CRM: เครื่องมือทางการตลาดที่ ไม่ใช่ ‘Nice to have’ อีกต่อไป

2 ความเห็น

เป็นการกล่าวอ้างที่ไม่ผิดนักหากจะกล่าวว่า การแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบัน องค์กรธุรกิจจำนวนมากในได้ทุ่มเททรัพยากรขององค์กรเพื่อแข่งขันกันสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าปัจจุบันของตนมากพอๆ กับการทุ่มเทพลังในการหาลูกค้าใหม่ และจากการงานวิจัยทางการตลาดพบว่าต้นทุนของการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมนั้นต่ำกว่าต้นทุนในการสร้างลูกค้าใหม่อยู่หลายเท่าตัว จึงไม่แปลกที่ในปัจจุบันองค์กรธุรกิจน้อยใหญ่ต่างเริ่มหันมาให้ความสนใจและให้ความสำคัญในการลงทุนในระบบเทคโนโลยีเพื่อที่จะเป็นเครื่องไม้เครื่องมือช่วยให้องค์กรของต้นนั้นสามารถที่จะมีความสามารถในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าที่ดีขึ้นซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม (Customer Relationship Management: CRM) กลายเป็นเครื่องมือสำคัญของนักการตลาดในทุกองค์กรธุรกิจตั้งแต่ระดับใหญ่ไล่ลงมาถึงระดับเล็ก เพราะบริษัททุกขนาดต่างมีพันธกิจเดียวกัน นั่นคือ การต้องรักษาลูกค้าเก่าให้มั่น ในขณะเดียกวันก็ต้องพยายามขยายฐานลูกค้าใหม่ให้มาก

CRM: หัวใจของการแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบัน

ในยุคที่โลกการแข่งขันทางการตลาดกำลังเคลื่อนจากโลกออฟไลน์ไปสู่โลกออนไลน์มากขึ้น ระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มก็จะยิ่งมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น ดร.เอียน เอียน เฟนวิค ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดจากสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์แห่งจุฬาลงกรณ์ กล่าวว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคเริ่มเปลี่ยนมาสู่การปฎิสัมพันธ์กันผ่านโลกของสังคมออนไลน์มากขึ้น และคัมภีร์การตลาดยุคดิจิตอลได้เปลี่ยนจาก 4Ps ในอดีต คือ Product, Price, Place และ Promotion ไปสู่ ‘New 4Ps’ ได้แก่ Permission, Participation, Profile และ Personalization ดังนั้นนักการตลาดและนักธุรกิจที่จะกุมชัยชนะในเกมการตลาดยุคใหม่นี้จะต้อง เข้าใจและศึกษาแนวโน้มของการเติบโตของสังคมออนไลน์ (Social Network) ให้ดีและซีอาร์เอ็มจะยิ่งทวีบทบาทและความสำคัญมากยิ่งขึ้น เพราะซีอาร์เอ็มในโลกออนไลน์จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นหากแต่ละบริษัทรู้จักใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ซึ่งการได้มาของข้อมูลลูกค้านั้น ดร.เอียน กล่าวว่า แต่ละองค์กรจำเป็นจะต้องมีระบบซอฟต์แวร์ฐานข้อมูลลูกค้าที่เฉลียวฉลาดมากพอ โดยระบบการเก็บข้อมูลและพฤติกรรมทุกการเคลื่อนไหวของลูกค้านั้นจะต้องค่อยๆ ทำทีละเล็กทีละน้อย เพื่อให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่ากำลังโดยรุกและรู้สึกสูญเสียข้อมูลส่วนบุคคล หลักการของการเก็บข้อมูลลูกค้าที่ดี บริษัทจะต้องเรียนรู้ลูกค้าแต่ละรายโดยการทยอยเก็บข้อมูลของลูกค้าทีละส่วนๆ และค่อยๆ สานสายสัมพันธ์โดยการสื่อสารในสิ่งที่ลูกค้าสนใจ และแปลเปลี่ยนการสนทนานั้นมาเป็นการตอบโจทย์ทางการตลาดขององค์กรอย่างแนบเนียนที่สุด

“การทำซีอาร์เอ็มในปัจจุบันมีความสำคัญมาก เพราะต้นทุนในการสร้างประสิทธิภาพธุรกิจน้อยกว่ามากหากเทียบกับการลงทุนทางการตลาดในส่วนอื่น และยิ่งในปัจจุบันโลกของการตลาดทวีความเข้มข้นทางการแข่งขันมากขึ้นบนโลกออนไลน์ ซึ่งแนวโน้มคือซีอาร์เอ็มจะยิ่งมีบทบาทและมีความสำคัญมากขึ้น เพราะโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการตลาดเกิดและดำเนินอยู่บนระบบอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้น แนวโน้มซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มในปีนี้จะเป็นระบบซีอาร์เอ็มที่เป็นอัตโนมัติ (Automatic CRM) มากขึ้น นั่นคือ ระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะมีความฉลาดมากขึ้นและทำงานเป็นระบบอัตโนมัติ ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะสามารถทำงานได้ดีมากขึ้น อาทิ ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะทำงานอย่างอัตโนมัติกับระบบฐานข้อมูลลูกค้า และระบบการตลาดออนไลน์ เป็นต้น”

ทศวรรษนี้เป็นทศวรรษที่สองของการลงทุนในระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มขององค์กรธุรกิจทั่วโลกรวมถึงบริษัทธุรกิจในประเทศไทย โดยในทศวรรษที่สองของซีอาร์เอ็มจะเป็นยุคที่ซีอาร์เอ็มจะเติบโตแบบก้าวกระโดด เพราะองค์กรธุรกิจต่างเรียนรู้ถึงความสำคัญและเข้าใจถึงการลงทุนเพื่อใช้งานระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม และพร้อมที่จะเดินหน้าการทำซีอาร์เอ็มอย่างเต็มที่

ในมุมมองของดร.เอียนนั้น ธุรกิจทุกประเภทและทุกขนาดมีความจำเป็นที่จะต้องใช้ซีอาร์เอ็มด้วยกันทั้งสิ้น เพราะซีอาร์เอ็มได้กลายบทบาทมาเป็นสิ่งจำเป็นพื้นฐานที่ทุกธุรกิจจะต้องมีเฉกเช่นเดียวกับระบบงานอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นระบบบริหารทรัพยากรบุคคล หรืออีอาร์พี (ERP: Enterprise Resource Panning) และระบบธุรกิจอัจฉริยะ (BI: Business Intelligent) และการที่องค์กรธุรกิจมีข้อมูล (information) โดยไม่มีการเปลี่ยนข้อมูลนั้นมาใช้เป็นอาวุธในการกำหนดยุทธศาสตร์ทางการตลาดก็เปล่าประโยชน์

ดังนั้น จุดเริ่มประการสำคัญของการที่จะประสบความสำเร็จในการทำซีอาร์เอ็มนั้น ดร.เอียนกล่าวว่า  ผู้บริหารจะต้องมีการกำหนดยุทธศาสตร์ที่ชัดเจน และต้องสร้างหรือมีสิ่งอำนวยความสะดวกให้กับพนักงานทุกคนในทุกหน่วยงานที่จะต้องมีส่วนเกี่ยวข้องสัมผัสกับลูกค้าโดยตรง (Customer Touch-Point) ให้สามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายได้ เพื่อที่จะสามารถตอบสนองความต้องการหรือตอบคำถาม และสามารถนำเสนอการตลาดเชิงรุกแก่ลูกค้ารายนั้นได้อย่างตรงเป้ามากที่สุด
“โดยลำพังระบบซีอาร์เอ็มเองจะไม่สามารถช่วยองค์กรให้รักษาฐานลูกค้าเก่าเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพเลย หากองค์กรนั้นขาดซึ่งนโยบายจากฝ่ายบริการที่ชัดเจน และขาดซึ่งระบบงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องที่จะมีส่วนช่วยเปลี่ยนข้อมูลลูกค้าเป็นเม็ดเงินเข้าบริษัทได้” ดร.เอียนกล่าว

SaaS และ Open Source CRM
เปิดโอกาส CRM สำหรับ SME:
ด้านเฉลิมพล ปุณโณทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ซีที เอเชีย จำกัด บริษัทผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มและคอลล์เซ็นเตอร์สัญชาติไทย กล่าวว่า มูลค่าตลาดซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มในประเทศไทยนั้นมีมูลค่าราว 1,000 ล้านบาท และซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเป็นตลาดที่มีอัตราการเติบโตสูงกว่าอัตราการขยายตัวของตลาดซอฟต์แวร์โดยรวม ซึ่งปีนี้คาดว่ามูลค่าตลาดรวมของซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มอยู่ที่ประมาณ 15 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่มูลค่าตลาดรวมซอฟต์แวร์ปีนี้คาดว่าจะมีการขยายตัวเพียง 5 เปอร์เซ็นต์ ทั้งนี้เป็นเพราะซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจะเป็นซอฟต์แวร์ที่อยู่ในลำดับต้นๆ ของการลงทุนทางไอทีขององค์กรธุรกิจไทยในปีนี้

“ ช่วงที่ผ่านมาองค์ธุรกิจไทยในทุกอุตสาหกรรม อาทิ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) ธนาคาร ฟาสฟูดส์ (Fast Food) ดีลิเวอร์ลี่ (Delivery) ประกันชีวิต ประกันภัย และแม้แต่หน่วยงานราชการ อาทิ กรมสรรพากร และกรุงเทพมหานคร เป็นต้น เริ่มให้ความสนใจที่จะลงทุนในระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มมากขึ้น ดูจากฐานลูกค้าของบริษัทพบว่าลูกค้าเริ่มหันมาลงทุนระบบซีอาร์เอ็มเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับบริษัท ลูกค้าเริ่มมีความเข้าใจว่าซีอาร์เอ็มเป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้เขาสามารถเก็บข้อมูลลูกค้า ศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละรายแบบลงรายละเอียดได้ และซีอาร์เอ็มช่วยให้บริษัทสามารถรู้จักลูกค้าแทบจะทุกคนของบริษัทได้เป็นอย่างดี และองค์กรธุรกิจเริ่มจะเข้าใจแล้วว่าระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มนั้นเป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้บริษัทสามารถบริหารความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเพื่อรักษาฐานลูกค้าไว้กับบริษัทได้นาน นอกจากนี้ลูกค้าส่วนมากยังเริ่มเข้าใจแล้วว่าระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มไม่ใช่ยาวิเศษที่ลงทุนแล้วจะประสบความสำเร็จทันหากขาดซึ่งองค์ประกอบอื่นที่สำคัญ นั่นคือ การจัดระบบฐานข้อมูลลูกค้า และกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ชัดเจน”

เฉลิมพลยังมองว่า ตลาดซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มอยู่ในช่วงเติบโตอย่างมากเพราะธุรกิจต่างให้ความสำคัญในการลงทุนทำซีอาร์เอ็มกันมากขึ้น ประกอบกับบริษัทผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มต่างหันมาให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) กันมากขึ้น ทั้งนี้ เพื่อช่วยให้องค์กรธุรกิจขนาดกลางและเล็ก หรือแม้แต่ธุรกิจขนาดใหญ่เอง สามารถลงทุนและมีระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มใช้ได้รวดเร็วขึ้น โดยไม่ต้องลงทุนก้อนใหญ่ แต่จ่ายรายเดือนตามปริมาณการใช้งาน ซึ่งรูปแบบการให้บริการในลักษณะนี้ช่วยเพิ่มยอดการติดตั้งระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มในองค์กรธุรกิจได้อย่างมาก

ตัวอย่างของบริษัทซอฟต์แวร์ต่างชาติที่เริ่มให้บริการซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มแบบ SaaS ได้แก่ บริษัท ซีเบล ซิสเต็มส์ อิงค์ ที่ร่วมมือกับบริษัทไอบีเอ็ม (ประเทศไทย) จำกัด ให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) ที่เรียกว่า “ซีเบล ซีอาร์เอ็ม ออนดีมานด์” (Seibel CRM on Demand) แก่บริษัทไทย ทั้งธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม รวมถึงองค์กรขนาดใหญ่ โดยมุ่งที่จะให้บริการ “ซีอาร์เอ็ม สำหรับทุกคน” (CRM for Everyone) ซึ่งเป็นซีอาร์เอ็มสำหรับองค์กรทุกขนาด ในทุกอุตสาหกรรม ที่จะมาช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นทางธุรกิจ และเพิ่มผลกำไรให้กับธุรกิจ จากการติดตามและบริหารกระบวนการทำงานต่างๆ ที่เกี่ยวกับลูกค้า ภายในองค์กรทั้งหมด ตัวอย่างเช่น อีเทเลแคร์ อินเตอร์เนชั่นแนล ผู้ให้บริการเอาท์ซอร์สด้านคอลเซ็นเตอร์ รายใหญ่ที่สุดโตเร็วที่สุดในประเทศฟิลิปปินส์ ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานโซลูชั่นและบริการดังกล่าวได้เต็ม 100% ภายในระยะเวลาเพียงแค่สองสัปดาห์ โดยสามารถรวมศูนย์ระบบงานด้านการขาย การตลาด และการบริการไว้ด้วยกัน เป็นเหตุให้มีรายได้เพิ่มขึ้นถึง 40%

การให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) นี้นอกจากจะเปิดโอกาสให้องค์กรธุรกิจขนาดกลางและเล็กสามารถใช้มีระบบซีอาร์เอ็มใช้งานได้โดยไม่ต้องใช้เงินลงทุนก้อนโต เพียงแต่มีค่าใช้จ่ายเป็นค่าบริการรายเดือน ยังเปิดโอกาสให้ผู้ใช้ค่อยเริ่มใช้ซีอาร์เอ็มจากปริมาณการใช้งานโมดูลซอฟต์แวร์เพียงไม่กี่โมดูลก่อน หรือเริ่มจากจำนวนผู้ใช้งานเพียงไม่กี่คนได้ นั่นก็เท่ากับว่าการนำเสนอบริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) นี้ช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นทางธุรกิจและการลงทุนและเพิ่มโอกาสทางการตลาดและการแข่งขันทางธุรกิจให้กับธุรกิจขนาดกลางและเล็ก

นอกจากการให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) แล้วในปัจจุบัน ยังมีการให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มที่เป็นโอเพ่นซอร์สเทคโนโลยี (Open Source CRM) อาทิ SugarCRM และ vtigerCRM ซึ่งการใช้ค่าใช้ซีอาร์เอ็มที่เป็นโอเพ่นซอร์สจะมีจ่ายในการใช้บริการจะต่ำกว่า ซึ่งการใช้ซีอาร์เอ็มที่เป็นโอเพ่นซอร์สเริ่มได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะเมื่อมีกลุ่มบริษัทซอฟต์แวร์ไทยภายใต้กลุ่ม ชมรมผู้ประกอบการโอเพ่นซอร์ส (BOSS) สังกัดสมาคมสมาพันธ์โอเพ่นซอร์สแห่งประเทศไทย ได้เริ่มมีระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มให้บริการ ซึ่งปัจจุบันซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สสำหรับระบบงานขององค์กรธุรกิจในทุกระดับของการทำงานเริ่มได้รับความนิยมจากองค์กรธุรกิจไทย และระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเป็นหนึ่งในระบบซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สที่ได้รับความนิยม

Integrated CRM/Social relationship management
แนวโน้ม CRM ในยุคโซเชียล เน็ตเวิร์ค:

อย่างไรก็ดี แม้ว่าหลายองค์กรจะเริ่มมีความตระหนักและตื่นตัวในการที่จะใช้ซีอาร์เอ็มแล้ว แต่ละองค์กรจะต้องคอยจับตามองแนวโน้มของรูปแบบการทำซีอาร์เอ็มในยุคที่อินเทอร์เน็ตเข้ามามีบทบาทอย่างมากในการสื่อสารในชีวิตประจำวันของคน ซึ่งในยุคนี้ซีอาร์เอ็มจะยิ่งทวีบทบาทและความสำคัญ


ดร.เอียน ให้มุมมองไว้ว่า ในยุคที่โซเชียล เน็ตเวิร์ค (Social Network) กำลังครองเมืองเช่นในปัจจุบัน ทำให้เกิดการเปลี่ยนเรูปแบบและวิธีการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าอยู่บ้างพอสมควร นั่นคือระบบซีอาร์เอ็มนั้นนอกจากจะต้องมีความพลวัตตลอดเวลา (Dynamic) แล้วจะต้องมีความเป็นอัตโนมัติ (Automatic) มากขึ้น ระบบซีอาร์เอ็มจะต้องมีความฉลาดและทำงานสอดคล้องกับทุกช่องทางการสื่อสารที่องค์กรมีต่อลูกค้า (Customer Touch-Point) ตั้งแต่พนักงานระบบคอลล์เซ็นเตอร์ พนักงานดูแลระบบอีเมล์ลูกค้า พนักงานขาย ณ จุดขาย พนักงานผู้ดูแลแอคเคาน์เฟซบุ๊ค (Facebook) และ (Twitter) ขงองค์กร พนักงานทุกคนที่ต้องสัมผัส ต้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าที่มีการอัพเดทล่าสุดที่เหมือนกันได้เท่าเทียมกัน เพื่อให้การตอบสนองตอบกลับ (Interaction) ลูกค้าสามารถทำได้อย่างไร้รอยต่อ (Seamless Communication)

นอกจากนี้ ระบบซีอาร์เอ็มในยุคใหม่จะต้องเป็น Integrated CRM ที่ต้องสามารถผนวกรวมเข้ากับเทคโนโลยีใหม่อื่นๆ ได้ ดร.เอียนได้ยกตัวอย่างว่า โออิชิ กรุ๊ปที่นำบาร์โค้ดสองมิติ หรือ QR Code มาใช้ในการเก็บข้อมูลลูกค้าและพฤติกรรมของลูกค้า ผ่านการผสมผสานกับออนไลน์เกมที่พัฒนาขึ้นเองที่ชื่อ Café City ซึ่งกลยุทธ์นี้นอกจากจะช่วยเพิ่มยอดขาย “ชาขวด” ให้โออิชิแล้ว ยังเพิ่มจำนวนลูกค้าที่มาปฏิสัมพันธ์กับโออิชิที่หน้า Facebook Fan Page โออิชิได้อย่างมาก ทั้งยังช่วยให้โออิชิรู้ได้ว่าสินค้าตัวไหนขายดีและขายให้กับกลุ่มลูกค้าที่เป็นใคร เพราะตอนลูกค้านำขวดชาโออิชิที่มีแถบ QR Code ไปลงทะเบียนที่หน้า Facebook Fan Page ของโออิชินั้น ระบบซีอาร์เอ็มของโออิชิจะสามารถรู้ข้อมูลบุคคลของคนๆ นั้นจากฐานข้อมูล (Profile) ที่อยู่ในเฟซบุ๊คได้ทันที

ดร.เอียน กล่าวว่า กรณีของโออิชิ ถือเป็นการทำซีอาร์เอ็มที่มีการผสมผสานหลายเทคนิคที่เข้ากันอย่างลงตัว โดยที่ลูกค้าเองไม่รู้สึกว่ากำลังโดนเก็บข้อมูลส่วนตัว เพราะลูกค้าเองอยากจะเล่นเกมและยินดีที่จะเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวของตนกับการได้เล่นเกม ซึ่งแนวโน้มในอนาคตจากนี้ไป ในยุคโซเชียลเน็ตเวิร์คครองเมืองผู้บริโภคส่วนใหญ่จะยินดีแลกข้อมูลส่วนตัวกับการได้เล่นเกมหรือได้สิทธิเพิ่มในการในบริการแปลกๆ ใหม่ๆ ที่เจ้าของสินค้าจะคิดค้นและนำมาเสนอ ฉะนั้น นักการตลาดจะต้องมีมุมมองที่กว้างและไกลเกินกว่ารูปแบบการทำการตลาดและการทำซีอาร์เอ็มแบบเดิมๆ เพราะในปัจจุบันเทคโนโลยีใหม่ๆ จำนวนมากเกิดขึ้นพร้อมที่จะให้นักการตลาดหยิบมาใช้ผสมผสานกันเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการครองใจลูกค้า ดังนั้น นักการตลาดรุ่นใหม่จะต้องทำอย่างใกล้ชิดกับนักเทคโนโลยี

นอกจากนี้ บริษัทเองก็สามารถประยุกต์ใช้เครือข่ายสังคม หรือโซเชียลเน็ตเวิร์คเป็นเครื่องมือในการสร้างและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป้าหมายได้อย่างง่ายดายและแนบเนียน ที่เรียกว่าการทำ Social relationship management ผ่านเครือข่ายสังคมทั้ง Facebook และ Twitter โดยใช้ทุนน้อยแต่อาศัยเวลาและความทุ่มเทมาก และเพื่อให้การทำซีอาร์เอ็มผ่านเครือข่ายสังคมสัมฤทธิ์ผลเป็นเท่าทวี บริษัทจำเป็นที่จะต้องมีเครื่องมืออื่นๆ รองรับอยู่ข้างหลังบ้าน ไม่ว่าจะเป็นระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเอง ระบบวิเคราะห์ข้อมูล ระบบวางแผนการตลาด เป็นต้น

“ดูเหมือนว่าการทำซีอาร์เอ็มในยุคใหม่จะเป็นเรื่องที่ทำได้ง่ายกว่า เพราะสามารถมีเครื่องไม้เครื่องมือหรือตัวช่วยให้เลือกใช้มากมาย แต่การทำซีอาร์เอ็มในยุคใหม่ก็มีความท้าทายมากขึ้น เพราะในยุคใหม่นี้ลูกค้ามีความต้องการและการตอบสนองที่แตกต่างกัน ดังนั้น การทำซีอาร์เอ็มในยุคใหม่จะต้องมีความละเอียดอ่อนและลงรายะละเอียดมากขึ้น เพราะลูกค้ามีความเป็นเอกลักษณ์ (Uniqueness) และมีความเป็นส่วนตัว (Personalization) มากขึ้น”

อาจกล่าวได้ว่าไม่ว่ายุคไหนๆ การทำซีอาร์เอ็มหรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้านั่นนับว่าเป็นเรื่องสำคัญและจำเป็นสำหรับทุกองค์กร ในทุกประเภทธุรกิจ และในทุกขนาดของธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคปัจจุบันที่แทบทุกองค์กรธุรกิจเริ่มตระหนักชัดแล้วว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่าที่ตนเองมีอยู่นั้นยั่งยืนกว่า ใช้งบลงทุนน้อยกว่าได้ผลตอบแทนกลับมากกว่า การทำซีอาร์เอ็มจึงกลายเป็นหัวใจหลักของทุกองค์กรธุรกิจไปแล้วนั่นเอง

Advertisements

MOL’s CEO: Ganesh Kumar Bangah

ใส่ความเห็น

Money Online หรือ MOL เป็นตัวอย่างของบริษัทที่เกิดในช่วงดอทคอมบูมเมื่อสิบปีที่แล้ว และเป็น 1 ใน 3 บริษัทจากทั้งหมด 25 บริษัทที่นายทุนแห่ง Berjaya Group ได้ให้การสนับสนุนซึ่ง MOL สามารถเจริญเติบโตมาได้จนกระทั่งวันนี้มีธุรกิจในหลายสิบประเทศทั่วภูมิภาคเอเชีย และได้เข้าซื้อกิจการ Friendster.com จนมาล่าสุดได้จับมือเป็นพันธมิตรหลักในการชำีระเงินอีกรายให้กับ Facebook ซีอีโอคือคุณ Ganesh Kumar Bangah อายุเพิ่งจะ 30 กว่าๆ เอง เป็นตัวอย่างของธุรกิจดอทคอมที่ประสบความสำเร็จ หากใครอยากจะรู้จักเขาและบริษัทของเขาลองฟังคลิปนี้ดูค่ะ

Sansiri’s Social marketing (video)

2 ความเห็น

บทสัมภาษณ์คุณ “สมัชชา พรหมศิริ” ผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด บริษัท แสนสิริ จำกัด (มหาชน) เมื่อปลายปี 2552 ในฐานะที่ “แสนสิริ” เป็นธุรกิจอสังหาริมทรัพย์รายแรกที่กระโดดเข้ามาทำการตลาดอย่างเต็มตัวและ จริงจัง

เอสเอ็มอีไทยรับอานิสงค์อีคอมเมิร์ซบูม

ใส่ความเห็น

ตลาดพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์หรืออีคอมเมิร์ซ (Electronic Commerce) ในประเทศไทยในปีนี้คาดการณ์ว่าจะมีการขยายตัวไม่ต่ำกว่า 40 เปอร์เซ็นต์ นอกจากนี้สนามการแข่งขันอีคอมเมิร์ซในปีนี้คาดว่าจะคึกคักหลังการเข้ามาลงทุนในตลาดดอทคอมของยักษ์อีคอมเมิร์ซญี่ปุ่นอย่างราคูเท็น (Rakuten) ประกอบกับกระแสข่าวการโดดเข้ามาให้บริการอีคอมเมิร์ซของค้าปลีกรายใหญ่ ทำให้ประกอบการอีคอมเมิร์ซรายใหญ่ที่เหลืออย่าง Weloveshopping.com ในเครือทรู คอร์ป ต้องปรับประบวนยุทธ์เพื่อรับมือการแข่งขัน ด้านตลาดดอทคอมภายใต้การสนับสนุนของราคูเท็นประกาศเดนิหน้าปฏิวัติการให้บริการอีคอมเมิร์ซใหม่หมดโดยนำเทคโนโลยีด้านอีคอมเมิร์ซมาสนับสนุนเอสเอ็มอีไทยให้สามารถสร้างรายได้ที่แท้จริงจากการทำการค้าออนไลน์

ตลาดอีคอมเมิร์ซไทยโต
เพิ่มโอกาสธุรกิจให้เอสเอ็มอีบนออนไลน์

มนสินี นาคปนันท์ (ซ้าย) ผู้จัดการทั่วไป ธุรกิจ Convergence Web Portal บริษัท ทรู คอร์ปเรชั่นส์ จำกัด (มหาชน) เจ้าของและผู้ให้บริการอีคอมเมิร์ซภายใต้บริการ Weloveshopping.com กล่าวว่า ตลาดอีคอมเมิร์ซไทยปีนี้คาดว่ายังคงมาแรงและเติบโตอย่างต่อเนื่อง ด้วยปัจจัยหนุนทั้งเรื่องของการเข้ามาของผู้เล่นต่างชาติที่นำทั้งเงินและเทคโนโลยีเข้ามาปฏิวัติวงการอีคอมเมิร์ซในประเทศ และปัจจัยเรื่องของความพร้อมของเทคโนโลยี การเพิ่มขึ้นของจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ต การเติบโตอย่างก้าวกระโดดของสมาร์ทโฟน รวมถึงความเข้าใจและความเชื่อมั่นใจของผู้บริโภคต่อการซื้อของผ่านออนไลน์

มนสินี นาคปนันท์ (ซ้าย) ผู้จัดการทั่วไป ธุรกิจ Convergence Web Portal บริษัท ทรู คอร์ปเรชั่นส์ จำกัด (มหาชน) เจ้าของและผู้ให้บริการอีคอมเมิร์ซภายใต้บริการ Weloveshopping.com

คาดว่ามูลค่าตลาดอีคอมเมิร์ซไทยในปีนี้จะโตอย่างน้อย 40 เปอร์เซ็นต์ สำหรับทรู คอร์ปเองตั้งเป้าการขยายตัวของธุรกิจอีคอมเมิร์ซว่าจะโตไม่ต่ำกว่า 40 เปอร์เซ็นต์เช่นกัน โดยเป็นอัตราการขยายตัวของศัภยภาพธุกิจอีคอมเมิร์ซโดยรวมของทั้งบริษัท และในปีนี้ Weloveshopping.com ได้ปรับปลี่ยนกลุยทธ์ทารทำตลาดอีคอมเมิร์ซด้วยการขยายบริการอีคอมเมิร์ซโซลูชั่น (E-Commerce Soltuion and Platform) ไปเน้นกลุ่มธุรกิจขนาดกลางและเล็ก (SME) มากขึ้นบริการ เพื่อขยายฐานธุรกิจร้านค้าที่จะเข้ามทำธุรกิจบนออนไลน์ นอกจากนี้ยังเพิ่มบริการอีคอมเมิร์ซไปยังช่องทางใหม่ๆ อาทิ การทำอีคอมเมิร์ซบนโทรศัพท์มือถือ (Mobile Commerce)

“ปีนี้ปัจจัยบวกต่างๆ พร้อมหนุนให้ตลาดอีคอมเมิร์ซโตดังที่ได้กล่าวมาแล้ว เชื่อแน่ว่าการเติบโตของตลาดอีคอมเมิร์ซปีนี้ส่วนหนึ่งจะถูกแรงหนุนมาจากการเติบโตของสมาร์ทโฟนและพฤติกรรมของผู้บริโภคคนไทยที่เริ่มหันมาใช้บริการโมบายอินเทอร์เน็ตหรือการใช้อินเทอร์เน็ตผ่านมือถือเพิ่มมากขึ้น เชื่อแน่ว่าแนวโน้มตลาดอีคอมเมิร์ซไทยจะขยายตัวตามประเทศเกาหลีและญี่ปุ่นที่ตลาดอีคอมเมิร์ซขยายตัวอย่างมากกจากโมบายอินเทอร์เน็ต ในประเทศไทยมีจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตราว 22 ล้านคน ในจำนวนนี้เป็นผู้ใช้โมบายอินเทอร์เน็ตราว 6 ล้านคน หรือคิดเป็นประมาณเกือบ 10 เปอร์เซ็นต์ของจำนวนประชากร”

C2C E-Commerce เทรนใหม่ อีคอมเมิร์ซไทย:
นอกจากนี้ แนวโน้มของการทำอีคอมเมิร์ซในปีนี้จะเริ่มเปลี่ยนจาก C2C (Consumer-to-Consumer) เป็น B2C (Business-to-Consumer) มากขึ้น เนื่องจากภาคธุรกิจจะเริ่มตื่นตัวและให้ความสำคัญกับช่องทางการทำธุรกิจบนอินเทอร์เน็ตมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ดังนั้น สัดส่วนของผู้ค้าออนไลน์ที่เป็นผู้ค้าที่เป็นผู้ประกอบการธุรกิจจะเพิ่มมากขึ้นอย่างมาก ซึ่งทาง Weloveshopping.com เองในปีนี้ได้ออกแบบบริการเพื่อเน้นช่วยให้ผู้ประกอบการเข้ามาทำอีคอมเมิร์ซได้ง่ายและสะดวกขึ้น จากเดิมที่บริการหลักของ Weloveshopping.com คือการเป็นตลาดกลาง (Market Place) ให้ผู้ขายมาเปิดร้านขายเป็นหลัก มาสู่การคิดบริการที่เป็นโซลูชั่นเน้นสนับสนุนธุรกิจในแต่ละแขนงมากขึ้น โดยเพิ่มบริการที่เน้นการเชื่อมต่อระบบอีคอมเมิร์ซเข้ากับระบบไอทีของธุรกิจนั้นเพื่อให้เกิดการไหลเวียนของข้อมูลการขายจากหน้าร้านออนไลน์ไปยังระบบอื่นๆ ของธุรกิจนั้นๆ อาทิ ระบบสต็อกสินค้า ระบบคลังสินค้า และระบบการขนส่ง เป็นต้น นอกจากนี้บริษัทยังเพิ่มบริการออกแบบหน้าตาเว็บไซต์ให้เหมาะสมกับแต่ละธุรกิจที่แตกต่างกัน

Weloveshopping.com

“นอกจากบริการใหม่ที่เพิ่มเข้ามาเพื่อมุ่งเน้นให้บริการลูกค้าที่เปป็นองค์กรธุรกิจแล้ว เรายังมีบริการที่สร้างความเชื่อมั่นให้เกิดการ “ซื้อ” สินค้าออนไลน์มากขึ้น นั่นคือ ‘We Trust’ เป็นบริการประกันการซื้อขายฝ่ายการผสมผสานระบบการชำระเงินของทรูมันนี่ (True Money) ที่นอกจากจำอำนวยความสะดวกให้ผู้ซื้อสินค้าที่ Weloveshopping.com สามารถมีช่องทางการชำระเงินที่มากและครบทุกช่องทางแล้วยังรับประกันคืนเงินหากลูกค้าไม่ได้รับสินค้า หรือได้รับสินค้าที่ไม่ตรงกับที่สั่งไป” มนสินีกล่าว

Weloveshopping.com ปรับกลยุทธ์
หนุนเอสเอ็มอีทำอีคอมเมิร์ซ:
มนสินี กล่าวเสริมว่า เดิมทีบริษัทเน้นการบริการเช่าพื้นที่บนออนไลน์เป็นบริการหลัก จากนั้นก็จะขายบริการเสริมหลักๆ ได้แก่ บริการระบบชำระเงินและบริการบริหารระบบคำสั่งซื้อ แต่จากนี้ไปบริษัทจะเน้นบริการที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้ขายที่เป็นธุรกิจมากขึ้น โดยที่จะเปิดส่วนโซนร้านค้า (Section) ใหม่ขึ้น เพื่อรองรับความต้องการของธุรกิจในประเภทนั้นๆ อาทิ ที่เปิดไปแล้วคือ Section ‘Brands’ และ Section ‘Trend & Design’ สำหรับสินค้าแบรนด์เนม และสินค้าที่เน้นดีไซน์ เป็นต้น

บริการ ‘C2C Mobile E-Commerce’

บริการสุดท้ายที่ทรูฯเตรียมจะเปิดตัวช่วงปลายปีก็คือ บริการ ‘C2C Mobile E-Commerce’ ที่จะให้ผู้ขายซึ่งเป็นใครก็ได้ที่อยากจะขายของแค่เพียงชิ้นเดียวก็สามารถได้ง่ายผ่านสมาร์ทโฟน มนสินี กล่าวว่า ผู้ขายจะต้องลงทะเบียนกับ Weloveshopping.com ด้วยชื่อ นามสกุล ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ รูป ราคาและรายละเอียดของสินค้าจากนั้นก็ทำการโพสต์ข้อมูลขึ้นเพื่อทำการขายบน Weloveshopping.com ได้ทันที

“เนื่องจากแนวโน้มของการใช้มือถือเพื่อเข้าถึงอินเทอร์เน็ตมีเพิ่มมากขึ้น เรามองว่าตรงนี้คือช่องว่างทางการตลาดที่จะสามารถเติบโตได้อีกมาก ซึ่งเราเองมีระบบอีคอมเมิร์ซทั้งหน้าร้านและหลังร้านที่ดีอยู่แล้วสามารถที่จะนำบริการใหม่นี้มาต่อเชื่อมได้ทันที ลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินนค้าที่ Weloveshopping.com ไม่ว่าจะซื้อจากผู้ค้าที่เป็นบริษัทหรือบุคคลธรรมดาก็จะได้รับความสะดวกในการชำระเงิน การรับของ และสามารถมั่นใจได้ในระบบรับประกันคุณภาพสินค้า” มาสินีกล่าว

ปัจจุบัน Weloveshopping.com มีร้านค้าอยู่ราว 200,000 ราย และมีลูกค้าเข้ามาเยี่ยมชมที่เว็บไซต์มากถึงวันละ 180,000 คน ซึ่งที่ผ่านมามีมูลค่าการซื้อขายที่เกิดขึ้นบนเว็บไซต์ประมาณ 9,000 ล้านบาท โดยนปีนี้บริษัทตั้งเป้าว่าจะเติบโตประมาณ 30 เปอร์เซ็นต์ เป็น 12,000 ล้านบาทในปีนี้

“ยอดเม็ดเงินที่จะสะพัดบนเว็บไซต์ในปีนี้คาดว่าจะเพิ่มขึ้น 30 เปอร์เซ็นต์ แต่โดยรวมธุรกิจอีคอมเมิร์ซเราจะโต 40 เปอร์เซ็นต์ ทั้งนี้เป็นการเติบโตของจำนวนผู้ค้าที่เพิ่มเข้ามา จำนวนผู้ซื้อ จำนวนสินค้า และจำนวนรายการซื้อขาย แต่เนื่องจากปีนี้เราจะขยายไปโมบายคอมเมิร์ซดังนั้นมูลค่30 เปอร์เซ็นต์ 30 เปอร์เซ็นต์ าต่อรายการซื้อขายจะมีขนาดเล็กลง” มนสินีกล่าว

ตลาดดอทคอมปรับโฉม…เน้นบริการครบวงจร มุ่งสร้างยอดขายให้ร้านค้า:
ด้านตลาดดอทคอมหลังการเข้ามาลงทุนของราคูเท็นก็มีการปรับแปลี่ยนกลยุทธ์ครั้งใหญ่เช่นกัน ภาวุธ พงษ์วิทยภานุ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ตลาดดอทคอม จำกัด กล่าวว่าปีนี้อีคอมเมิร์ซในประเทศไทยกำลังก้าวเข้าสู่ยุคที่ 3 ของอีคอมเมิร์ซซึ่งเป็นยุคอีคอมเมิร์ซสมบูรณ์แบบ นั่นคือ เป็นการค้าออนไลน์ 100 เปอร์เซ็นต์ที่ทุกรายการค้าขายเกิดขึ้นและจบลงบนออนไลน์ (Total Online Transaction)

“อีคอมเมิร์ซยุคนี้เป็นของผู้ประกอบการตัวจริงที่เอาจริงเอาจัง ไม่ใช่ผู้ประกอบการสมัครเล่นที่ทำอีคอมเมิร์ซเป็นอาชีพเสริมหรืองานอดิเรก” ภาวุธกล่าว

การเข้ามาของ “ราคูเท็น” ทำให้ตลาดอทคอมเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการอีคอมเมิร์ซจากการให้ “เช่า” พื้นที่ (Space) ในห้างสรรสินค้าบนโลกออนไลน์ไปสู่การนำเสนอบริการครบวงจร (Total Solutions) ให้กับผู้ประกอบการ และได้เปลี่ยนบทบาทหน้าที่ http://www.tarad.com จากการเป็นเพียงห้างสรรพสินค้าออนไลน์ให้ร้านค้าเข้ามาเช่าพื้นที่ขายของไปสู่การเป็นศูนย์รวมร้านค้า (Premium Mall) ที่มีบริการทางการตลาดให้กับผู้ประกอบการแบบครบครัน

“เดิมที่ตลาดดอทคอมให้บริการเฉพาะพื้นที่บน http://www.tarad.com เท่านั้น โดยบริษัทไม่ได้เข้าไปมีส่วนได้ส่วนเสียในยอดขายของผู้เช่าหน้าร้านออนไลน์ และบริการหลักคือให้เช่าพื้นที่ขายของบนอินเทอร์เน็ตเท่านั้น รายได้หลักของตลาดดอทคอมจึงมาจาก “ค่าเช่า” หน้าร้านออนไลน์ และรายได้จากบริการเสริม คือ รายได้จากการขาย บริการเสริมอื่นๆ และบริการฝึกอบรมหากผู้ประกอบการมีความต้องการเพิ่ม” ภาวุธกล่าว

ปัจจุบันรูปแบบธุรกิจของตลาดดอทคอมได้เปลี่ยนใหม่หมด สินค้าและบริการหลักของตลาดดอทคอมคือการขายโซลูชั่นอีคอมเมิร์ซครบให้กับผู้ประกอบการร้านค้าออนไลน์ โดยมุ่งหวังให้ผู้ประกอบการเหล่านี้มีรายได้จากการขายสินค้าผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซมากที่สุด ผ่านการผลักดันและความช่วยเหลือทางการตลาดแบบ 360 องศาจากตลาดดอทคอม ภายใต้โซลูชั่นอีคอมเมิร์ซครบวงจรที่ตลาดดอทคอมนำเสนอนั้น ประกอบไปด้วยบริการ 4 ส่วนหลัก ได้แก่ ระบบอีคอมเมิร์ซของตลาดดอทคอม (Tarad Merchant System: TMS) ระบบการรับชำระเงินออนไลน์ (Online Payment System) การจัดส่งสินค้า (Logistic) และการตลาดออนไลน์ (Online Marketing)

“กลยุทธ์หลักของตลาดดอทคอม คือการสนับสนุนผู้ประกอบการ (Merchant) ในขณะที่ต้องสร้างความเชื่อมั่นในการซื้อสินค้าออนไลน์ให้กับผู้ซื้อไปในเวลาเดียวกัน ฉะนั้น เราจะสนับสนุนผู้ขาย และปกป้องผู้ซื้อ เพื่อให้ระบบนิเวศของอีคอมเมิร์ซเดินหน้าได้อย่างรวดเร็วและก้าวกระโดด” ภาวุธกล่าว

การตลาดออนไลน์ ….ปัจจัยความสำเร็จอีคอมเมิร์ซ:
ภาวุธ เน้นว่าความสำเร็จของการค้าขายไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ก็คือ การทำการตลาด ที่ผ่านมาตลาดดอทคอมไม่มีนโยลายลงไปช่วยผู้ขายทำการตลาดเพื่อกระตุ้นการซื้อ แต่ภายใต้โซลูชั่นครบวงจรที่บริษัทนำเสนอนี้การลงไปช่วยผู้ขายทำการตลาดออนไลน์เป็นอีกหนึ่งบริการหลักที่ตลาดดอทคอมมีให้กับผู้ประกอบการ โดยบริษัทจะแต่งตั้งและมอบหมายให้มี “ผู้ช่วยส่วนตัว” ที่เรียกว่า E-Commerce Consultant สำหรับทุกๆ ร้านค้าบน Tarad.com โดยผู้ช่วยเหล่านี้จะทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาให้ความช่วยเหลือทางทุกอย่าง ตั้งแต่การขาย ไปจนถึงการบริการและการตลาด อาทิ ช่วยคิดโปรโมชั่นหรือแคมเปญทางการตลาดให้กับผู้ขาย ให้คำปรึกษาเรื่องการทำการตลาดผ่านอีเมล์ ผ่านสื่อออนไลน์ต่างๆ เป็นต้น

Online Marketing

นอกจากนี้ตลาดดอทคอมได้สร้างระบบ Trust Mark ขึ้นในชุมชนตลาดออนไลน์ เพื่อช่วยสร้างความมั่นใจให้ผู้ซื้อที่มาซื้อสินค้าออนไลน์ที่ http://www.tarad.com โดยการรับประกันคืนเงินให้ในกรณีผู้ซื้อซื้อสินค้าแล้วไม่ได้รับของ โดยมีวงเงินคืนสูงสุดถึง 50,000 บาท

“กลุ่มลูกค้าเป้าหมายหลักของบริการโซลูชั่นครบวงจรนี้ คือ เอสเอ็มอี ที่มีสินค้าพร้อมจำหน่าย ตลาดดอทคอมจะคิดค่าเช่าและค่าธรรมเนียมระหว่าง 4-6 เปอร์เซ็นต์จากยอดขายในแต่ละรายการขายที่เกิดขึ้น ซึ่งผู้ประกอบการที่จะเข้ามาใช้บริการ Premium Mall ที่ http://www.tarad.com ได้นั้นจะต้องมีสินค้าในสต็อกพร้อมจัดส่งอย่างน้อย 50 รายการสินค้า” ภาวุธกล่าว

ในปีนี้ คาดว่าจะมีผู้ประกอบการที่ย้ายมาจากระบบเก่าส่วนหนึ่งและเป็นผู้ประกอบการรายใหม่ที่เพิ่งเข้ามาทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซในสัดส่วน 50:50 จากเป้าหมายยอดร้านค้าทั้งสิ้น 3,000- 4,000 ร้านค้าที่คาดว่าจะมาใช้บริการอีคอมเมิร์ซครบวงจร และเป้าหมายโดยรวมของตลาดดอทคอมคือการสร้างยอดขายรวมของร้านค้าทั้งหมดใน http://www.tarad.com ให้ได้ 5,000 ล้านบาทใน 5 ปีข้างหน้าเป็นอย่างน้อย

แนวโน้มการเติบโตและพัฒนาการของตลาดอีคอมเมิร์ซในประเทศไทยในปีนี้ จะเป็นตัวช่วยสำคัญที่จะช่วยให้เอสเอ็มอีไทยมีเครื่องมือทางธุรกิจที่มีศักยภาพ ที่เข้าถึงฐานลูกค้าที่มีกำลังซื้อที่ใหญ่ขึ้น นับว่าเอสเอ็มอีคือผู้ที่จะได้รับอานิสงค์จากการขยายาตัวของอีคอมเมิร์ซนั่นเอง

“ซีอาร์เอ็ม”: อาวุธหลักช่วยเอสเอ็มอีมัดใจลูกค้า

ใส่ความเห็น

ท่างกลางการแข่งขันทางธุรกิจที่ดุเดือดในปัจจุบันทำให้บริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าหรือ ซีอาร์เอ็ม (Customer Relationship Management: CRM) กลายเป็นปัจจัยหลักแห่งความสำเร็จทางธุรกิจปัจจัยหนึ่งที่องค์กรธุรกิจไม่สามารถมองข้ามได้

งานวิจัยทางการตลาดพบว่าต้นทุนในการสร้างฐานลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าต้นทุนใน การรักษาฐานลูกค้าเก่าอยู่ถึง 7-8 เท่าตัว ดังนั้น ในปัจจุบันท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจและการแข่งขันทางธุรกิจที่ทวีความรุนแรงมาก ขึ้น ทุกองค์กรต่างต้องการรักษาฐานลูกค้าเก่ามือให้มั่นคงและหวังเพิ่มปริมาณยอด ขายจากฐานลูกค้ามากกว่ามุ่งฝากความหวังที่ฐานลูกค้าใหม่ และเมื่อหันมามองฐานลูกค้าที่องค์กรมีอยู่ องค์กรเองจะต้องเลือกใช้ต้นทุนในการรักษาฐานลูกค้าเก่าและเร่งเพิ่มปริมาณ การใช้จ่ายของฐานลูกค้าเก่าให้มากที่สุดด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด

ดังนั้นจึงไม่แปลกที่ในปัจจุบันระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม เริ่มเข้ามามีบทบาทอย่างมากและเป็นเทคโนโลยีที่อยู่ในลำดับต้นๆ ของการลงทุนที่องค์กรธุรกิจต่างๆ จะพิจารณาจากกฎทางการตลาดที่เรียกว่า “กฎ 80/20” ซึ่งระบุว่าลูกค้า 80 เปอร์เซ็นต์ของทุกองค์กรสร้างรายได้ประมาณ 20 เปอร์เซ็นต์ให้กับองค์กร ในขณะที่ลูกค้า 20 เปอร์เซ็นต์กลับสร้างรายได้ถึง 80 เปอร์เซ็นต์ให้กับองค์กร ดังนั้นทุกองค์กรจึงให้ความสำคัญกับฐานลูกค้าในส่วน20 เปอร์เซ็นต์นี้ก่อน แต่ก็ไม่ละเลยลูกค้าส่วน80 เปอร์เซ็นต์ที่เหลือ แล้วองค์กรจะรู้ได้อย่างไรว่าใครเป็นลูกค้าในส่วนไหน หากองค์กรนั้นไม่มีระบบฐานข้อมูลลูกค้าที่ดีและพร้อมพอ

แนวคิดของการทำซีอาร์เอ็ม คือการสร้างระบบงานหรือเครื่องมือที่จะช่วยให้บริษัทสามารถรู้จักลูกค้าทุกคนของบริษัทให้ที่ดีสุด หรือรู้จักให้ดีกว่าตัวลูกค้ารู้จักตัวเขาเอง และเมื่อบริษัทสามารถเรียนรู้และรู้จักลูกค้าของตนดีที่สุดแล้ว บริษัทจะสามารถเปลี่ยนข้อมูลนั้นมาเป็นสินค้าและบริการที่เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ทุกธุรกิจนั้นควรจะมีซีอาร์เอ็ม แต่ธุรกิจที่เหมาะสมอย่างยิ่งที่ควรจะลงทุนในระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มก็คือ ธุรกิจที่มีฐานลูกค้าจำนวนมากที่ไม่สามารถทำระบบซีอาร์เอ็มด้วยระบบมือได้ (Manual) ซึ่งระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มนั้นจะช่วยให้บริษัทสามารถรู้จักลูกค้าของตนทุกคน

ในปัจจุบันมีซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มจำนวนมากให้องค์กรธุรกิจได้เลือกใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจขนาดกลางและเล็ก หรือเอสเอ็มอี (Small and Medium Enterprise: SME) ที่อาจจะมีข้อจำกัดในแง่ของงบประมาณการลงทุน มีทั้งซอฟต์แวร์จากต่างประเทศที่เริ่มหันมาให้บริการระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มผ่านรูปแบบ Software as a Service (SaaS) อาทิ ออราเคิลและซีเบียล ต่างเปิดบริการ “ซีอาร์เอ็ม ออน ดีมานด์” นอกจากนี้ยังมีซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มของคนไทย และซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มที่เป็นซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์ส อาทิ Sugar CRM และ vtiger CRM ที่เป็นทางเลือก ช่วยให้เอสเอ็มอีสามารถมีระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มได้ง่ายขึ้น

ระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มเริ่มเป็นที่รู้จักและได้รับความสนใจมาตั้งแต่ทศวรรษที่แล้ว แต่อาจะกล่าวได้ว่าในอดีตระบบซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็มอาจจะเป็นสิ่งที่ดูเหมือนเกินความจำเป็นในเบื้องต้น (Nice to Have) แต่ในปัจจุบันซีอาร์เอ็มกลายเป็นสิ่งสำคัญ (Need to Have) และจำเป็นอย่างมากที่องค์กรธุรกิจเริ่มหันมาแข่งขันกันในส่วนนี้อย่างเอาจริงเอาจัง เพราะนับวันการหาลูกค้าใหม่จะยากมากขึ้นในขณะที่ต้องคอยระวังรักษาลูกค้าเก่าไม่ให้คู่แข่งมาฉกชิงไป ดังนั้น คงจะไม่เกินไปนักหากจะกล่าวว่าในทศวรรษปัจจุบันองค์กรธุรกิจต่างแข่งขันที่ซีอาร์เอ็ม และซีอาร์เอ็ม คือ หัวใจของการทำธุรกิจในทศวรรษนี้และทศวรรษหน้า