ท่างกลางการแข่งขันทางธุรกิจที่ดุเดือดในปัจจุบันทำให้บริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าหรือ ซีอาร์เอ็ม (Customer Relationship Management: CRM) กลายเป็นปัจจัยหลักแห่งความสำเร็จทางธุรกิจปัจจัยหนึ่งที่องค์กรธุรกิจไม่สามารถมองข้ามได้

งานวิจัยทางการตลาดพบว่าต้นทุนในการสร้างฐานลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าต้นทุนใน การรักษาฐานลูกค้าเก่าอยู่ถึง 7-8 เท่าตัว ดังนั้น ในปัจจุบันท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจและการแข่งขันทางธุรกิจที่ทวีความรุนแรงมาก ขึ้น ทุกองค์กรต่างต้องการรักษาฐานลูกค้าเก่ามือให้มั่นคงและหวังเพิ่มปริมาณยอด ขายจากฐานลูกค้ามากกว่ามุ่งฝากความหวังที่ฐานลูกค้าใหม่ และเมื่อหันมามองฐานลูกค้าที่องค์กรมีอยู่ องค์กรเองจะต้องเลือกใช้ต้นทุนในการรักษาฐานลูกค้าเก่าและเร่งเพิ่มปริมาณ การใช้จ่ายของฐานลูกค้าเก่าให้มากที่สุดด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด

ดังนั้นจึงไม่แปลกที่ในปัจจุบันระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม เริ่มเข้ามามีบทบาทอย่างมากและเป็นเทคโนโลยีที่อยู่ในลำดับต้นๆ ของการลงทุนที่องค์กรธุรกิจต่างๆ จะพิจารณาจากกฎทางการตลาดที่เรียกว่า “กฎ 80/20” ซึ่งระบุว่าลูกค้า 80 เปอร์เซ็นต์ของทุกองค์กรสร้างรายได้ประมาณ 20 เปอร์เซ็นต์ให้กับองค์กร ในขณะที่ลูกค้า 20 เปอร์เซ็นต์กลับสร้างรายได้ถึง 80 เปอร์เซ็นต์ให้กับองค์กร ดังนั้นทุกองค์กรจึงให้ความสำคัญกับฐานลูกค้าในส่วน20 เปอร์เซ็นต์นี้ก่อน แต่ก็ไม่ละเลยลูกค้าส่วน80 เปอร์เซ็นต์ที่เหลือ แล้วองค์กรจะรู้ได้อย่างไรว่าใครเป็นลูกค้าในส่วนไหน หากองค์กรนั้นไม่มีระบบฐานข้อมูลลูกค้าที่ดีและพร้อมพอ

แนวคิดของการทำซีอาร์เอ็ม คือการสร้างระบบงานหรือเครื่องมือที่จะช่วยให้บริษัทสามารถรู้จักลูกค้าทุกคนของบริษัทให้ที่ดีสุด หรือรู้จักให้ดีกว่าตัวลูกค้ารู้จักตัวเขาเอง และเมื่อบริษัทสามารถเรียนรู้และรู้จักลูกค้าของตนดีที่สุดแล้ว บริษัทจะสามารถเปลี่ยนข้อมูลนั้นมาเป็นสินค้าและบริการที่เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ทุกธุรกิจนั้นควรจะมีซีอาร์เอ็ม แต่ธุรกิจที่เหมาะสมอย่างยิ่งที่ควรจะลงทุนในระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มก็คือ ธุรกิจที่มีฐานลูกค้าจำนวนมากที่ไม่สามารถทำระบบซีอาร์เอ็มด้วยระบบมือได้ (Manual) ซึ่งระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มนั้นจะช่วยให้บริษัทสามารถรู้จักลูกค้าของตนทุกคน

ในปัจจุบันมีซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจำนวนมากให้องค์กรธุรกิจได้เลือกใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจขนาดกลางและเล็ก หรือเอสเอ็มอี (Small and Medium Enterprise: SME) ที่อาจจะมีข้อจำกัดในแง่ของงบประมาณการลงทุน มีทั้งซอฟต์แวร์จากต่างประเทศที่เริ่มหันมาให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) อาทิ ออราเคิลและซีเบียล ต่างเปิดบริการ “ซีอาร์เอ็ม ออน ดีมานด์” นอกจากนี้ยังมีซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มของคนไทย และซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มที่เป็นซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ส อาทิ Sugar CRM และ vtiger CRM ที่เป็นทางเลือก ช่วยให้เอสเอ็มอีสามารถมีระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มได้ง่ายขึ้น

ระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเริ่มเป็นที่รู้จักและได้รับความสนใจมาตั้งแต่ทศวรรษที่แล้ว แต่อาจะกล่าวได้ว่าในอดีตระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มอาจจะเป็นสิ่งที่ดูเหมือนเกินความจำเป็นในเบื้องต้น (Nice to Have) แต่ในปัจจุบันซีอาร์เอ็มกลายเป็นสิ่งสำคัญ (Need to Have) และจำเป็นอย่างมากที่องค์กรธุรกิจเริ่มหันมาแข่งขันกันในส่วนนี้อย่างเอาจริงเอาจัง เพราะนับวันการหาลูกค้าใหม่จะยากมากขึ้นในขณะที่ต้องคอยระวังรักษาลูกค้าเก่าไม่ให้คู่แข่งมาฉกชิงไป ดังนั้น คงจะไม่เกินไปนักหากจะกล่าวว่าในทศวรรษปัจจุบันองค์กรธุรกิจต่างแข่งขันที่ซีอาร์เอ็ม และซีอาร์เอ็ม คือ หัวใจของการทำธุรกิจในทศวรรษนี้และทศวรรษหน้า