเทศไทย) จำกัด เป็นหนึ่งในพนักงานจำนวนนั้น เธอเล่าว่า ด้วยหน้าที่การงานที่เธอต้องรับผิดชอบในส่วนงานด้านการสมัครงานออนไลน์/ดูแลผู้สมัคร งาน/ลูกค้า ทั้งระบบ Back Office และ Front Office และดูแลส่วน Online Marketing/SEO/Social Media ของบริษัทร่วมกับ Marketing Team ทำให้เธอต้องเดินทางบ่อยและต้องทำงานได้ทุกที่ทุกเวลาและทุกสถานการณ์

กานดา เล่าว่า บริษัทของเธอมีนโยบายให้พนักงานระดับผู้จัดการสามารถทำงานแบบ work from home หรือ ทำงานแบบ mobile office ได้ ด้วยระบบของบริษัทที่เชื่อมโยงเครือข่ายการสื่อสารของสำนักงานสาขาทั้ง 6 แห่งในประเทศไทย (รวมสำนักงานใหญ่) ที่เปิดโอกาสให้ผู้จัดการสามารถเข้าระบบงานของบริษัทได้จากข้างนอกออฟฟิศผ่านระบบโครงข่ายส่วนตัวเสมือนหรือ VPN (Virtual Private Network) ทำให้กานดามมีความยืดหยุ่นในการทำงานสูงมาก เพราะเธอสามารถจะทำงานจากที่ไหนก็ได้ ไม่ว่าจะเป็นที่ร้านกาแฟ ร้านเบเกอร์รี่ร้านโปรด หรือมุมสบายๆ ในที่ทำงานของเธอเอง

“ด้วยลักษณะงานที่ต้องเดินทาง ติดต่อสื่อสารประสานงานกับทีมงานตามที่ต่างๆ และตามสาขาต่างๆ ของบริษัทอยู่ตลอดเวลา ทำให้เราต้องฝึกการทำงานแบบที่ไหน เมื่อไร ก็ทำงานได้ และเราจะสามารถทำงานหลายๆ อย่างพร้อมๆ กันได้ ซึ่งปัจจุบันปัจจัยต่างๆ มีความพร้อมและช่วยเสริมให้การทำงานแบบ mobile office เป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น”

ปัจจุบัน อุปกรณ์ในการทำงานหลักของกานดา คือ คอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊ค กับโทรศัพท์มือถือ iPhone 4 ที่เธอมักจะพกไว้ข้างกายตลอดเวลา เธอบอกว่าเธอใช้ทุกช่องทางการสื่อสารเพื่อติดต่อสื่อสารและทำงานร่วมกับทีมงานของเธอ ไม่ว่าจะเป็นอีเมล์ หรือแอพพลิเคชั่นสื่อสารยอดนิยมอย่าง Skype, WhatsApp และ Viber ที่เธอมักจะใช้เป็นประจำ นอกเหนือไปจากการใช้คอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊คเพื่อเข้าระบบงานของเธอที่ออฟฟิศผ่านเทคโนโลยี virtual desktop นอกเหนือไปจากแอพพลิเคชั่นที่กล่าวมาแล้ว กานดายังประยุกต์ใช้สื่อเครือข่ายสังคม (Social Network) อย่าง ทวิตเตอร์ (Twitter) เป็นช่องทางสื่อสารกับทีมงานช่องทางหนึ่ง และใช้เพื่อติดต่อสื่อสารกับสังคมออนไลน์และใช้เพื่อติดตามข่าวสาร

“เนื่องจากต้องดูแลทั้งประเทศไทยและเวียดนาม จึงต้อติดต่อสื่อสารข้ามประเทศ อยู่เป็นประจำ ซึ่งนโยบายบริษัทให้เราใช้ Skype ได้ เราก็จะประชุมงานกันผ่าน Skype เป็นประจำ และเมื่อต้องเดินทางไปเวียดนาม อุปกรณ์ทำงานของเราทั้ง คอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊ค กับโทรศัพท์มือถือ iPhone 4 ก็สามารถช่วยให้เราทำงานแบบไร้รอยต่อ คือ ทำงานเหมือนกับอยู่ที่กรุงเทพฯ เพราะเราสามารถเข้าระบบงานของเราที่ผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ตได้ทุกที่ทุกเวลา เพราะที่นั่นเขามีเครือข่าย 3G ให้ใช้ฟรีตามร้านค้า ร้านอาหาร และสองข้างถนน สะดวกสบายมาก”

กานดาบอกว่า โดยส่วนตัวมองว่าแม้ว่าการทำงานแบบ mobile office จะไม่สามารถเข้ามาแทนที่การทำงานทั้งหมดของเธอได้ เพราะเธอยังคงต้องเข้าที่ออฟฟิศเพื่อประชุมงานอยู่เป็นประจำ แต่เธอก็ยอมรับว่าการทำงานในลักษณะแบบนี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นในการบริหารเวลาในการทำงาน และช่วยลดต้นทุนการสื่อสาร ลดต้นทุนค่าเดินทางเพื่อจะไปประชุมลงไปได้มาก เธอเชื่อว่ารูปแบบการทำงานแบบ mobile office จะมีให้เห็นมากขึ้น แต่ทั้งนี้ขึ้นกับนโยบายของแต่ละบริษัทด้วย ซึ่งเธอมองว่าไม่ใช่ทุกหน้าที่การงานสามารถทำงานแบบ mobile office ได้ งานบางอย่าง อาทิ งานด้านบัญชี อาจจะต้องเข้ามาทำงานประจำที่ที่ออฟฟิศ

“การทำงานแบบ mobile office นั้นจะให้ประสบความสำเร็จและได้ระสิทธิภาพ บริษัทจะต้องให้การสนับสนุนและอำนวยความสะดวกให้กับพนักงานด้วย อาทิ การให้พนักงานสามารถเข้าระบบข้อมูล ได้จากที่ไหนก็ได้ การสนับสนุนอุปกรณ์ และต้นทุนการสื่อสาร เป็นต้น ซึ่งการทำงานแบบ mobile office เอาเข้าจริงๆ แล้ว พนักงานที่มีประสิทธิภาพอยู่แล้วจะยิ่งทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะเขาจะทำงานมากกว่า 8 ชั่วโมง เขาจะทำงานทุกที ทุกเวลา แบบไม่มันหยุด เพราะเขาจะทำงานเหมือนไม่ได้ทำงาน และจะทำงานได้หลายๆ อย่างในเวลาเดียวกัน”

กานดาเสริมว่า อยากให้องค์กรธุรกิจมองไปที่รูปแบบการทำงานแบบ mobile office มากขึ้น และควรจะสนับสนุนการทำงานแบบ mobile office ของพนักงาน ด้วยการสนับสนุนค่าอุปกรณ์และค่าค่าสื่อสาร ลงทุนระบบงานของบริษัทให้พนักงานสามารถเข้าผ่านอินเทอร์เน็ตจากที่ไหนเข้ามาทำงานก็ได้ เพราะในระยะยาวแล้ว ถือว่าเป็นการประหยัดต้นทุน เพราะพนักงานไม่ต้องเข้านั่งมาทำงานที่บริษัท บริษัทสามารถลดขนาดพื้นที่ ลดจำนวนอุปกรณ์ตั้งโต๊ะ ลดปริมาณการใช้พลังงานลงได้มาก

“การทำงานในสภาวะที่ผ่อนคลายจะช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น แต่คนที่จะสามารถทำงานแบบ mobile office จะต้องสามารถบริหารเวลา และควบคุมดูแลตนองให้ทำงานได้ดีด้วย” กานดากล่าวทิ้งท้าย

Google Apps + Cloud ปัจจัยเร่ง Mobile Office:

แนวโน้มรูปแบบการทำงานแบบ mobile office นั้นกำลังเป็นที่นิยมและเริ่มแพร่หลายมากขึ้นในประเทศไทย ด้วยความพร้อมของเครือข่ายอินเทอร์เน็ตที่มีความครอบคลุมมากขึ้น กอปรกับสภาพการจราจรที่แออัดทำให้หลายองค์กรเริ่มหันมาทดลองให้พนักงานสามารถทำงานจากที่บ้านโดยไม่ต้องเข้าออฟฟิศ

พรทิพย์ กองชุน ผู้จัดการฝ่ายการตลาด บริษัท กูเกิ้ล ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าวว่า กรุงเทพฯเป็นเมืองที่คนต้องใช้เวลาในการเดินทางเพื่อไปทำงานมากที่สุดในโลก เนื่องจากสภาพการจราจรที่ติดขัดทั้งในช่วงเช้าและเย็น ระบบคมนาคมขนส่งไม่สะดวกสบายมากนัก และกรุงเทพฯเป็นเมืองใหญ่ ซึ่งสภาพแบบนี้เหมาะอย่างยิ่งที่จะรับรูปแบบของการทำงานแบบ mobile office มาใช้ ซึ่งในปัจจุบันพบว่า มีบริษัทขนาดใหญ่ไปจนถึงบริษัทขนาดกลางและเล็กในเมืองไทยหลายรายเริ่มหันมาใช้รูปแบบการทำงานแบบนี้แล้ว จะเห็นได้จากปริมาณการใช้ระบบซอฟต์แวร์ผ่านระบบคลาวด์เซอร์วิสของกูเกิ้ล ที่ให้บริการซอฟต์แวร์ระบบงาน Google Apps

“ความสามารถในการทำงานบนรูปแบบ mobile working ในปัจจุบันมีมากขึ้นมากเมื่อความพร้อมของเครือข่ายอินเทอร์เน็ตบวกกับความแพร่หลายของอุปกรณ์พกพาต่างๆ โดยเฉพาะโทรศัพท์มือถือสมาร์ทโฟนและแท็ปเล็ต (Tablet) มีเพิ่มมากขึ้นจนยอดขายโดยรวมแซงหน้าคอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊คเมื่อไตรมาสที่ผ่านมา นอกจากนี้อุปกรณ์พกพาฉลาดๆ แบบนี้เมื่อรวมกับระบบซอฟต์แวร์ที่กูเกิ้ลให้บริการผ่านคลาวด์คอมพิวติ้ง ทำให้ผู้ใช้งานสามารถเรียกใช้งานแอพพลิเคชั่นต่างๆ ผ่านอินเทอร์เน็ต ดังนั้น เขาจะทำงานที่ไหน และเมื่อใดก็ได้ ชีวิตการทำงานก็จะมีความสะดวกสบายมากขึ้น”

พรทิพย์ เล่าวว่า ตัวเธอเองในฐานะพนักงานกูเกิล ก็ได้ทำงานบนรูปแบบของ mobile working เนื่องจากเธอต้องเดินทางบ่อยแต่ต้องมีการประชุมติดต่อประสานงานกับทีมงานอยู่เป็นประจำ เธอพกพาอุปกรณ์การทำงานเพียงสมาร์ทโฟน และคอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊คที่บางเฉียบ ก็สามารถเปลี่ยนทุกสถานที่ที่เธออยู่ในปัจจุบันเป็นที่ทำงานเคลื่อนที่ได้อย่างง่ายดาย งานต่างๆ ที่เธอทำค้างอยู่ก็สามารถทำอย่างต่อเนื่องได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยที่เธอไม่ต้องพกพาไฟล์งานหรือไฟล์เอกสารใดๆ ไปด้วยกับเธอ แม้แต่ซอฟต์แวร์ระบบปฏิบัติการ (Operating System: OS) เธอยังไม่ต้องพกพาไว้ในคอมพิวเตอร์ เพียงแต่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตจากนั้นพรทิพย์ก็โหลดทุกอย่างที่จำเป็นต่อการทำงานลงมาที่เครื่องเพื่อทำงานจากนั้นก็จัดการจัดเก็บไฟล์งาต่างๆ กลับขึ้นไปไว้บนระบบคลาวด์ดังเดิมเมื่อทำงานเสร็จแล้ว

“รูปแบบการทำงานแบบนี้ พนักงานของกูเกิ้ลทั่วโลกทำอยู่ และเริ่มเห็นแพร่หลายเพิ่มมากขึ้นในเมืองไทย เพราะปัจจุบันระบบเครือข่ายอินเทอร์เน็ตมีความครอบคลุมมากขึ้น และคนไทยเริ่มมีความคุ้นชินกับการใช้บริการคลาวด์ผ่านบริการของกูเกิ้ลหลายอย่าง อาทิ Gmail และ Google Doc ทำให้คนจำนวนไม่น้อยเริ่มที่จะทำงานจากทุกที่ที่เขาต้องการมากขึ้น คลาวด์แอพพลิเคชั่นที่ใช้เป็นประจำคือ Gmail, Google Talk, Calendar, Google Doc, SpreadSheet และ Google Map”

พรทิพย์ กล่าวเสริมว่า ธุรกิจขนาดกลางและเล็ก (Small and Media Enterprise: SME) ในประเทศไทยหลายรายเริ่มมีการใช้ระบบงาน mobile solution มากขึ้น ระบบซอฟต์แวร์ Google Apps ช่วยประหยัดงบประมาณในการลงทุนระบบซอฟต์แวร์ เนื่องจาก เอสเอ็มอีสามารถเริ่มต้นใช้บริการได้ฟรีหากไม่ต้องการระบบซอฟต์แวร์ที่มีการการันตีคุณภาพของบริการ (Service Level Agreement: SLA) แต่หากเอสเอ็มอีต้องการใช้งานระบบซอฟต์แวร์ที่มาพร้อมบริการหลังการขาย ต้องการระบบรักษาความปลอดภัย และต้องการบริการเรื่องการพัฒนา ต่อยอกแอพพลิเคชั่น (API: Application Programming Interface) ก็สามารถใช้บริการ Google Enterprise ได้โดยลงทุนเริ่มต้นเพียง 50 เหรียญสหรัฐต่อ 1 บัญชีผู้ใช้งานต่อปี

“เอสเอ็มอีเริ่มใช้และเริ่มรู้ว่าเขาสามารถซิงค์ระบบงานทุกอย่างระหว่างคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะเข้ากับเครื่องคอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊ค สมาร์ทโฟน และแท็ปเล็ตได้อย่างง่ายดาย ปัจจุบันเอสเอ็มอีหลายรายเริ่มใช้แอพพลิเคชั่นที่จำเป็นระหว่างเดินทางมากขึ้น”

Google Apps รองรับการใช้งานตั้งแต่เครื่องคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ และคอมพิวเตอร์พกพา ไปจนถึงแท็ปเล็ต และสมาร์ทโฟน และรองรับการใช้งานของอุปกรณ์ในทุกแพลตฟอร์มทั้งระบบปฏิบัติการวินโดวส์ ซิมเบี้ยน แอนด์ดรอยด์ และ iOS พรทิพย์ กล่าว่า จำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตผ่านมือถือหรืออุปกรณ์พกพา (Mobile Internet Users) 12 ล้านคนในประเทศไทยเมื่อรวมกับความพร้อมของบริการ Google Apps และคลาวด์คอมพิวติ้ง จะเป็นปัจจัยขับเคลื่อนให้เกิดรูปแบบการทำงานแบบ mobile working เพิ่มมากขึ้นอย่างแน่นอน

ทั้งนี้นั้นบริษัทต่างๆ เมื่อเห็นแนวโน้มของความสามารถในการทำงานในทุกที่ทุกเวลาของพนักงานได้แล้ว หากมีการปรับนโยบายโดยอนุญาตให้พนักวานในส่วนวานที่ไม่จำเป็นต้องเดินทางเข้ามาทำงานที่ทำงานสามารถทำงานจากที่บ้านหรือทำงานจากสถานที่ใดๆได้ จะยิ่งเป็นปัจจัยเร่งให้เกิดรูปแบบการทำงานแบบ mobile office เพิ่มมากขึ้นอย่างรวดเร็ว

“หากองค์กรใดมีนโยบายหรือกำลังเตรียมจะมีนโยบายให้พนักงานทำงานจากที่บ้านหรือภายนอกที่ทำงานได้ สิ่งที่บริษัทเหล่านี้จะต้องเตรียมพร้อมในเรื่องของระบบรักษาความพร้อมภัยของข้อมูล ซึ่งทางเลือกที่แนะนำสำหรับองค์ขนาดกลางและเล็กคือ การพึ่งพาบริการของคลาวด์คอมพิวติ้ง ของผู้ให้บริการ จะเป็นกูเกิ้ลหรือไม่ก็ได้ เพราะผู้ให้บริการคลาวด์จะมีระบบรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและรับประกันคุณภาพบริการและความเสถียรของการใช้งานและการเข้าถึงระบบข้อมูลและแอพพลิเคชั่น”

พรทิพย์ กล่าวว่าหากเอสเอ็มอีรายใดต้องการใช้บริการคลาวด์ และ Google Apps หรือ Google Enterprise ลูกค้าสามารถเข้าไปศึกษาข้อมูลและซื้อบริการได้ด้วยตนเองที่ http://www.google.com/a หรือจะติดต่อขอใช้บริการผ่านตัวแทนจำหน่ายของกูเกิ้ลในปรพเทศไทยอย่างเป็นทางการ 2 ราย คือ CRM & Cloud Consulting และ Tangerine ลูกค้าที่มีระบบงานระบบฐานข้อมูลของตัวเองอยู่แล้วก็สามารถมาใช้งานและรวมระบบเข้ากับระบบงานบนคลาวด์ของกูเกิ้ลได้อย่างง่ายดาย ซึ่งทั้ง 2 บริษัทคนไทยนี้จะสามารถให้บริการและคำปรึกษาลูกค้าที่ต้องการใช้บริการ Google Enterprise

เทคโนโลยี Mobility หัวใจขับเคลื่อน Mobile Office:

เนื่องจากโดยพื้นฐานมนุษย์ทุกคนต้องการความสะดวกสบายในการทำงานการมีสิงอำนวยความสะดวกที่เอื้อให้สามารถทำงานได้ทุกที่ทุกเวลา ย่อมทำให้มนุษย์มีความยืดหยุ่นในการทำงานและการใช้ชีวิตมากขึ้น มนู อรดีดลเชฐ ประธานคณะกรรมการบริหาร เขตอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเทศไทย กล่าวว่า ปัจจุบันความพร้อมเรื่องโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีทั้งเครือข่ายอินเทอร์เน็ต เครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ อุปกรณ์คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สื่อสารพกพาที่มีความสามารถในการทำงานสูงขึ้น ประกอบกับความพร้อมของระบบซอฟต์แวร์ที่สามารถให้บริการผ่านเทคโนโลยีคลาวด์คอมพิวติ้งได้ ล้วนเป็นปัจจัยที่ส่งเสริมให้เกิดการทำงานแบบทุกที่ทุกเวลาเพิ่มมากขึ้น

“จะเห็นการเปลี่ยนผ่านที่ชัดเจนภายในหนึ่งเจนเนอร์เรชั่นของคน ที่วิถีชีวิต วิถีการทำงานจะเปลี่ยนแปลงเป็นผลมาจากเทคโนโลยีที่เอื้ออำนวยทั้งโครงข่าย อุปกรณ์ และแอพพลิเคชั่น หากบริษัทหรือองค์กรธุรกิจไหนปรับตัวปรับรูปแบบการทำงานทัน เด็กรุ่นใหม่ที่เรียนจบมาจะเลือกที่จะไปทำงานกับบริษัทเหล่านั้น เพราะมันสอดคล้องกับวิถีชีวิตของเขา เขาไม่ถนัดทำงานในสภาพแวดล้อมที่เขาไม่คุ้น บริษัทหรือองค์กรธุรกิจจะต้องเรียนรู้ที่จะปรับวัฒนธรรมรูปแบบการทำงานให้สอดคล้องกับสังคมที่เปลี่ยนแปลงไป เป็นความเปลี่ยนแปลงที่ปฏิเสธไม่ได้ ปัจจุบันมีคนที่เข้าถึงอินเทอร์เน็ตทั่วโลกถึง 2 พันล้านคน ในประเทศไทยมีคนใช้ Facebook 8 ล้านคน สิ่งเหล่านี้มีผลและอิทธิพลต่อวิถีชีวิตการสื่อสารและการทำงานทั้งสิ้น”

มนู กล่าวต่อว่า เครือข่ายสังคม (Social Network) จะเข้ามาเป็นโครงข่ายการสื่อสารหลักอย่างหนึ่งของโครงสร้างพื้นฐานการสื่อสารในกลุ่มของคนในรุ่นใหม่ จากเดิมที่มีเพียงโทรศัพท์ประจำที่ เปลี่ยนเป็นโทรศัพท์เคลื่อนที่ มาเป็นอินเทอร์เน็ต และปัจจุบันพัฒนาการมาเป็นเครือข่ายสังคม ซึ่งปัจจุบันเทคโนโลยีสามารถจับต้องได้แล้ว องค์กรธุรกิจต้องพิจารณาว่านโยบายขององค์กรควรเป็นอย่างไรเพื่อที่จะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีการสื่อสารในปัจจุบันนี้ให้เกิดประโยชน์และประสิทธิภาพการทำงานสูงสุด เพราะการที่มีความสามารถในการทำงานได้ทุกที่ทุกเวลา (Mobility) มากขึ้น จะทำให้ทำงานได้มากขึ้น จึงนับว่าเป็นความท้าทายขององค์กรธุรกิจที่จะต้องมองแนวโน้มของการเปลี่ยนผ่านนี้ให้ออกและเตรียมพร้อมรับมือและปรับตัว

Advertisements

ททท. ชูนโยบายปี 54 ด้วยการตลาดเชิงรุกใช้ “ดิจิตอล มาร์เก็ตติ้ง”

1 ความเห็น


อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวนับเป็นเส้นเลือดหลักทางเศรษฐกิจของประเทศไทยรองจากอุตสาหกรรมส่งออก ด้วยความได้เปรียบในทรัพยากรธรรมชาติและวัฒนธรรมทำให้นักท่องเที่ยวต่างชาติหลั่งไหลจากทั่วสารทิศทั่วโลกมาเยือนประเทศไทยปีละจำนวนไม่น้อย ประเทศไทยยังคงเป็นจุดหมายปลายทางหลักแห่งหนึ่งของพวกเขาแม้ว่าปัจจุบันสภาพการแข่งขันในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวของประเทศในแถบเอเชียด้วยกันจะมีความรุนแรงเพิ่มมากขึ้น และพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของนักท่องเที่ยวที่อิงอยู่กับข้อมูลจำนวนมหาศาลบนอินเทอร์เน็ตและโน้มเอียงไปกับคำแนะนำ ติชมของเพื่อนนักเดินทางที่อยู่บนโลกออนไลน์มากขึ้น จนแทบจะเรียบได้ว่ามี “อิทธิพล” ต่อความคิดและการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการด้านการท่องเที่ยวอยู่มากในปัจจุบัน

ทำให้การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย ซึ่งเป็นหน่วยงานหลักในการสนับสนุนส่งเสริมอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของไทยจำต้องปรับนโยบายและเปลี่ยนแนวกลยุทธ จากเดิมที่ใช้ “สื่อดั้งเดิม” เป็นหลักเพียงอย่างเดียว ปัจจุบันภายใต้การบริหารงานของ “สุรพล เศวตเศรณี” ผู้ว่าการฯ คนปัจจุบัน ททท.จะเน้นนโยบายเชิงรุกในการใช้การตลาดออนไลน์หรือการตลาดแบบดิจิตอล (Online/Digital Marketing) เพื่อส่งเสริมการท่องเที่ยวไทยมากยิ่งขึ้น

นโยบายของททท.ในการส่งเสริมการท่องเที่ยวไทยโดยใช้การตลาดออนไลน์หรือการตลาดแบบดิจิตอลเป็นอย่างไร
เนื่องจากปัจจุบันอินเทอร์เน็ตและโลกออนไลน์ โดยเฉพาะเครือข่ายสังคมออนไลน์ (Social Networking) เข้ามามีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการด้านการท่องเที่ยวของนักท่องเที่ยวเพิ่มมากขึ้นอย่างมาก ทำให้ททท.ซึ่งเป็นหน่วยงานที่ต้องส่งเสริมให้เกิดการมาเที่ยวในเมืองไทยมากขึ้น เพื่อสร้างรายได้จากอุตสาหกรรมท่องเที่ยวให้กับประเทศเพิ่มมากขึ้น และสร้างชื่อเสียงของประเทศในเวทีโลก จำเป็นต้องปรับกลยุทธ์การโปรโมทการท่องเที่ยวจากเดิมที่ทำอยู่ ได้แก่การซื้อพื้นที่โฆษณาในสื่อเก่า อาทิ หนังสือพิมพ์ นิตยสาร ที่เป็นกระดาษ ซึ่งมีข้อจำกัดทั้งในแง่ของความรวดเร็วของการเข้าถึง ความพลวัตรของข้อมูล ความแพร่หลายของข่าวสารที่มีจำกัด ทำให้ททท.พิจารณาแล้วเห็นว่าหากยังทำการโปรโมทการท่องเที่ยวไทยบนสื่อเดิมเพียงอย่างเดียวจะทำให้อุตสาหกรรมท่องเที่ยวไทยเสียโอกาสในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายจำนวนมากและเสียโอกาสที่จะมีพื้นที่ยืนและมีแบรนด์อันแข็งแกร่งบนโลกออนไลน์ไปอย่างน่าเสียดาย

ดังนั้น ททท.จึงมีนโยบายที่จะเพิ่มกลยุทธการโปรโมทการท่องเที่ยวผ่านสื่อใหม่ (New Media) บนโลกออนไลน์ทั้งบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ตและบนอุปกรณ์สื่อสารเคลื่อนที่ทั้งสมาร์ทโฟน (Smart Phone) และแท็ปเลต (Tablet) ด้วยการพัฒนาแอพพลิเคชั่นเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับนักท่องเที่ยวในการท่องเที่ยวในประเทศไทย รวมถึงการใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์ ทั้งเฟซบุ๊ค (www.facebook.com/AmazingThailand) และทวิตเตอร์ (Twitter.com/Go2Thailand) เป็นช่องทางในการสื่อสารระหว่างททท.กับกลุ่มเป้าหมายบนโลกออนไลน์

ททท.ได้เพิ่มสัดส่วนของงบประมาณในการโปรโมทการท่องเที่ยวผ่านสื่อใหม่จากเดิมที่มีเพียง 10-15 เปอร์เซ็นต์ของงบประมาณในการส่งเสริมทั้งหมดของททท.ในปี 2552 เพิ่มเป็น 30 เปอร์เซ็นต์ในปีที่ผ่านมาและจะเพิ่มเป็น 40 เปอร์เซ็นต์ในปีนี้ โดยตั้งเป้าว่าจะรักษาฐานนักท่องเที่ยวที่เดินทางมาเที่ยวประเทศบ่อยๆ ที่มีสัดส่วนสูงถึง 60 เปอร์เซ็นต์ของจำนวนนักท่องเที่ยวที่คาดว่าปีนี้จะเข้ามาเที่ยวเมืองไทยราว 15.5 ล้านคน ไว้ให้ได้ ซึ่งนักท่องเที่ยวในส่วนนี้จะเป็นกลุ่มที่เดินทางท่องเที่ยวด้วยตนเอง หรือมีส่วนกับการจัดแผนการท่องเที่ยวของตัวเอง ดังนั้นข้อมูลด้านการท่องเที่ยว ทั้งสินค้าและบริการของแหล่งท่องเที่ยว ข้อมูลที่พัก ข้อมูลพื้นที่ เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับนักท่องเที่ยวกลุ่มนี้มาก หน้าที่ของทท.คือการนำฐานข้อมูลที่เรามีอยู่แล้ว ซึ่งเป็นข้อมูลของททท.และเป็นข้อมูลของผู้ประกอบการในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของไทยมาใช้ให้เกิดประโยชน์มากที่สุด โดยล่าสุดททท.ได้นำข้อมูลเหล่านี้มาประยุกต์พัฒนาเป็นแอพพลิเคชั่นที่เรียกว่า “Amazing Thailand” ซึ่งมีไว้บริการสำหรับอุปกรณ์ทุกแพลตฟรอ์ม ทั้งบน iOS ได้แก่บน iPad iPhone และ iPod และบน BlackBerry กับบนAndroid

ภายใต้แอพพลิเคชั่น “Amazing Thailand” ประกอบด้วยข้อมูลที่มีประโยชน์ต่อนักท่องเที่ยวที่นิยมวางแผนการท่องเที่ยวด้วยตัวเอง และมีการเตรียมแผนการท่องเที่ยวล่วงหน้า โดยข้อมูลแบ่งออกเป็น 9 ประเภท ได้แก่ ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับประเทศไทย (About Thailand) ข้อมูลแหล่งท่องเที่ยว (Destinations) ข้อมูลงานกิจกรรมต่างๆ (Event) แผนที่ (Map) บุ๊คมาร์ค (Bookmark) เคล็ดลับการช้อปปิ้ง (Shopping Tips) ข้อมูลแหล่งอาหารไทย (Thai Food) คำถามที่มักพบบ่อย (FAQs) และบริการคำค้น (Search)

จุดเด่นของแอพพลิเคชั่น “Amazing Thailand” คืออะไร
จุดเด่นของแอพพลิเคชั่นนี้คือ การต่อยอดข้อมูลด้านการท่องเที่ยวให้เกิดเป็นบริการรูปแบบใหม่ที่สร้างมูลค่าเพิ่มให้กับการท่องเที่ยว อาทิ ข้อมูลแหล่งท่องเที่ยว (Destinations) ททท.ได้คัดสรรแหล่งท่องเที่ยวที่สามารถเดินทางเข้าถึงได้ด้วยตัวเองมาให้บริการพร้อมบอกวิธีการเดินทางไป แนะนำสถานที่พัก รวมถึงสถานที่กินดื่ม และแหล่งช้อปปิ้ง เพื่อให้ข้อมูลเบ็ดเสร็จในที่เดียว เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับนักท่องเที่ยวในการวางแผนการท่องเที่ยว และเอื้อให้นักท่องเที่ยวใช้เวลาท่องเที่ยวนานขึ้นและใช้จ่ายมากขึ้น ปัจจุบันททท.นำเสนอแหล่งท่องเที่ยวบนแอพพลิเคชั่นแล้ว 89 แห่ง

ทว่าประเทศไทยมีแหล่งท่องเที่ยวทั้งสิ้นมากกว่า 4,000 แห่ง ซึ่งททท.จะทยอยนำแหล่งท่องเที่ยวเหล่านั้นขึ้นมาไว้บนแอพพลิเคชั่นในอนาคต ทั้งนี้การเลือกแหล่งท่องเที่ยวก่อนหลังพิจารณาจากความพร้อมของผู้ประกอบการท่องเที่ยวในพื้นที่นั้นๆ ด้วยว่ามีความพร้อมและสามารถรองรับนักท่องเที่ยวที่อาจจะมีการติดต่อขอข้อมูลหรือสั่งจองบริการผ่านระบบออนไลน์ เพราะในอนาคตททท.มีแผนจะพัฒนาต่อยอดแอพพลิเคชั่นจากการให้บริการข้อมูลด้านการท่องเที่ยวไปสู่การอำนวยความสะดวกในการสั่งจองหรือสั่งซื้อบริการด้านการท่องเที่ยวบนระบบออนไลน์ในคราวเดียวเลย แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ททท.อาจจะต้องอาศัยพันธมิตรซึ่งเป็นผู้ประกอบการเข้ามาบริหารจัดการการซื้อหรือการจองออนไลน์ เนื่องจากด้วยอำนาจหน้าที่ของททท.เป็นหน่วยงานส่งเสริมการท่องเที่ยว ดังนั้น ททท.จะไม่ลงไปให้บริการหรือบริหารระบบเอง

จุดเด่นอีกประการของแอพพลิเคชั่นนี้คือการสร้างความยืดหยุ่นให้กับงานกิจกรรมต่างๆ (Event) เดิมทีที่ใช้สื่อดั้งเดิมที่มีความยืดหยุ่นเรื่องเวลาและความเร็วในการผลิตและกระจายข้อมูลต่ำ ทำให้ททท.สามารถโปรโมทแต่เฉพาะงานกิจกรรมที่รู้ล่วงหน้า 6 เดือนถึง 1 ปี เพราะต้องให้เวลากับการผลิตสื่อค่อนข้างมาก ซึ่งจะโปรโมทได้เพียงกิจกรรมหลักที่จัดประจำในแต่ละปีตกราว 100 รายการ เท่านั้น แต่ด้วยสื่อดิจิตอล และออนไลน์มาร์เก็ตติ้งทำให้ททท.สามารถเพิ่มเติมข้อมูลกิจกรรมที่เกิดขึ้นระหว่างปีที่มีมากถึงกว่า 1,000 กิจกรรมเข้าไปในแอพพลิเคชั่นนี้ได้ซึ่งจะช่วยดึงนักท่องเที่ยวเข้ามาท่องเที่ยวได้มากขึ้น

ซึ่งงานกิจกรรมต่างๆ (Event) นี้มีความสำคัญมากเนื่องจากเป็นสิ่งที่ช่วยดึงให้นักท่องเที่ยวเดินทางเข้ามาท่องเที่ยวในพื้นที่ที่จัดงาน และทำให้เกิดการใช้จ่ายเงินของนักท่องเที่ยว หากนักท่องเที่ยวไม่มีข้อมูลงานต่างๆ เหล่านี้เขาก็ไม่เดินทางมา หรือเดินทางมาแต่ไม่ได้ใช้เวลาเที่ยวในเมืองไทยนานขึ้น เพราะคิดว่าไม่มีกิจกรรมอะไรที่เขาสนใจแล้ว ข้อมูลเหล่านี้เป็นข้อมูลที่พลวัต หากไม่ได้สื่อใหม่เข้ามาช่วยเผยแพร่คงทำไม่ได้

แผนงานในปีนี้นอกจากจะให้บริการข้อมูลด้านการท่องเที่ยวแล้ว ททท.มีแผนจะต่อยอดบริการเพื่อช่วยให้นักท่องเที่ยวสามารถวางแผนการท่องเที่ยวได้ด้วยตัวเอง ด้วยการให้บริการข้อมูลและการเชื่อมโยงระบบบริการต่างๆ เข้าด้วยกัน อาทิ เมื่อนักท่องเที่ยวเจอสถานที่ที่อยากมาเที่ยว ก็สามารถรู้ได้ว่า สถานที่นี้อยู่ที่ไหน ไปอย่างไร และมีกิจกรรมอะไรให้เที่ยวหรือให้ทำบ้าง และหากเขาจะเปลี่ยนไปอีกสถานที่หนึ่งเขาสามารถไปได้อย่างไร ซึ่งข้อมูลต่างๆ เหล่านี้จะนำเสนอในหลายรูปแบบทั้งข้อมูลตัวอักษร ภาพ แผนที่และในอนาคตอาจจะเป็นมัลติมีเดีย ในอนาคตททท.จะทำแผนโปรโมทการท่องเที่ยวแบบ Permission Marketing เราจะออกแบบข้อมูลการท่องเที่ยวให้ตรงกับกลุ่มนักท่องเที่ยวในแต่ละเซ็กเม้นท์มากขึ้น โดยเราจใช้ฐานข้อมูลของนักท่องเที่ยวที่เรามีอยู่จากการที่เขาลงทะเบียนลงแอพพลิเคชั่นของเราไป และจากข้อมูลที่เขาได้ทำผ่านแอพพลิเคชั่นจะทำให้เรามีฐานข้อมูลของนักท่องเที่ยวแต่ละคน ซึ่งการจะทำการตลาดเชิงรุกในลักษณะนี้เราจะต้องได้รับอนุญาตจากนักท่องเที่ยวเป็นรายบุคคลเสียก่อน

เป้าหมายสูงสุดของททท.ในการใช้เทคโนโลยีเพื่อส่งเสริมอุตสาหกรรมท่องเที่ยวคืออะไร
ททท.ต้องการสร้างความยั่งยืนให้กับอุตสาหกรรมท่องเที่ยวของไทย เพราะอุตสาหกรรมนี้มีความอ่อนไหวตามเหตุปัจจัยภายนอกที่ควบคุมไม่ได้อยู่ค่อนข้างมาก ดังนั้น แทนที่เราจะขายบริการด้านการท่องเที่ยวด้วยสินค้าและบริการที่ตายตัวปีต่อปี เราสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลและสินค้าและบริการที่มีอยู่มาช่วยให้นักท่องเที่ยวสามารถสร้างและออกแบบแผนการท่องเที่ยวที่มีความยืดหยุ่นสูงด้วยตัวเอง ซึ่งเป็นประโยชน์ทั้งต่อตัวนักท่องเที่ยวเองและประโยชน์ต่อผู้ประกอบการท่องเที่ยว ททท.เราเล่นบทบาทในฐานะผู้อำนวยความสะดวกในการเข้าถึงและใช้ข้อมูลต่างๆ เหล่านี้ เราต้องการสร้างให้เกิดการเข้าถึงโดยตรงระหว่างนักท่องเที่ยวกับตัวสินค้าและบริการด้านการท่องเที่ยว ทั้งนี้ททท.มิได้มุ่งหวังเพียงดึงนักท่องเที่ยวต่างชาติให้เข้ามาเที่ยวเมืองไทยเพิ่มมากขึ้นในแต่ละปี พยายามให้เขาอยู่นานขึ้นในแต่ละทริป และพยายามให้เขาใช้จ่ายมากขึ้นในแต่ละครั้งที่มาเที่ยว แต่ททท.ยังมุ่งหวังให้นักท่องเที่ยวไทยออกเดินทางท่องเที่ยวไทยเพิ่มมากขึ้น นักท่องเที่ยวไทยเป็นอีกปัจจัยสำคัญของอุตสาหกรรมท่องเที่ยว ในปีที่ผ่านมานักท่องเที่ยวไทยออกเที่ยวไทยราว 87 ล้านคนครั้ง (จำนวนครั้งของการท่องเที่ยว) ซึ่งในปีนี้ททท.ตั้งเป้าว่าจะกระตุ้นให้นักท่องเที่ยวไทยออกเที่ยวเพิ่มขึ้นเป็น 91 ล้านคนครั้ง

นักท่องเที่ยวทั้งไทยและต่างชาติปัจจุบันส่วนใหญ่กลายเป็นประชากรดิจิตอล (Digital Citizen) ซึ่งปฏิเสธไมได้ว่าเทคโนโลยีเป็นช่องทางสำคัญในการเข้าถึงพวกเขาและสื่อสารกับพวกเขาได้ตรงความต้องการ ส่วนตัวผมเองไม่ได้เป็นคนใช้หรือรู้เรื่องเทคโนโลยีมากนัก แต่ผมรู้และเห็นความสำคัญของเทคโนโลยีในฐานะเครื่องมือสื่อสารอันทรงพลัง ผู้ในฐานะผู้บริหารและผู้ให้นโยบายจึงได้ให้นโยบายกับเจ้าหน้าที่ของททท.ทุกคนว่าองค์กรเราจะเดินหน้าสู่ทิศทางนี้ เราจะใช้เทคโนโลยีมากขึ้นทั้งเรื่องการทำงานภายในองค์กรเราเองและเรื่องงานที่เราจะต้องส่งเสริมอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและเพื่อสื่อสารกับทั้งนักท่องเที่ยวและผู้ประกอบการท่องเที่ยว จากนี้ไปจะเห็นบทบาทของททท.ในมิติขององค์กรที่ใช้เทคโนโลยีในการทำงานอย่างมากอย่างแน่นอน

(บทความนี้ตีพิมพ์ในวารสารรายสามเดือน Smart Industry)

“โฆษณาออนไลน์”… เครื่องมือโปรโมทธุรกิจราคาประหยัดสำหรับเอสเอ็มอี

ใส่ความเห็น

เป็นที่รู้กันดีว่าการโฆษณาเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดหลักสำคัญประการหนึ่งที่ทุกธุรกิจไม่สามารถปฏิเสธได้ เพราะแม้ว่าบริษัทคุณจะมีสินค้าและบริการดี ราคาดึงดูดอย่างไรก็ไร้ผลหากลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของคุณไม่ได้รับรู้ และการซื้อสินค้าและบริการก็จะไม่เกิดขึ้น สำหรับองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่อาจจะมีเม็ดเงินในการทำโฆษณาประชาสัมพันธ์จำนวนมาก แต่สำหรับผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็ก หรือเอสเอ็มอี (SME: Small and Medium Enterprise) ที่มีงบประมาณในการทำการตลาดค่อนข้างจำกัดอาจจะมีอุปสรรคในการเข้าถึงการับรู้ของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายอยู่มาก เพราะสื่อในการเผยแพร่โฆษณาในอดีต (Traditional Media) มีอยู่ไม่มากและมักจะถูกครอบครองโดยชิ้นงานโฆษณาของบริษัทยักษ์ใหญ่ที่มีเงินซื้อโฆษณา

แต่ในปัจจุบันสถานการณ์เริ่มเปลี่ยน อินเทอร์เน็ตและสื่อใหม่ที่เกิดขึ้นมากมายบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ตโดยเฉพาะอย่างยิ่งสื่อใหม่ที่อย่างโซเชียลเน็ตเวิร์ค (Social Network) อย่าง Facebook หรือเสิร์จเอ็นจิ้น อย่าง Google ล้วนเปิดโอกาสการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเอสเอ็มอีอย่างมาก เพราะในปัจจุบันผู้บริโภคเริ่มหันมาใช้เวลากับสื่ออินเทอร์เน็ตและสื่อใหม่ที่ว่านี้มากกว่าหรือพอๆ กับเวลาที่ใช้กับสื่อแบบดั้งเดิม โดยเฉพาะสื่อโทรทัศน์ ทำให้นักการตลาดจำนวนมากเริ่มหันมาทำการตลาดและโฆษณาบนสื่อออนไลน์เพิ่มมากขึ้น

โฆษณาออนไลน์โตต่อเนื่อง

จากการสำรวจจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทยของศูนย์อิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ หรือ เนคเทค พบว่าปัจจุบันประเทศไทยมีผู้จำนวนใช้อินเทอร์เน็ตอยู่ประมาณ 16 ล้านคน หรือคิดเป็นเกือบ 20 เปอร์เซ็นต์ของจำนวนประชากร และคนจำนวนนี้ส่วนมากเริ่มใช้เวลากับสื่ออินเทอร์เน็ตเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ
ศิวัตร เชาวรียวงษ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอ็มอินเตอร์แอคชัน จํากัด บริษัทให้คำปรึกษาทางด้านการโฆษณาประชาสัมพันธ์การตลาดและการสื่อสารผ่านอินเตอร์เน็ต กล่าวว่า เม็ดเงินโฆษณาออนไลน์ในประเทศไทยปีนี้คาดการณ์ว่ามีมูลค่าประมาณ 1,500 ล้านบาท ซึ่งเติบโตขึ้นราว 30 เปอร์เซ็นต์จากปีที่ผ่านมา สัดส่วนของโฆษณาออนไลน์ส่วนใหญ่ในปัจจุบันยังคงเป็นการซื้อสื่อ (Display Ad) ตามเว็บไซต์ดังๆ ที่มีจำนวนผู้เข้าชมมากๆ (60 เปอร์เซ็นต์) อาทิ Sanook.com, MSN.co.th, และ Manager.co.th รองลงมาคือการใช้บริการโฆษณาออนไลน์กับ Google (30 เปอร์เซ็นต์) Facebook (10 เปอร์เซ็นต์)
แต่ทั้งนี้ อัตราการขยายตัวของบริการโฆษณาออนไลน์บน Google และ Facebook เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งช่วยสร้างกระแสการโฆษณาออนไลน์เพิ่มมากขึ้นในประเทศไทย
“ตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมาสัดส่วนการโฆษณาออนไลน์บน Google และ Facebook เพิ่มมากขึ้นอย่างมาก เนื่องจากเป็นสื่อออนไลน์ที่เข้าถึงคนจำนวนมาก โดยเฉพาะ Facebook ที่มีจำนวนผู้ใช้ในปัจจุบันมากถึง 4.5 ล้านคน หรือเท่ากับ 1 ใน 4 ของจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย เม็ดเงินโฆษณาออนไลน์ตั้งแต่ต้นปีนี้ไหลมาอยู่ที่สองสื่อนี้เป็นหลัก” ศิวัฒน์กล่าว

Google และ Facebook
ทางเลือกโฆษณาออนไลน์

ศิวัฒน์กล่าวเสริมว่ากลุ่มเป้าหมายของโฆษณาบน Google และบน Facebook ต่างกัน โฆษณาบน Google จะเน้นที่กลุ่มคนที่เข้ามาค้นหาข้อมูล ในขณะที่โฆษณาบน Facebook จะเน้นกลุ่มลูกค้าเป้าหมายตามลักษณะประชากร (Demographic) และตามความสนใจ ซึ่งศิวัฒน์มองว่า โฆษณาออนไลน์ทั้งโฆษณาบน Google และ Facebook นั้นเหมาะกับทุกธุรกิจ แต่จะมีประโยชน์อย่างมากกับเอสเอ็มอี เพราะเป็นการโฆษณาที่ได้ประสิทธิภาพและค่อนข้างตรงกลุ่มเป้าหมายในขณะที่ใช้เงินค่าโฆษณาที่ต่ำกว่า เพราะการโฆษณาออนไลน์บน โฆษณาบน Google และบน Facebook นั้น ต้นทุนค่าโฆษณาของเอสเอ็มอีจะเกิดขึ้นต่อเมื่อเกิดการปฏิสัมพันธ์กับโฆษณาหรือที่เรียกว่า Pay per Click ซึ่งหากไม่เกิดการ ‘Click’ เอสเอ็มอีก็ไม่ต้องจ่ายเงินแม้ว่าข้อความโฆษณาจะไปปรากฏให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเห็นแล้วก็ตามที

“ข้อดีของโฆษณาบน Facebook คือ เอสเอ็มอีสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่ตรงกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายกว่า เพราะใน Facebook จะมีการจัดระบบกลุ่มคนที่จะเห็นโฆษณาตามลักษณะประชากร (Demographic) และตามความสนใจ ซึ่งใน Facebook มีระบบฐานข้อมูลของผู้ใช้มีที่ประสิทธิภาพค่อนข้างมาก ข้อดีอีกประการคือ การทำโฆษณาบน Facebook นั้นสามารถต่อยอดแคมเปญการตลาดของเอสเอ็มอีให้แพร่หลายอย่างรวดเร็วได้ในระยะเวลาอันสั้น (Viral Marketing) หากว่าแคมเปญการตลาดหรือโฆษณาชั้นนั้นๆ มีข้อความหรือข้อมูลที่ดีและตรงโดนใจผู้รับสาร เพราะข้อความโฆษณานั้นสามารถถูกผู้ใช้กด ‘Like’ และข้อมูลการกด ‘Like’ของคนๆ หนึ่งจะถูกบอกต่อในเครือข่ายเพื่อนของคนๆ นั้น และการที่เพื่อนเขามาชอบหรือมาปฏิสัมพันธ์กับโฆษณาชิ้นใดชิ้นหนึ่งมีแนวโน้มที่จะสร้างความสนใจให้กับเพื่อนของเขามาสนใจด้วย”

การลงโฆษณาบน Facebook เอสเอ็มอีสามารถทำได้ด้วยตนเองผ่านทางออนไลน์ แต่ก่อนอื่นเลยเอสเอ็มอีจะต้องมีหน้าเว็บไซต์ที่บรรจุข้อมูลแคมเปญทางการตลาดหรือข้อความที่จะโฆษณา จากนั้นก็มาสมัครใช้บริการโฆษณาได้โดยตรงผ่านหน้าเว็บของ Facebook และสามรถระบุได้ด้วยว่าจะใช้วิธีคิดเงินค่าโฆษณาแบบไหนระหว่าง แบบเหมา 1,000 Clicks แรกหรือแบบ Pay per Click จากนั้น Facebook จะทำการประมวลผลโดยใช้ระบบฐานข้อมูลเพื่อนำเสนอโฆษณานั้นให้ตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้มากที่สุด

ในขณะที่โฆษณาบน Google นั้นได้รับความนิยมและเป็นช่องทางการใช้เม็ดเงินโฆษณาออนไลน์หลักในตะวันตกและในประเทศที่มีปริมาณการใช้อินเทอร์เน็ตสูง อาทิ ในประเทศอังกฤษราว 70 เปอร์เซ็นต์ของงบโฆษณาออนไลน์ทั้งหมด (ซึ่งอยู่ราว 20 เปอร์เซ็นต์ของงบโฆษณาทั้งหมด) จะเป็นการใช้เงินบนสื่อโฆษณาของ Google ที่เรียกว่า GoogleAdwords (adwords.google.com) ซึ่งเป็นรายได้หลักของ Google ทั่วโลก

“GoogleAdwords” ตัวช่วยเอสเอ็มอีเข้าถึงโฆษณาออนไลน์แค่ปลายคลิก

พรทิพย์ กองชุน ผู้จัดการ ฝ่ายการตลาดประจำประเทศไทย กูเกิลเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าวว่า รูปแบบบริการโฆษณาของ Google มีอยู่ 2 ประเภทหลักๆ คือ Google Search และ Google’s Network ซึ่งโฆษณาออนไลน์ถือเป็นรายได้หลักถึง 97 เปอร์เซ็นต์ของ Google ทั่วโลกและบริการโฆษณาออนไลน์ของ Google หรือ Search Ad นั้นถูกออกแบบมาเหมาะสมสำหรับการใช้ประโยชน์จากระบบสืบค้นข้อมูลหรือเสิร์จเอ็นจิ้น (Search Engine) ของเอสเอ็มอีอย่างมาก พรทิพย์อธิบายว่า ประสิทธิภาพของ Search Ad มีสูงเพราะเหมือนเป็นการหยิบยื่นข้อมูลสินค้าและบริการให้แก่คนที่กำลังต้องการและมองหาสินค้าและบริการนั้นอยู่ ซึ่งนับว่าเป็นเวลาที่เหมาะสมอย่างมาก ทำให้โอกาสที่ลูกค้าเป้าหมายจะคลิกเข้ามาที่โฆษณาที่ปรากฏอยู่ข้างๆ ผลเสิร์จมีสูงมาก  ที่สำคัญหากลูกค้าไม่คลิกโฆษณาเอสเอ็มอีเจ้าของโฆษณาไม่ต้องเสียเงินค่าโฆษณา เพราะเงินค่าโฆษณาจะเกิดขึ้นต่อเมื่อเกิดการคลิกเข้ามาดูเท่านั้น

“ผู้ลงโฆษณาสามารถเลือก “คำหลัก” หรือ Key Word เองได้ว่าอยากให้โฆษณาของตนไปปรากฏอยู่ข้างๆ ผลเสิร์จของคำว่าอะไร ส่วนมาก Key Word จะเป็นคำที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการของผู้ลงโฆษณา ซึ่ง Google มีบริการเครื่องมือช่วยให้ผู้ลงโฆษณาสร้าง Key Word ได้ง่ายๆ ด้วยตนเอง เพียงเข้ามาที่ GoogleAdwords (adwords.google.com) ข้อความโฆษณาจะไปปรากฏยังหน้าผลเสิร์จที่ลูกค้าเป้าหมายของคุณกำลังค้นหาอยู่ ดังนั้นโอกาสในการปิดการขายย่อมมีมากขึ้น”

นอกจาก Search Ad แล้วบริการโฆษราออนไลน์ของ GoogleAdwords (adwords.google.com) ยังรวมไปถึงโฆษณาที่ไปปรากฏอยู่ในหน้าเว็บของพันธมิตรของ Google ในรูปของ Display Ad ได้อีก ซึ่งหลักการในการปรากฏข้อความโฆษณาในหน้าเว็บพันธมิตรจะใช้ “คำหลัก” หรือ Key Word เช่นกัน คือ โฆษณาจะไปปรากฏยังหน้าเว็บที่มีข้อความที่ตรงหรือเกี่ยวข้องกับ “คำหลัก” หรือ Key Word ที่อยู่ในข้อความโฆษณานั้นอยู่

ผู้ลงโฆษณาสามารถเข้ามาเลือกใช้บริการตามประเภทที่ตนเองต้องการได้ โดยราคาค่าใช้บริการจะเหมือนกันนั่นคือจะเสียจ่ายโฆษณาให้กับ Google ต่อเมื่อเกิดการคลิกเข้าไปดูโฆษณาเท่านั้น หากไม่เกิดการคลิกผู้ลงโฆษณาไม่ต้องจ่ายเงินแต่จะได้การมองเห็น (Visibility/ Eyes Ball) ไปฟรีๆ ปัจจุบัน Google มีเว็บของพันธมิตรของ GoogleAdword ในประเทศไทยประมาณ 30,000 เว็บ

“ด้วยประสิทธิภาพของการเข้าถึงคนจำนวนมากที่ใช้อินเทอร์เน็ต ซึ่งประเทศไทยเป็นประเทศที่มีคนใช้บริการเสิร์จเอ็นจิ้นสูงที่สุดในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงให้ และด้วยเงื่อนไขการชำระค่าโฆษณาแบบนี้ GoogleAdwords จึงเป็นการลงทุนการทำโฆษณาที่คุ้มค่าและได้ประโยชน์มากๆ สำหรับเอสเอ็มอี เพราะคุณจะไม่ต้องมีต้นทุนค่าโฆษณาเลยจนกว่าจะมีการคลิกโฆษณา ซึ่งรูปแบบของโฆษณาในปัจจุบันรองรับเฉพาะข้อความ แต่ในอนาคตนี้ทางเราจะเพิ่มรูปแบบให้สามารถรองรับโฆษณาในรูปแบบอื่นๆ ได้หลากหลาย อาทิ Clip VDO, Flash, และ Banner เป็นต้น”

พรทิพย์กล่าวเสริมว่า บริการโฆษณาออนไลน์ของ Google นั้น สามรถรองรองการปรับเปลี่ยนรูปแบบและกลุ่มเป้าหมายของโฆษณาได้ด้วยตนเองง่าย อาทิ กลุ่มเป้าหมายภาษาไทย แต่เป็นเว็บในอเมริกาเท่านั้นที่เห็นโฆษณา ที่ผ่านมามีตัวอย่างบริษัทเอสเอ็มอีที่ใช้บริการลักษณะนี้แล้วประสบความสำเร็จ นั่นคือ บริษัท Siam Health Group ผู้ผลิตและจำหน่าย Smooth E ที่เริ่มมาใช้บริการโฆษณาออนไลน์ของ Google เพื่อทำตลาดภายในประเทศ จากนั้นก็ขยายไปทำตลาดคนไทยในอเมริกา ทำให้ยอดขายสินค้าเพิ่มขึ้นอย่างมาก โดยที่ไม่ต้องมีหน้าร้านที่อเมริกา

“บริการ GoogleAdwords ของเราสามารถช่วยลูกค้าคำนวณ ROI (Return on Investment) ให้กับลูกค้าได้อย่างละเอียดด้วย ว่ารายการการซื้อสินค้ามาจากโฆษณาชิ้นไหน ที่ไปปรากฏอยู่ที่เว็บไหน หรือไปปรากฏอยู่ที่คำค้นไหน และมีการคลิกเข้ามาจำนวนเท่าใด”

นอกจาก GoogleAdwords แล้ว Google ยังมีบริการเสริมอีกมากมายไว้คอยให้ความช่วยเอสเอ็มอีในการทำโฆษณาประชาสัมพันธ์บนออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น Google Analytic, Display Ad Builder และ Conversion Tracking เป็นต้น ซึ่ง Google Analytic เป็นตัวช่วยวิเคราะห์ปริมาณของคนที่เข้ามาดูโฆษณาว่าเป็นใคร เข้ามาดูอะไร หรือสนใจอะไร เป็นต้น ส่วน Display Ad Builder คือ เครื่องมือที่ช่วยผู้ลงโฆษณาคิดคำและสร้างโฆษณาบนสื่อออนไลน์ และ Conversion Tracking คือ ระบบซอฟต์แวร์ที่ติดตามและวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างการคลิกโฆษณาและการเกิดการขาย และช่วยคำนวณ ROI ให้กับผู้ลงโฆษณา

นับว่าโฆษณาออนไลน์เป็นช่องทางการเผยแพร่โฆษณาประชาสัมพันธ์ในปัจจุบันที่ทรงประสิทธิภาพแต่ใช้เม็ดเงินน้อยกว่า และนี่คือโอกาสของเอสเอ็มอีที่สามารถใช้สื่อนี้เพื่อการโฆษณาประชาสัมพันธ์ได้ด้วยต้นทุนที่ดีกว่า แต่ที่สำคัญการที่จะทำโฆษณาออนไลน์ให้เกิดประสิทธิผลสูงสุดนั้น ก่อนอื่นเลยเอสเอ็มอีควรจะต้องมีหน้าบ้านหรือเว็บไซต์ของตนเองเสียก่อน ซึ่งในปัจจุบันสัดส่วนของเอสเอ็มอีที่มีเว็บไซต์มีเพียง 10 เปอร์เซ็นต์นั้น…

CRM: เครื่องมือทางการตลาดที่ ไม่ใช่ ‘Nice to have’ อีกต่อไป

2 ความเห็น

เป็นการกล่าวอ้างที่ไม่ผิดนักหากจะกล่าวว่า การแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบัน องค์กรธุรกิจจำนวนมากในได้ทุ่มเททรัพยากรขององค์กรเพื่อแข่งขันกันสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าปัจจุบันของตนมากพอๆ กับการทุ่มเทพลังในการหาลูกค้าใหม่ และจากการงานวิจัยทางการตลาดพบว่าต้นทุนของการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมนั้นต่ำกว่าต้นทุนในการสร้างลูกค้าใหม่อยู่หลายเท่าตัว จึงไม่แปลกที่ในปัจจุบันองค์กรธุรกิจน้อยใหญ่ต่างเริ่มหันมาให้ความสนใจและให้ความสำคัญในการลงทุนในระบบเทคโนโลยีเพื่อที่จะเป็นเครื่องไม้เครื่องมือช่วยให้องค์กรของต้นนั้นสามารถที่จะมีความสามารถในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าที่ดีขึ้นซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม (Customer Relationship Management: CRM) กลายเป็นเครื่องมือสำคัญของนักการตลาดในทุกองค์กรธุรกิจตั้งแต่ระดับใหญ่ไล่ลงมาถึงระดับเล็ก เพราะบริษัททุกขนาดต่างมีพันธกิจเดียวกัน นั่นคือ การต้องรักษาลูกค้าเก่าให้มั่น ในขณะเดียกวันก็ต้องพยายามขยายฐานลูกค้าใหม่ให้มาก

CRM: หัวใจของการแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบัน

ในยุคที่โลกการแข่งขันทางการตลาดกำลังเคลื่อนจากโลกออฟไลน์ไปสู่โลกออนไลน์มากขึ้น ระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มก็จะยิ่งมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น ดร.เอียน เอียน เฟนวิค ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดจากสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์แห่งจุฬาลงกรณ์ กล่าวว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคเริ่มเปลี่ยนมาสู่การปฎิสัมพันธ์กันผ่านโลกของสังคมออนไลน์มากขึ้น และคัมภีร์การตลาดยุคดิจิตอลได้เปลี่ยนจาก 4Ps ในอดีต คือ Product, Price, Place และ Promotion ไปสู่ ‘New 4Ps’ ได้แก่ Permission, Participation, Profile และ Personalization ดังนั้นนักการตลาดและนักธุรกิจที่จะกุมชัยชนะในเกมการตลาดยุคใหม่นี้จะต้อง เข้าใจและศึกษาแนวโน้มของการเติบโตของสังคมออนไลน์ (Social Network) ให้ดีและซีอาร์เอ็มจะยิ่งทวีบทบาทและความสำคัญมากยิ่งขึ้น เพราะซีอาร์เอ็มในโลกออนไลน์จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นหากแต่ละบริษัทรู้จักใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ซึ่งการได้มาของข้อมูลลูกค้านั้น ดร.เอียน กล่าวว่า แต่ละองค์กรจำเป็นจะต้องมีระบบซอฟต์แวร์ฐานข้อมูลลูกค้าที่เฉลียวฉลาดมากพอ โดยระบบการเก็บข้อมูลและพฤติกรรมทุกการเคลื่อนไหวของลูกค้านั้นจะต้องค่อยๆ ทำทีละเล็กทีละน้อย เพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่ากำลังโดยรุกและรู้สึกสูญเสียข้อมูลส่วนบุคคล หลักการของการเก็บข้อมูลลูกค้าที่ดี บริษัทจะต้องเรียนรู้ลูกค้าแต่ละรายโดยการทยอยเก็บข้อมูลของลูกค้าทีละส่วนๆ และค่อยๆ สานสายสัมพันธ์โดยการสื่อสารในสิ่งที่ลูกค้าสนใจ และแปลเปลี่ยนการสนทนานั้นมาเป็นการตอบโจทย์ทางการตลาดขององค์กรอย่างแนบเนียนที่สุด

“การทำซีอาร์เอ็มในปัจจุบันมีความสำคัญมาก เพราะต้นทุนในการสร้างประสิทธิภาพธุรกิจน้อยกว่ามากหากเทียบกับการลงทุนทางการตลาดในส่วนอื่น และยิ่งในปัจจุบันโลกของการตลาดทวีความเข้มข้นทางการแข่งขันมากขึ้นบนโลกออนไลน์ ซึ่งแนวโน้มคือซีอาร์เอ็มจะยิ่งมีบทบาทและมีความสำคัญมากขึ้น เพราะโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการตลาดเกิดและดำเนินอยู่บนระบบอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น แนวโน้มซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มในปีนี้จะเป็นระบบซีอาร์เอ็มที่เป็นอัตโนมัติ (Automatic CRM) มากขึ้น นั่นคือ ระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะมีความฉลาดมากขึ้นและทำงานเป็นระบบอัตโนมัติ ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะสามารถทำงานได้ดีมากขึ้น อาทิ ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะทำงานอย่างอัตโนมัติกับระบบฐานข้อมูลลูกค้า และระบบการตลาดออนไลน์ เป็นต้น”

ทศวรรษนี้เป็นทศวรรษที่สองของการลงทุนในระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มขององค์กรธุรกิจทั่วโลกรวมถึงบริษัทธุรกิจในประเทศไทย โดยในทศวรรษที่สองของซีอาร์เอ็มจะเป็นยุคที่ซีอาร์เอ็มจะเติบโตแบบก้าวกระโดด เพราะองค์กรธุรกิจต่างเรียนรู้ถึงความสำคัญและเข้าใจถึงการลงทุนเพื่อใช้งานระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม และพร้อมที่จะเดินหน้าการทำซีอาร์เอ็มอย่างเต็มที่

ในมุมมองของดร.เอียนนั้น ธุรกิจทุกประเภทและทุกขนาดมีความจำเป็นที่จะต้องใช้ซีอาร์เอ็มด้วยกันทั้งสิ้น เพราะซีอาร์เอ็มได้กลายบทบาทมาเป็นสิ่งจำเป็นพื้นฐานที่ทุกธุรกิจจะต้องมีเฉกเช่นเดียวกับระบบงานอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นระบบบริหารทรัพยากรบุคคล หรืออีอาร์พี (ERP: Enterprise Resource Panning) และระบบธุรกิจอัจฉริยะ (BI: Business Intelligent) และการที่องค์กรธุรกิจมีข้อมูล (information) โดยไม่มีการเปลี่ยนข้อมูลนั้นมาใช้เป็นอาวุธในการกำหนดยุทธศาสตร์ทางการตลาดก็เปล่าประโยชน์

ดังนั้น จุดเริ่มประการสำคัญของการที่จะประสบความสำเร็จในการทำซีอาร์เอ็มนั้น ดร.เอียนกล่าวว่า  ผู้บริหารจะต้องมีการกำหนดยุทธศาสตร์ที่ชัดเจน และต้องสร้างหรือมีสิ่งอำนวยความสะดวกให้กับพนักงานทุกคนในทุกหน่วยงานที่จะต้องมีส่วนเกี่ยวข้องสัมผัสกับลูกค้าโดยตรง (Customer Touch-Point) ให้สามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายได้ เพื่อที่จะสามารถตอบสนองความต้องการหรือตอบคำถาม และสามารถนำเสนอการตลาดเชิงรุกแก่ลูกค้ารายนั้นได้อย่างตรงเป้ามากที่สุด
“โดยลำพังระบบซีอาร์เอ็มเองจะไม่สามารถช่วยองค์กรให้รักษาฐานลูกค้าเก่าเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพเลย หากองค์กรนั้นขาดซึ่งนโยบายจากฝ่ายบริการที่ชัดเจน และขาดซึ่งระบบงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องที่จะมีส่วนช่วยเปลี่ยนข้อมูลลูกค้าเป็นเม็ดเงินเข้าบริษัทได้” ดร.เอียนกล่าว

SaaS และ Open Source CRM
เปิดโอกาส CRM สำหรับ SME:
ด้านเฉลิมพล ปุณโณทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ซีที เอเชีย จำกัด บริษัทผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มและคอลล์เซ็นเตอร์สัญชาติไทย กล่าวว่า มูลค่าตลาดซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มในประเทศไทยนั้นมีมูลค่าราว 1,000 ล้านบาท และซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเป็นตลาดที่มีอัตราการเติบโตสูงกว่าอัตราการขยายตัวของตลาดซอฟต์แวร์โดยรวม ซึ่งปีนี้คาดว่ามูลค่าตลาดรวมของซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มอยู่ที่ประมาณ 15 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่มูลค่าตลาดรวมซอฟต์แวร์ปีนี้คาดว่าจะมีการขยายตัวเพียง 5 เปอร์เซ็นต์ ทั้งนี้เป็นเพราะซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะเป็นซอฟต์แวร์ที่อยู่ในลำดับต้นๆ ของการลงทุนทางไอทีขององค์กรธุรกิจไทยในปีนี้

“ ช่วงที่ผ่านมาองค์ธุรกิจไทยในทุกอุตสาหกรรม อาทิ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) ธนาคาร ฟาสฟูดส์ (Fast Food) ดีลิเวอร์ลี่ (Delivery) ประกันชีวิต ประกันภัย และแม้แต่หน่วยงานราชการ อาทิ กรมสรรพากร และกรุงเทพมหานคร เป็นต้น เริ่มให้ความสนใจที่จะลงทุนในระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มมากขึ้น ดูจากฐานลูกค้าของบริษัทพบว่าลูกค้าเริ่มหันมาลงทุนระบบซีอาร์เอ็มเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับบริษัท ลูกค้าเริ่มมีความเข้าใจว่าซีอาร์เอ็มเป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้เขาสามารถเก็บข้อมูลลูกค้า ศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละรายแบบลงรายละเอียดได้ และซีอาร์เอ็มช่วยให้บริษัทสามารถรู้จักลูกค้าแทบจะทุกคนของบริษัทได้เป็นอย่างดี และองค์กรธุรกิจเริ่มจะเข้าใจแล้วว่าระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มนั้นเป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้บริษัทสามารถบริหารความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเพื่อรักษาฐานลูกค้าไว้กับบริษัทได้นาน นอกจากนี้ลูกค้าส่วนมากยังเริ่มเข้าใจแล้วว่าระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มไม่ใช่ยาวิเศษที่ลงทุนแล้วจะประสบความสำเร็จทันหากขาดซึ่งองค์ประกอบอื่นที่สำคัญ นั่นคือ การจัดระบบฐานข้อมูลลูกค้า และกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ชัดเจน”

เฉลิมพลยังมองว่า ตลาดซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มอยู่ในช่วงเติบโตอย่างมากเพราะธุรกิจต่างให้ความสำคัญในการลงทุนทำซีอาร์เอ็มกันมากขึ้น ประกอบกับบริษัทผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มต่างหันมาให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) กันมากขึ้น ทั้งนี้ เพื่อช่วยให้องค์กรธุรกิจขนาดกลางและเล็ก หรือแม้แต่ธุรกิจขนาดใหญ่เอง สามารถลงทุนและมีระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มใช้ได้รวดเร็วขึ้น โดยไม่ต้องลงทุนก้อนใหญ่ แต่จ่ายรายเดือนตามปริมาณการใช้งาน ซึ่งรูปแบบการให้บริการในลักษณะนี้ช่วยเพิ่มยอดการติดตั้งระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มในองค์กรธุรกิจได้อย่างมาก

ตัวอย่างของบริษัทซอฟต์แวร์ต่างชาติที่เริ่มให้บริการซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มแบบ SaaS ได้แก่ บริษัท ซีเบล ซิสเต็มส์ อิงค์ ที่ร่วมมือกับบริษัทไอบีเอ็ม (ประเทศไทย) จำกัด ให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) ที่เรียกว่า “ซีเบล ซีอาร์เอ็ม ออนดีมานด์” (Seibel CRM on Demand) แก่บริษัทไทย ทั้งธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม รวมถึงองค์กรขนาดใหญ่ โดยมุ่งที่จะให้บริการ “ซีอาร์เอ็ม สำหรับทุกคน” (CRM for Everyone) ซึ่งเป็นซีอาร์เอ็มสำหรับองค์กรทุกขนาด ในทุกอุตสาหกรรม ที่จะมาช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นทางธุรกิจ และเพิ่มผลกำไรให้กับธุรกิจ จากการติดตามและบริหารกระบวนการทำงานต่างๆ ที่เกี่ยวกับลูกค้า ภายในองค์กรทั้งหมด ตัวอย่างเช่น อีเทเลแคร์ อินเตอร์เนชั่นแนล ผู้ให้บริการเอาท์ซอร์สด้านคอลเซ็นเตอร์ รายใหญ่ที่สุดโตเร็วที่สุดในประเทศฟิลิปปินส์ ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานโซลูชั่นและบริการดังกล่าวได้เต็ม 100% ภายในระยะเวลาเพียงแค่สองสัปดาห์ โดยสามารถรวมศูนย์ระบบงานด้านการขาย การตลาด และการบริการไว้ด้วยกัน เป็นเหตุให้มีรายได้เพิ่มขึ้นถึง 40%

การให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) นี้นอกจากจะเปิดโอกาสให้องค์กรธุรกิจขนาดกลางและเล็กสามารถใช้มีระบบซีอาร์เอ็มใช้งานได้โดยไม่ต้องใช้เงินลงทุนก้อนโต เพียงแต่มีค่าใช้จ่ายเป็นค่าบริการรายเดือน ยังเปิดโอกาสให้ผู้ใช้ค่อยเริ่มใช้ซีอาร์เอ็มจากปริมาณการใช้งานโมดูลซอฟต์แวร์เพียงไม่กี่โมดูลก่อน หรือเริ่มจากจำนวนผู้ใช้งานเพียงไม่กี่คนได้ นั่นก็เท่ากับว่าการนำเสนอบริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) นี้ช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นทางธุรกิจและการลงทุนและเพิ่มโอกาสทางการตลาดและการแข่งขันทางธุรกิจให้กับธุรกิจขนาดกลางและเล็ก

นอกจากการให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) แล้วในปัจจุบัน ยังมีการให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มที่เป็นโอเพ่นซอร์สเทคโนโลยี (Open Source CRM) อาทิ SugarCRM และ vtigerCRM ซึ่งการใช้ค่าใช้ซีอาร์เอ็มที่เป็นโอเพ่นซอร์สจะมีจ่ายในการใช้บริการจะต่ำกว่า ซึ่งการใช้ซีอาร์เอ็มที่เป็นโอเพ่นซอร์สเริ่มได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะเมื่อมีกลุ่มบริษัทซอฟต์แวร์ไทยภายใต้กลุ่ม ชมรมผู้ประกอบการโอเพ่นซอร์ส (BOSS) สังกัดสมาคมสมาพันธ์โอเพ่นซอร์สแห่งประเทศไทย ได้เริ่มมีระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มให้บริการ ซึ่งปัจจุบันซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สสำหรับระบบงานขององค์กรธุรกิจในทุกระดับของการทำงานเริ่มได้รับความนิยมจากองค์กรธุรกิจไทย และระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเป็นหนึ่งในระบบซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สที่ได้รับความนิยม

Integrated CRM/Social relationship management
แนวโน้ม CRM ในยุคโซเชียล เน็ตเวิร์ค:

อย่างไรก็ดี แม้ว่าหลายองค์กรจะเริ่มมีความตระหนักและตื่นตัวในการที่จะใช้ซีอาร์เอ็มแล้ว แต่ละองค์กรจะต้องคอยจับตามองแนวโน้มของรูปแบบการทำซีอาร์เอ็มในยุคที่อินเทอร์เน็ตเข้ามามีบทบาทอย่างมากในการสื่อสารในชีวิตประจำวันของคน ซึ่งในยุคนี้ซีอาร์เอ็มจะยิ่งทวีบทบาทและความสำคัญ


ดร.เอียน ให้มุมมองไว้ว่า ในยุคที่โซเชียล เน็ตเวิร์ค (Social Network) กำลังครองเมืองเช่นในปัจจุบัน ทำให้เกิดการเปลี่ยนเรูปแบบและวิธีการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าอยู่บ้างพอสมควร นั่นคือระบบซีอาร์เอ็มนั้นนอกจากจะต้องมีความพลวัตตลอดเวลา (Dynamic) แล้วจะต้องมีความเป็นอัตโนมัติ (Automatic) มากขึ้น ระบบซีอาร์เอ็มจะต้องมีความฉลาดและทำงานสอดคล้องกับทุกช่องทางการสื่อสารที่องค์กรมีต่อลูกค้า (Customer Touch-Point) ตั้งแต่พนักงานระบบคอลล์เซ็นเตอร์ พนักงานดูแลระบบอีเมล์ลูกค้า พนักงานขาย ณ จุดขาย พนักงานผู้ดูแลแอคเคาน์เฟซบุ๊ค (Facebook) และ (Twitter) ขงองค์กร พนักงานทุกคนที่ต้องสัมผัส ต้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าที่มีการอัพเดทล่าสุดที่เหมือนกันได้เท่าเทียมกัน เพื่อให้การตอบสนองตอบกลับ (Interaction) ลูกค้าสามารถทำได้อย่างไร้รอยต่อ (Seamless Communication)

นอกจากนี้ ระบบซีอาร์เอ็มในยุคใหม่จะต้องเป็น Integrated CRM ที่ต้องสามารถผนวกรวมเข้ากับเทคโนโลยีใหม่อื่นๆ ได้ ดร.เอียนได้ยกตัวอย่างว่า โออิชิ กรุ๊ปที่นำบาร์โค้ดสองมิติ หรือ QR Code มาใช้ในการเก็บข้อมูลลูกค้าและพฤติกรรมของลูกค้า ผ่านการผสมผสานกับออนไลน์เกมที่พัฒนาขึ้นเองที่ชื่อ Café City ซึ่งกลยุทธ์นี้นอกจากจะช่วยเพิ่มยอดขาย “ชาขวด” ให้โออิชิแล้ว ยังเพิ่มจำนวนลูกค้าที่มาปฏิสัมพันธ์กับโออิชิที่หน้า Facebook Fan Page โออิชิได้อย่างมาก ทั้งยังช่วยให้โออิชิรู้ได้ว่าสินค้าตัวไหนขายดีและขายให้กับกลุ่มลูกค้าที่เป็นใคร เพราะตอนลูกค้านำขวดชาโออิชิที่มีแถบ QR Code ไปลงทะเบียนที่หน้า Facebook Fan Page ของโออิชินั้น ระบบซีอาร์เอ็มของโออิชิจะสามารถรู้ข้อมูลบุคคลของคนๆ นั้นจากฐานข้อมูล (Profile) ที่อยู่ในเฟซบุ๊คได้ทันที

ดร.เอียน กล่าวว่า กรณีของโออิชิ ถือเป็นการทำซีอาร์เอ็มที่มีการผสมผสานหลายเทคนิคที่เข้ากันอย่างลงตัว โดยที่ลูกค้าเองไม่รู้สึกว่ากำลังโดนเก็บข้อมูลส่วนตัว เพราะลูกค้าเองอยากจะเล่นเกมและยินดีที่จะเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวของตนกับการได้เล่นเกม ซึ่งแนวโน้มในอนาคตจากนี้ไป ในยุคโซเชียลเน็ตเวิร์คครองเมืองผู้บริโภคส่วนใหญ่จะยินดีแลกข้อมูลส่วนตัวกับการได้เล่นเกมหรือได้สิทธิเพิ่มในการในบริการแปลกๆ ใหม่ๆ ที่เจ้าของสินค้าจะคิดค้นและนำมาเสนอ ฉะนั้น นักการตลาดจะต้องมีมุมมองที่กว้างและไกลเกินกว่ารูปแบบการทำการตลาดและการทำซีอาร์เอ็มแบบเดิมๆ เพราะในปัจจุบันเทคโนโลยีใหม่ๆ จำนวนมากเกิดขึ้นพร้อมที่จะให้นักการตลาดหยิบมาใช้ผสมผสานกันเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการครองใจลูกค้า ดังนั้น นักการตลาดรุ่นใหม่จะต้องทำอย่างใกล้ชิดกับนักเทคโนโลยี

นอกจากนี้ บริษัทเองก็สามารถประยุกต์ใช้เครือข่ายสังคม หรือโซเชียลเน็ตเวิร์คเป็นเครื่องมือในการสร้างและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป้าหมายได้อย่างง่ายดายและแนบเนียน ที่เรียกว่าการทำ Social relationship management ผ่านเครือข่ายสังคมทั้ง Facebook และ Twitter โดยใช้ทุนน้อยแต่อาศัยเวลาและความทุ่มเทมาก และเพื่อให้การทำซีอาร์เอ็มผ่านเครือข่ายสังคมสัมฤทธิ์ผลเป็นเท่าทวี บริษัทจำเป็นที่จะต้องมีเครื่องมืออื่นๆ รองรับอยู่ข้างหลังบ้าน ไม่ว่าจะเป็นระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเอง ระบบวิเคราะห์ข้อมูล ระบบวางแผนการตลาด เป็นต้น

“ดูเหมือนว่าการทำซีอาร์เอ็มในยุคใหม่จะเป็นเรื่องที่ทำได้ง่ายกว่า เพราะสามารถมีเครื่องไม้เครื่องมือหรือตัวช่วยให้เลือกใช้มากมาย แต่การทำซีอาร์เอ็มในยุคใหม่ก็มีความท้าทายมากขึ้น เพราะในยุคใหม่นี้ลูกค้ามีความต้องการและการตอบสนองที่แตกต่างกัน ดังนั้น การทำซีอาร์เอ็มในยุคใหม่จะต้องมีความละเอียดอ่อนและลงรายะละเอียดมากขึ้น เพราะลูกค้ามีความเป็นเอกลักษณ์ (Uniqueness) และมีความเป็นส่วนตัว (Personalization) มากขึ้น”

อาจกล่าวได้ว่าไม่ว่ายุคไหนๆ การทำซีอาร์เอ็มหรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้านั่นนับว่าเป็นเรื่องสำคัญและจำเป็นสำหรับทุกองค์กร ในทุกประเภทธุรกิจ และในทุกขนาดของธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคปัจจุบันที่แทบทุกองค์กรธุรกิจเริ่มตระหนักชัดแล้วว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่าที่ตนเองมีอยู่นั้นยั่งยืนกว่า ใช้งบลงทุนน้อยกว่าได้ผลตอบแทนกลับมากกว่า การทำซีอาร์เอ็มจึงกลายเป็นหัวใจหลักของทุกองค์กรธุรกิจไปแล้วนั่นเอง

MOL’s CEO: Ganesh Kumar Bangah

ใส่ความเห็น

Money Online หรือ MOL เป็นตัวอย่างของบริษัทที่เกิดในช่วงดอทคอมบูมเมื่อสิบปีที่แล้ว และเป็น 1 ใน 3 บริษัทจากทั้งหมด 25 บริษัทที่นายทุนแห่ง Berjaya Group ได้ให้การสนับสนุนซึ่ง MOL สามารถเจริญเติบโตมาได้จนกระทั่งวันนี้มีธุรกิจในหลายสิบประเทศทั่วภูมิภาคเอเชีย และได้เข้าซื้อกิจการ Friendster.com จนมาล่าสุดได้จับมือเป็นพันธมิตรหลักในการชำีระเงินอีกรายให้กับ Facebook ซีอีโอคือคุณ Ganesh Kumar Bangah อายุเพิ่งจะ 30 กว่าๆ เอง เป็นตัวอย่างของธุรกิจดอทคอมที่ประสบความสำเร็จ หากใครอยากจะรู้จักเขาและบริษัทของเขาลองฟังคลิปนี้ดูค่ะ

Sansiri’s Social marketing (video)

2 ความเห็น

บทสัมภาษณ์คุณ “สมัชชา พรหมศิริ” ผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด บริษัท แสนสิริ จำกัด (มหาชน) เมื่อปลายปี 2552 ในฐานะที่ “แสนสิริ” เป็นธุรกิจอสังหาริมทรัพย์รายแรกที่กระโดดเข้ามาทำการตลาดอย่างเต็มตัวและ จริงจัง

เก็บตกงานจิบน้ำชา 1/2553 ของชมรมผู้สื่อข่าวสารเทคโนโลยีสารเทศ (ITPC; Information Technology Press Club) ในหัวข้อ “จริยธรรมสื่อกับการ ใช้ Social Media”

1 ความเห็น

กระแสการเมืองที่ร้อนแรงผนวกกับการเข้ามาใช้สื่อสังคมอย่าง Social Media โดยเฉพาะทวิตเตอร์ (Twitter) อย่างเข้มข้นของสื่อมวลชนกระแสหลักทั้งนักข่าวหนังสือพิมพ์ นักข่าววิทยุ และนักข่าวโทรทัศน์ในการรายงายข่าวอย่างฉับไวจากพื้นที่ และแม้ว่าทวิตเตอร์จะทำให้ผู้ใช้เครือข่ายสังคมสามารถบริโภคข้อมูลข่าวสารที่สดทันต่อเหตุการณ์มากที่สุดเมื่อเทียบกับสื่อสารมวลชนประเภทอื่น แต่อีกด้านของความเร็วที่ทวิตเตอร์มีให้นั้นก่อให้เกิดช่องว่างของโอกาสผิดพลาดของการสื่อสาร ทั้งความผิดพลาดเรื่องข้อมูลที่เร็วเกินไปจนขาดการตรวจสอบข้อมูลที่ถูกต้อง ข้อความที่สั้นที่ขาดบริบทจนบางครั้งสื่อผิดความหมาย การส่งต่อข้อความที่สามารถส่งต่อกันไปอย่างรวดเร็วมากเหมือนการแพร่ของไวรัส (Viral Effect) นำมาซึ่งปัญหาในกรณีที่ข้อมูลที่ถูกสื่อสารต่อๆ กันไป เป็นข้อมูลเท็จ เป็นข่าวปล่อย ข่าวลือ ที่ยังการขาดตรวจสอบ ดังนั้น ในฐานสื่อมวลชนผู้นำเสนอข่าวสารจะต้องวางบทบาทและกำหนดกรอบกติกาในการใช้สื่อใหม่นี้เพื่อการรายงานข่าวอย่างไรให้เกิดผลประโยชน์ต่อสังคมมากที่สุดและเกิดผลกระทบเชิงลบน้อยที่สุด…

งานจิบน้ำชา 1/2553 ของชมรมผู้สื่อข่าวสารเทคโนโลยีสารเทศ (ITPC; Information Technology Press Club) ในหัวข้อ “จริยธรรมสื่อกับการใช้ Social Media”

สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นประเด็นที่มาของกิจกรรมเสวนา “จิบน้ำชา” ในหัวข้อ “จริยธรรมสื่อกับการใช้ Social Media” ของชมรมผู้สื่อข่าวสายไอที ซึ่งได้รับเกียรติจาก นายกสมาคมนักข่าวนักหนังสือพิมพ์แห่งประเทศไทย คุณประสงค์ เลิศรัตนวิสุทธิ์ คุณอดิศักดิ์ ลิมปรุ่งพัฒนกิจ กรรมการอำนวยการ บมจ.เนชั่น บรอดแคสติ้ง คอร์ปอเรชั่น (NBC) และอาจารย์ ดร.มานะ ตรีรยาภิวัฒน์ อาจารย์ประจำสาขาวิชาวารสารศาสตร์ คณะนิเทศศาสตร์ มหาวิทยาลัย หอการค้าไทย ร่วมแสดงมุมมองต่อ “จริยธรรมสื่อกับการใช้ Social Media”

“Social Media” ไม่ใช่แค่ทวิตเตอร์:

ประเดิมเวทีด้วยการให้คำนิยามของ Social Media ให้ตรงกันเสียก่อน ซึ่งดร.มานะ บอกว่า Social Media ที่เข้ามามีบทบาทในฐานะสื่อใหม่ แท้จริงแล้ว Social Media คือสื่อดิจิตอลที่เป็นเครื่องมือในการปฏิบัติการทางสังคมที่ใช้ในการสื่อสารเหมือนสื่อประเภทอื่นๆ ทั้งวิทยุ โทรทัศน์ และหนังสือพิมพ์ แต่ทว่า Social Media สามารถมีปฏิสัมพันธ์ (Interaction) กับผู้รับสารได้ทันที นอกจากนี้ยังสามารถแบ่งปัน แลกเปลี่ยนและแชร์ข้อมูลข่าวสารทั้งข้อความ ภาพนิ่ง และภาพเคลื่อนไหวระหว่างกันภายในเครือข่ายได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจุดนี้ถือเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญของวงการสื่อสารมวลชนไทย คือ จะมีลักษณะของการผสมผสานของสื่อ (Convergent Media) มากขึ้นเรื่อยๆ

Social Media จะแตกต่างจากสื่อดั้งเดิม ทั้งวิทยุ โทรทัศน์ และหนังสือพิมพ์ ตรงที่มันมีลักษณะของการสื่อสาร 2 ทาง (2-way communication) ซึ่ง Social Media มีมากกว่าแค่ Facebook และ Twitter ทั้งนี้ Social Media มีตั้งแต่ Blog, Micro-Blog อาทิ ทวิตเตอร์ Social Networking อาทิ Facebook และ Hi5,Online VDO อาทิ Youtube, Photo Sharing, Wiki อาทิ Wikipedia, Bookmarking และ Cloud Sourcing แม้แต่เว็บ Pantip.com เองก็ถือเป็น Social Media

“ทั้งนี้ลักษณะเด่นและเสน่ห์ของ Social Media คือ “การมีส่วนร่วม” เพราะผู้เสพสื่อหรือผู้รับสารสามารถกลายเป็นผู้ส่งสารได้ในเวลาเดียวกัน” ดร.มานะ

ในขณะที่พี่อดิศักดิ์ มองว่า Social Media คือ Web2.0 และเครือเนชั่นเองก็มองว่าสื่อใหม่นี้จะเข้ามาคุกคามอย่างแน่นอน ดังนั้น จึงไม่รอช้าที่กระโจนเข้าใส่ก่อนตั้งแต่เมื่อสามปีที่แล้วด้วยการเปิดเว็บบล็อก wwww.oknation.net ขึ้นมาเพื่อเป็นสังคมของนักข่าวพลเมือง (Citizen Reporter) โดยกำหนดให้คนบนเว็บบล็อกแห่งนี้ต้องมีตัวตนจริง เพื่อความน่าเชื่อถือ ปัจจุบัน wwww.oknation.net มีสมาชิกราว 60,000 คน และจะมีคนเข้ามาเขียนเรื่องทุกๆ นาที เฉลี่ย 1.5 นาทีต่อ 1 เรื่อง และมีจำนวนผู้เข้าชมมากกว่า 100,000 รายต่อวัน (Unique IP)

จนกระทั่งปลายปีที่ผ่านมา เครือเนชั่นเริ่มเข้ามาจับทวิตเตอร์อย่างเอาจริงเอาจัง โดยกำหนดเป็นนโยบายของบริษัทให้นักข่าวและผู้มีส่วนร่วมในการกระบวนการผลิตข่าวราว 300 คน ต้องใช้ทวิตเตอร์ในการทำข่าว และกำหนดเป็นเป็นหนึ่งในมาตรการการประเมินผลงานขององค์กรด้วย และเพื่อเชื่อมโยงระหว่างสื่อเก่ากับสื่อใหม่ไปด้วยกัน เพราะจาก 300 คนที่มี Followers รวมกันทั้งสิ้นราว 160,000 ราย ซึ่งในจำนวนนี้อาจจะซ้ำกันอยู่ราวครั้งหนึ่ง

“นโยบายของเครือเนชั่นมีนโยบาย ให้นักข่าวใช้ทวิตเตอร์เพื่อแสดงตัวตนของความเป็นนักข่าวในภาคสนาม ใช้เพื่อสร้าง Personal Brand ของตัวนักข่าวเอง เนื่องจากมองว่าความน่าเชื่อถือของข่าวขึ้นอยู่กับนักข่าวภาคสนาม ดังนั้น เนชั่นจึงให้นักข่าวมีบทบาทในการสื่อสารกับผู้รับสารของแต่ละคนเองได้โดยตรงผ่านทวิตเตอร์ ซึ่งในปัจจุบันใน Top20 ของทวิตเตอร์ที่ถูก Mention มากที่สุด 10 รายเป็นคนของเนชั่น” พี่อดิศักดิ์

นักข่าว ควร หรือ ไม่ควร แยก Twitter Account:

มีการพูดถึงอย่างกว้างขวางว่า “นักข่าว” ที่ใช้ทวิตเตอร์นั้น ควรหรือไม่ที่จะต้องมีชื่อผู้ใช้งาน (Twitter Account) แยกจากกันระหว่างบทบาทของนักข่าวและบทบาทของบุคคลธรรมดา ในประเด็นนี้มีการมองต่างมุมระหว่างพี่อดิศักดิ์ จากเนชั่น และพี่ประสงค์ นายกสมาคมนักข่าวฯ โดยพี่อดิศักดิ์มองว่า เนชั่นไม่มองว่านักข่าวจำเป็นที่จะต้องแยก Twitter Account ทั้งนี้เพราะเนชั่นมองว่านักข่าวสามารถใช้ทวิตเตอร์รายงานข่าวได้และสามรถใช้ทวิตเตอร์เดียวกันนี้แสดงความคิดเห็นได้ในฐานะ “ความคิดเห็นส่วนตัว”

“เนชั่นต้องการให้ตัวตนของนักข่าวบนโลกทวิตเตอร์นั้นเป็นคนธรรมดาที่ทั้งเรื่องงานและเรื่องส่วนตัว เวลางาน นักข่าวประจำที่ราชประสงค์ก็รายงานข่าวเข้ามา แต่นอกเวลางาน คุณจะไปกินข้าว ช้อปปิ้ง แล้วทวีตก็เป็นเรื่องส่วนตัว ผมว่าคนผ่านเข้ารับรู้ได้ว่าอันไหนงาน อันไหนส่วนตัว และไม่ได้เห็นว่าการใช้ Twitter Account เดียวแล้วจะทำให้การรายงานข่าวของนักข่าวขาดความน่าเชื่อถือ” พี่อดิศักดิ์

เนชั่นจึงกำหนดแนวทางการใช้ Social Media ขึ้นมา เพื่อเป็นกรอบในการทำงานให้นักข่าวในเครือซึ่งกรอบนี้อยู่ระหว่างการร่างยังไม่แล้วเสร็จ แต่สาระสำคัญของกรอบนี้คือ นักข่าวจะต้องยึดถือเรื่องความถูกต้องของข้อมูล ความเป็นธรรมในการรายงานข่าว เป็นหัวใจสำคัญในการใช้ Social Media เช่นเดียวกับสื่อทุกประเภทในเครือเนชั่น สำหรับการใช้ทวิตเตอร์ซึ่งมีความรวดเร็วในการสื่อสารมากนั้นนักข่าวจะต้องมีความรอบครอบต้องมั่นใจว่าข้อมูลที่จะสื่อสารอกไปนั้นเป็นข้อมูลที่มีความถูกต้อง การวิพากษ์วิจารณ์หรือแสดงความเห็นส่วนตัวทำได้แต่ด้วยถ้อยคำที่ไม่ส่อเสียด หยาบคาย และข้อมูลที่จะสื่อสารอกไปต้องเป็นประโยชน์ต่อผู้รับสาร ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นหลักปกติของการทำหน้าที่สื่อมวลชน

แต่พี่ประสงค์มองต่าง พี่ประสงค์บอกว่า โดยส่วนตัวแม้ว่าจะไม่ได้ใช้ทวิตเตอร์แต่เห็นว่านักข่าวควรแยกบทบาทเรื่องงานแลเรื่องส่วนตัวบนโลกทวิตเตอร์ด้วยการแยก Twitter Account เหมือนดังเช่นสำนักข่าวรอยเตอร์ทำ ทั้งนี้เพื่อความน่าเชื่อถือและเป็นกลางในการรายงายข่าว ซึ่งจะทำให้นักข่าวสามรถทำงานได้ง่ายขึ้น

“เวลางานก็ใช้ Twitter Account ของสำนักข่าว ข้อความทีทวีตไปก็เป็น ข้อเท็จจริง ไม่ควรทวีตความห็นส่วนตัว หรือเรื่องส่วนตัว นอกเวลางาน หรือหากอยากจะทวีแสดงความคิดเห็นก็ควรทำในอีก Twitter Account หนึ่ง และควรเป็น Twitter Account ที่ระบุตัวตนที่แท้จริงด้วย เพื่อความรับผิดชอบต้อข้อความที่สื่อสารออกไป” พี่ประสงค์

โดยพี่ประสงค์มองว่า คนรุ่นใหม่อาจจะขาดความรับผิดชอบต่อข้อความที่ตนองสื่อสาร โดยมักนิยมจะใช้นามแฝงเวลาอยู่บนโลกออนไลน์ ไม่เฉพาะเพียงแต่ทวิตเตอร์เท่านั้น ซึ่งการไม่มีตัวตนทำให้คนเหล่านี้สามารถที่จะสื่อสารโดยขาดความรับผิดชอบต่อข้อความของตนเอง ทำให้สังคมเกิดปัญหา ซึ่งตรงนี้ถือเป็นจริยธรรมของผู้ใช้สื่อออนไลน์ ซึ่งนับวันจะมีน้อยลงทุกที ด้วยค่านิยมสมัยใหม่ที่มักใช้นามแฝงเพื่อเลี่ยงความรับผิดชอบต่อข้อความที่สื่อสารออกไป ดังนั้น นักข่าว ในฐานะสื่อสารมวลชนจะต้องมีความรับผิดชอบต่อข้อความที่สื่อออกไป โดยจะต้องมีตัวตนที่ชัดเจน และต้องแยกบทบาทเรื่องงานและเรื่องส่วนตัวออกจากกันผ่าน่บนโลกออนไลน์ ไม่เฉพาะเพ Twitter Account คนละชื่อกัน

ความรับผิดชอบอยู่ที่ใคร นักข่าว หรือ องค์กรข่าว”:

ต่อประเด็นที่มีการถกเถียงกันมากว่า นักข่าว” หรือ “องค์กรข่าว” ควรจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบต่อข้อความที่ได้เผยแพร่ผ่านช่องทาง Social Media ก็มีการมองต่างกันเล็กน้อย โดยพี่ประสงค์มองว่า นักข่าวจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบต่อข้อความที่ตนเองทวีตไปโดยตรง เพราะถือว่าการรายงานข่าวผ่านทวิตเตอร์นั้นมิได้ผ่านกระบวนการทำข่าวแบบดั้งเดิมที่ต้องมีกระบวนการตรวจสอบข้อมูล ข้อเท็จจริงจากกองบรรณาธิการ ทำให้แทนที่จะมีความรับผิดชอบร่วมของกองบรรณาธิการต่อข้อความหรือข่าวที่นำเสนอออกไป ตัวนักข่าวเองจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบต่อข้อความข่าวนั้นๆ

ในขณะที่พี่อดิศักดิ์ มองต่างโดยเห็นว่า เนื่องจากเนชั่นได้กำหนดเป็นนโยบายชัดเจนว่าให้นักข่าวภาคสนามสามารถรายงานข่าวสดตรงจากพื้นที่ผ่านช่องทางทวิตเตอร์ได้นั้น ดังนั้นหากเกิดกรณีข้อความหรือข่าวผิดพลาด คลาดเคลื่อน ตัวนักข่าวจะมิใช่ผู้รับผิดชอบต่อข้อความนั้นเพียงผู้เดียว แต่องค์กรจะเข้ามาร่วมรับผิดชอบด้วย เพราะถือว่าเป็นการปฏิบัติหน้าที่

กรอบจริยธรรมการใช้ Social Media ของสื่อมวลชน:

สำหรับแนวทางของกรอบจริยธรรมของการใช้ Social Media ของสื่อมวลชนนั้น วงเสวนามีแนวคิดไปในทางเดียวกันนั่นคือ สื่อมวลชนจะต้องยึดหลักจริยธรรมสื่อวิชาชีพในการใช้สื่อใหม่อย่าง Social Media ทุกประการเพียงแต่อาจจะต้องมีรายละเอียดเพิ่มเติมเข้ามาในลักษณะของข้อควรระวัง เพราะ Social Media มีความต่างจากสื่อดั้งเดิม ในเรื่องของความเร็ว การสื่อสารสองทาง และการแพร่กระจายอย่างรวดเร็วผ่านเครือข่ายสังคม

โดยเฉพาะอย่างยิ่งทวิตเตอร์ซึ่งเป็นข้อความสั้นเพียง 140 ตัวอักษร มีโอกาสมากที่จะกลายเป็นการสื่อสารที่ผิดความหมาย หรือถูกตีความผิดไปจากความหมายที่ต้องการจะสื่อ หรือถูกนำไปใช้เพื่อผลประโยชน์ทางการเมือง เพราะข้อความเพียง140 ตัวอักษรของทวิตเตอร์นั้นไม่เพียงพอต่อการใส่บริบทของเรื่องราว ซึ่งอาจทำให้ผู้รับสารเกิดความเข้าใจคลาดเคลื่อนได้ง่าย แม้ว่าพี่อดิศักดิ์จะบอกว่า ผู้ที่จะทวีตข้อความยาวๆ นั้นสามารถทำได้ผ่านการทวีตอย่างต่อเนื่องกัน อย่างคุณ แคน สารริกา (@can_nw) เป็นต้น

ด้านดร.มานะเสริมว่า เนื่องจาก Social Media เป็นเรื่องใหม่สำหรับสังคมไทยและสำหรับวงการสื่อมวลชนไทย ที่ต้องอาศัยการเรียนรู้และปรับปรุงไปด้วยกัน แต่ก็มีข้อควรระวังของประเด็นที่ยังคงมีการถกเถียงอยู่ 4 ประเด็นนั่น คือ ประเด็นแรก เรื่องความรวดเร็วกับความถูกต้อง นักข่าวจะต้องสมดุลสองสิ่งนี้อย่างไร เนื่องจากทุนคนแข่งกันเร็ว แต่บางครั้งความรวดเร็วของข้อมูลที่สื่ออกไปขาดการตรวจสอบ ซึ่งธรรมชาติจากแตกต่างจากสื่อเก่าที่ต้องผ่านการตรวจสอบของกระบวนการทำงานของกองบรรณาธิการแต่ช้า

“การสื่อข้อมูลผ่านทวิตเตอร์ที่มีความเร็วในระดับทันทีทันใดและแพร่กระจายรวดเร็วมากยิ่งต้องระวัง ยิ่งคุณเป็นนักข่าว ข้อมูลที่คุณสื่ออกไปคนที่เขาตามคุณอยู่เขาจะเชื่อคุณโดยทันทีว่าจริง ซึ่งตรงนี้อันตราย แต่หากข้อมูลมันไม่จริง จะมีคนตรวจสอบคุณทันที และความน่าเชื่อถือของคุณก็จะลดลง ซึ่งเป็นสิ่งที่นักข่าวที่ใช้ทวิตเตอร์จะต้องเรียนรู้และปรับปรุงต่อไป แต่ที่สำคัญ เมื่อคุณสื่อข้อความที่ผิดออกไป คุณอย่าช้าที่จะขอโทษ ซึ่งหากเป็นสื่อเก่าหากมีการนำเสนอข้อมูลที่ผิดพลาดคลาดเคลื่อนสื่อมักจะทำเงียบๆ แล้วปล่อยมันเลยหายไป แต่กับสื่อใหม่คุณจะทำแบบนี้ไม่ได้”

ประเด็นต่อมาคือ เรื่องของความเป็นส่วนตัวกับความเป็นพื้นที่สาธารณะ ซึ่งปัจจุบันยังคงเป็นปัญหาสำหรับคนทำข่าวและคนใช้ Social Media ในเมืองไทย เพราะหลายคนมักคิดว่า Social Media คือพื้นที่ส่วนตัว แต่ความเป็นจริงแล้วมันไม่ใช่ ดังนั้น นักข่าวและผู้ใช้งาน Social Media จะต้องเรียนรู้ธรรมชาติข้อนี้ของสื่อใหม่นี้ โดยเฉพาะนักข่าว เนื่องจากคนที่เขามาตามคุณเขามาตามคุณเพราะคุณเป็นนักข่าว ยิ่งหากคุณมีชื่อ Twitter Account ต่อท้ายด้วยชื่อสำนักข่าวของคุณด้วยแล้ว ยิ่งต้องระวังให้มาก เมื่อนักข่าวเรียนรู้ว่าพื้นที่บน Social Media เป็นพื้นที่สาธารณะคุณก็จะสามารถใช้มันอย่างเข้าใจมากขึ้น

ทั้งนี้ การใช้ข้อความสั้นอย่างทวิตเตอร์เพื่อแสดงทัศนะ หรือนำเสนอเรื่องราวที่ต้องอาศัยบริบทนั้นสามารถทำได้ผ่านการใช้สื่ออื่นช่วย อาทิ กรณีของคุณสุทธิชัย หยุ่น (@suthichai) ที่มักจะใช้ทวิตเตอร์รายงานข้อเท็จจริง แต่หากมีความคิดเห็นเพิ่มเติม คุณสุทธิชัยจะใช้บล็อกส่วนตัวเป็นช่องทางการนำเสนอโดยใช้ทวิตเตอร์เป็นเครื่องมือในการบอกว่าหากให้อยากอ่านความเห็น บทวิพากษ์ วิจารณ์ สามารถตามไปอ่านได้ที่บล็อก

ประเด็นต่อมา คือ เรื่องของ “จุดยืนของนักข่าว กับจุดยืนขององค์กร” ซึ่งเป็นประเด็นต่อเนื่องจากความเป็นส่วนตัวกับความเป็นสื่อสาธารณะ ดังนั้น นักข่าวจะต้องแยกบทบาทเรื่องส่วนตัวกับเรื่องงานออกจากกันให้ชัดเจน เพราะหากไม่ชัดเจนแล้วจะเกิดปัญหา อาทิ การแสดงความคิดเห็น หรือารมณ์ส่วนตัวต่อข่าวการเมืองผ่าน Social Media ซึ่งเป็นพื้นที่สาธารณะอาจก่อให้เกิดประเด็นปัญหาตามมาเรื่องความเข้าใจผิดของผู้รับสารว่าความคิดเห็นที่คุณแสดงออกมานั้น เป็นจุดยืนของนักข่าวหรือเป็นจุดยืนขององค์กรข่าว ดังนั้น นักข่าวจะต้องระวังในจุดนี้ด้วย

และประการสุดท้าย คือ ประเด็นเรื่องการแบ่งปันข้อมูลกับการละเมิดข้อมูล เมื่อ Social Media เปิดโอกาสให้ผู้ใช้สามารถส่งต่อข้อความ ทั้งข้อความตัวอักษร ภาพนิ่ง ภาพเคลื่อนไหวได้อย่าง่ายดายและรวดเร็ว สิ่งที่อาจจะเป็นประเด็นปัญหาตามมาก็คือ “สิทธิ” ความเป็นเจ้าของในข้อมูลนั้น และการละเมิดสิทธิด้วยการส่งต่อข้อมูลหรือนำข้อมูลนั้นไปใช้ต่อ ซึ่งประเด็นนี้ยังไม่เกิดเป็นกรณีความกันขึ้นแต่เป็นประเด็นสำคัญอีกประเด็นที่นักข่าวและผู้ใช้ Social Media ทุกคนจะต้องเรียนรู้และระมัดระวัง

สุดท้ายวงเสวนาก็จบลงตรงความเห็นร่วมกันว่านักข่าวที่ต้องใช้สื่อใหม่อย่าง Social Media นี้จะต้องระมัดระวังเฉกเช่นเดียวกับการใช้สื่อเก่า และควรเอาแนวทางปฏิบัติ กรอบการทำงาน และจริยธรรมที่นักข่าวมีและใช้อยู่กับการทำงานบนสื่อดั้งเดิม มาปรับใช้กับสื่อใหม่นี้โดยอาศัยการเรียนรู้ลองผิดลองถูกอย่างระมัดระวัง โดยองค์กรวิชาชีพสื่อจะให้ความสำคัญกับ Social Media ผ่านการทำกรอบการทำงาน (เพิ่มเติมจากกรอบปฏิบัติเดิมที่มีอยู่) และทางสมาคมนักข่าวฯ เองก็ได้ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ โดยจะดำเนินการผ่านทางชมรมผู้สื่อข่าวสายไอทีต่อไปในอนาคต…

Older Entries