แม้ว่าโรงแรมเมโทรพอยท์ กรุงเทพฯ (MetroPoint Bangkok) จะเป็นโรงแรมน้องใหม่ที่เพิ่งเปิดให้บริการได้เพียงปีเศษแต่ทว่าผลการดำเนินธุรกิจของโรงแรมแห่งนี้ฝีมือไม่น้องเลย เมื่ออัตราเข้าพักในปีแรกสูงถึง 70 เปอร์เซ็นต์และโรงแรมยังตั้งเป้าว่าจะเพิ่มยอดเข้าพักของปีนี้ไว้ที่ 90 เปอร์เซ็นต์

โรงแรมเมโทรพอยท์ กรุงเทพฯ (MetroPoint Bangkok) เพิ่งเริ่มให้บริการเดือนมกราคม 2552 เป็นโรงแรมขนาดกลางที่เน้นกลุ่มลูกค้าชาวเอเชีย อาทิ จีน ไต้หวัน และฮ่องกง เป็นต้น ที่มาเป็นกรุ๊ปทัวร์ แต่ก็มีบริการลูกค้าคนไทยและลูกค้าที่เป็นนักท่องเที่ยวทั่วไปที่ไม่ได้เดินทางมากับคณะทัวร์ (Free Independent Traveler) โดยสัดส่วนของลูกค้าประเภทนี้มีเพียง 10-20 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น โดยในปีแรกของการดำเนินงาน โรงแรมแห่งนี้สามารถสร้างอัตราการเข้าพักได้สูงถึง 70 เปอร์เซ็นต์ โดยใช้งบประมาณทางการตลาดจำนวนไม่มาก ทั้งนี้เป็นเพราะโรงแรมแห่งนี้ใช้การตลาดออนไลน์เป็นเรือธงหลักนั่นเอง…

Online Marketing: หัวหอกการตลาดของธุรกิจอสเอ็มอี

เกษม เทียนทองดี กรรมการบริหารวัย 29 ปีเศษของโรงแรมเมโทรพอยท์ กรุงเทพฯ (MetroPoint Bangkok) เล่าให้ฟังว่า ตนเริ่มธุรกิจโรงแรมจากการได้รับช่วงต่อจากครอบครัวที่ต้องการนำพื้นที่ว่างในซอยลาดพร้าว 130 มาสร้างเป็นโรงแรม แม้ไม่เคยมีประสบการณ์ในการทำธุรกิจโรงแรมมาก่อนเลย แต่ด้วยความที่เกษมเป็นคนที่คลุกคลีอยู่ในวงการของเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตในฐานะผู้ให้บริการรับฝากข้อมูลของลูกค้าบนอินเทอร์เน็ต (Internet/Web Hosting Service) มานานกว่า 8 ปี และลูกค้าส่วนมากของเกษมเป็นธุรกิจโรงแรมและการท่องเที่ยว ดังนั้น เกษมจึงได้สัมผัสและเข้าใจถึงธรรมชาติของธุรกิจประเภทนี้ได้เป็นอย่างดีผ่านประสบการณ์ตรงในการให้บริการลูกค้า ครั้นเมื่อตนเองต้องผันบทบาทมาเป็นผู้ประกอบการการธุรกิจขนาดกลางและเล็ก (SME) อย่างเต็มตัวโดยต้องบริหารกิจการโรงแรมขนาด 172 ห้อง ด้วยตนเองนั้น เกษมจึงเลือกที่จะใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ 360 องศา โดยจะเน้นให้น้ำหนักการทำการตลาดมาทางโลกออนไลน์ (Online Marketing) เป็นสำคัญ

กลยุทธ์การตลาดบนสมรภูมิออนไลน์นั้น เกษมบอกว่าต้องเริ่มตั้งแต่ “บ้าน” หรือเว็บไซต์ของโรงแรม (http://www.metropointbangkok.com) ที่จะต้องออกแบบมาให้หน้าสนใจทั้งรูปร่างหน้าตาและเนื้อหาที่จะนำเสนอ ไม่เพียงแต่นำเสนอรายละเอียดบริการของโรงแรมครบถ้วนเท่านั้นแต่ยังต้องนำเสนอข้อมูลนอกเหนือไปจากบริการของโรงแรม แต่จะช่วยเพิ่มคะแนนและแรงจูงใจให้ลูกค้าเลือกที่จะมาพักที่โรงแรม อาทิ ข้อมูลแหล่งท่องเที่ยว หรือสถานที่ที่น่าสนใจ รวมถึงจะต้องนำเสนอในรูปของเนื้อหา รูปภาพ และแผนที่เพื่อให้ง่ายต่อการเข้าใจของว่าที่ลูกค้า

จากนั้น Social Media จะเข้ามามีบทบาทอย่างมากในการเพิ่มอัตราเร่งให้คนเข้ามาที่เว็บไซต์หลักเพื่อทำให้เกิดธุรกรรม Social Media ที่เกษมใช้อย่างเอาจริงเอาจัง สม่ำเสมอ และใช้ผสมผสานควบคู่กันไป ได้แก่ เฟซบุ๊ค (Facebook) ทวิตเตอร์ (Twitter) และยูทูบ (Youtube)

นอกจากนี้ยังมีการทำการตลาดผ่านเครือข่ายของพันธมิตรบนโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น บล็อก (Blog) เกี่ยวกับการท่องเที่ยว เว็บไซต์ของพันธมิตรที่สามารถสร้างเนื้อหาและกิจกรรมเกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยว รวมไปถึงการทำ Search Engine Optimization (SEO), Google Adwords และ Google Adsense

ทั้งนี้ SEO คือ การปรับแต่งเว็บไซต์ และกระบวนการต่างๆ ของเว็บไซต์ตั้งแต่การออกแบบ เขียนโปรแกรม และการโปรโมทเว็บ เพื่อให้ติดอันดับต้นๆ ของ Search Engine เช่น Google, MSN, Yahoo, AOL เป็นต้น

ส่วน Google Adwords คือโฆษณาในรูปแบบ pay per click ข้อดี คือ เสียค่าใช้จ่ายตามจริง เมื่อผู้ใช้บริการค้นหาข้อมูลคลิกเข้าชมเว็บไซต์ และโฆษณาจะปรากฏให้ผู้ชมเห็นตามคีย์เวิร์ด (Keyword) หรือกลุ่มคำที่ถูกเลือกไว้ซึ่งเป็นคำที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจนั้นๆ

และ Google Adsense คือการจับคู่โฆษณากับเนื้อหาในเว็บไซต์ของบล็อกหรือเว็บไซต์ที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยว โดยเว็บเหล่านั้นจะมีรายได้เมื่อผู้เยี่ยมชมคลิกที่โฆษณาของโรงแรม

“สิ่งที่ผมให้ความสำคัญคือการทำการตลาดแบบ 360 องศา เราต้องทำให้ครบและรอบด้าน โดยจะต้องคอยติดตามมอนิเตอร์ตลอดเวลา ผมมองออนไลน์มาร์เก็ตติ้ง โดยเฉพาะเว็บเป็นส่วนหนึ่งของการทำธุรกิจโรงแรม เนื่องจากตัวเว็บจะเป็นด่านแรกที่ลูกค้าจะเดินเข้ามาพบเรา และเป็นตัวตัดสินว่าจะเลือกมาใช้บริการของโรงแรมเราไหมจากนั้น Social Media จะเป็นสื่อที่เข้ามาเป็นตัวช่วยอย่างมากในการทำการตลาดต่อ การเป็นเอสเอ็มอี เราไม่ต้องลงทุนกับเงินการตลาดก้อนโต เพียงแต่เราต้องรู้จัดเลือกใช้สื่อออนไลน์ที่ขณะนี้เข้าถึงกลุ่มคนจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ และคนกลุ่มนี้พร้อมที่จะฟังและเชื่อเพื่อนของเขาบนโลกออนไลน์มากกว่าจะเชื่อเจ้าของสินค้าและบริการ”

Social Media: สื่อสังคม…ตัวช่วยหลักของการทำการตลาดแบบ “บอกต่อ”

เกษมบอกว่าวันนี้ไม่อาจปฏิเสธอิทธิพลและความแรงของสื่อสังคม เครือข่ายของเพื่อนต่อเพื่อนอย่าง Facebook และTwitter ไปได้ และอาจกล่าวได้ว่าความสำเร็จของการดำเนินธุรกิจตลอดปีเศษที่ผ่านมาของโรงแรมเมโทรพอยท์ กรุงเทพฯ (MetroPoint Bangkok) นั้น Social Media มีบทบาทอย่างมาก

การมีตัวตนของธุรกิจบน Social Media นั้นเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมาก ในยุคปัจจุบันที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่เริ่มหันมาเสพและใช้ Social Media เป็นช่องทางการสื่อสารหลักช่องทางหนึ่ง ซึ่งดูเหมือนว่า Social Media นั้นจะเป็นช่องทางการสื่อสารที่ค่อนข้างมีบทบาทอย่างมากในปัจจุบัน เพราะปัจจุบันลูกค้ามักจะไม่ฟัง หรือเลือกที่จะไม่เชื่อ “ผู้ขาย” แต่จะเชื่อ “เพื่อน” ของเขาบนโลก Social Media ดังนั้นธุรกิจเองจะต้องเข้าไปเป็น “เพื่อน” กับลูกค้าบนโลก Social Media อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

เกษมกล่าวว่า เนื่องจากธุรกิจโรงแรมมีข้อจำกัด คือ จำนวนห้องที่มีอยู่อย่างตายตัว ความท้าทายคือ ทำอย่างไรที่จะทำให้อัตราการเข้าพัก (Room Rate) สูงที่สุด ให้ลูกค้าอยู่นานขึ้น ใช้จ่ายเงินกับบริการต่างๆ ของโรงแรมมากขึ้น ทั้งนี้ฐานลูกค้ากลุ่มใหญ่ของโรงแรมซึ่งเป็นคณะทัวร์จะมีอัตราการใช้จ่ายต่อหัวต่อ และมักจะไม่ใช้บริการอื่นๆ ของโรงแรมมากนัก ต่างกับกลุ่มลูกค้าทั่วไป ดังนั้น เป้าหมายปีนี้ คือ โรงแรมจะเพิ่มอัตราการเข้าพักให้เพิ่มมากขึ้นเป็น 90 เปอร์เซ็นต์ และจะเพิ่มสัดส่วนของลูกค้าทั่วไปเพื่อให้เป็นแหล่งรายหลักอีกช่องทางหนึ่ง ซึ่งการจะจับกลุ่มเป้าหมากลุ่มนี้ Social Media มีบทบาทสำคัญอย่างมาก

“พฤติกรรมผู้บริโภคทุกวันนี้เริ่มเปลี่ยนไป คนจะนิยมและคุ้นชินกับการหาข้อมูลของสินค้าและบริการต่างๆ ด้วยตัวเองจากอินเทอร์เน็ตมากขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าของสินค้าประเภทโรงแรม ดังนั้นการมีตัวตนของเราบนโลกอินเทอร์เน็ตจึงมีความสำคัญอันดับแรก นอกจากนั้นเราจะต้องมีตัวตนและมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับสังคม ชุมชนบนโลกอินเทอร์เน็ตด้วย ซึ่ง Social Media กำลังเป็นชุมชนบนโลกออนไลน์ที่ค่อนข้างเกาะกลุ่มกันและมีขนาดใหญ่มากในปัจจุบัน”

สิ่งที่กรรมการผู้จัดการหนุ่มผู้นี้ทำ คือ ลงไปทำการตลาดแบบ “เนียน” ผ่านโลกของ Social Media เขาได้เปิดแอคเคาน์ของ MetroPoint Bangkok ทั้งในเฟซบุ๊ค และทวิตเตอร์ รวมถึงยูทูบ เพื่อเป็นช่องทางในการโปรโมทโรงแรมและรายการส่งเสริมการขายต่างๆ รวมถึงใช้เป็นช่องทางในการรับคำติชมจากลูกค้า และเป็นช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าในการช่วยข้อมูลของโรงแรมหากถูกสื่อสารในทางที่ไม่ถูกต้อง

“กลยุทธ์ของเราคือเราใช้ทวิตเตอร์มาสร้างทราฟฟิกเข้ามาที่เฟซบุ๊ค และใช้เฟซบุ๊คสร้างความรู้จักและรับรู้ต่อโรงแรมของเรา และดึงคนกลับเข้ามาที่เว็บไซต์ของโรงแรม ทั้งเฟซบุ๊คและทวิตเตอร์เป็นช่องทางการประชาสัมพันธ์สินค้าและบริการหลักช่องทางหนึ่งของเราที่เราจะไว้สื่อสารกับผู้บริโภคว่าเรามีข่าวสาร กิจกรรม และโปรโมชั่นอะไรบ้างมานำเสนอ นอกจากนี้ทั้ง 2 ช่องทางยังมีบทบาทในฐานะ Call Center ทำหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ (CRM: Customer Relationship Management) อีกด้วย”

เกษมกล่าวว่า ณ วันนี้ เพียงหนึ่งปีเศษที่ดำเนินกิจการมา นับว่าแบรนด์ของ MetroPoint Bangkok เป็นที่รู้จักระดับหนึ่งแล้วในโลก Social Media ทั้งในเฟซบุ๊ค และทวิตเตอร์ แต่เขายอมรับว่า ณ วันนี้ช่องทางดังกล่าวนั้นได้สร้างผลตอบรับในเชิงธุรกรรมที่เกิดขึ้น แต่ทว่ายังไม่สามารถชี้ชัดๆ ลงไปว่าผลกระทบในเชิงบวกในแง่ของยอดขายโดยตรงนั้นมีมากน้อยเพียงใด แต่ที่แน่ๆ คือมันสร้างผลกระทบเชิงบวกต่อ “แบรนด์” ได้ค่อนข้างมาก

“Social Media นั้นทำง่าย ใช้ทุนน้อย แต่ทำอย่างไรให้เกิดผลกระทบเชิงบวกต่อธุรกิจนั้นเป็นเรื่องที่ท้าทายมาก คือผู้ประกอบการต้องเรียนรู้ที่จะใช้มัน ก่อนอื่นต้องเรียนรู้ที่จะสร้างเรื่องราวให้คนเขาพูดถึงแบรนด์หรือสินค้าของเรา ต้องใช้เวลาศึกษาและเอาใจใส่อย่างต่อเนื่อง”

ตัวอย่างของกลยุทธ์หลักที่ เกษมเลือกใช้คือ เกษมมักจะจัดกิจกรรมด้าน Social Media โดยเฉพาะการจัดสัมมนาเกี่ยวกับ Social Media ที่โรงแรม โดยจะเชิญ “ผู้มีอิทธิพล” (Influencers) มาร่วมเป็นวิทยากรในงานสัมมนา ซึ่งกระบวนการโปรโมทงานสัมมนานั้นจะถูกกระทำผ่าน Social Media โดย “ผู้มีอิทธิพล” (Influencers) เหล่านั้นซึ่งมี “ผู้ตาม” (Followers) จำนวนมาก ซึ่งจะทำให้เกิดการรับรู้ต่อ “แบรนด์” ของโรงแรมได้เป็นอย่างดี เกษมกล่าวว่า เขาเชื่อว่า  การรับรู้ต่อ “แบรนด์” ของโรงแรม MetroPoint Bangkok ในโลกทวิตเตอร์นั้นค่อนข้างดี ราว 70-80 เปอร์เซ็นต์ของประชากรในทวิตเตอร์รู้จัก MetroPoint Bangkok

“กลยุทธ์ดังกล่าวนั้น นอกจากจะช่วยสร้างภาพลักษณ์และสร้างการรับรู้ที่ดีต่อแบรนด์แล้ว ยังช่วยสร้างรายได้เข้าโรงแรมผ่านการจัดกิจกรรมต่างๆ อย่างต่อเนื่องอีกด้วย”

เอเจนซี่ชี้ Social Media เหมาะกับเอสเอ็มอี

ออนไลน์เอเจนซี่รายใหญ่ของไทย ทอมัส ไอเดีย (Thomas Idea) อารยา เช้ากระจ่าง กรรมการบริหารและที่ปรึกษาด้านดิจิตอลแบรนด์ดิ้ง กล่าวว่า Social Media นั้นเหมาะที่จะเป็นช่องทางการสื่อสารทางการตลาดของผู้ประกอบการเอสเอ็มอี เนื่องจากเป็นช่องทางที่ใช้ทุนน้อย แต่ต้องใช้ความเอาใจใส่สูงมาก เพราะฉะนั้นต้นทุนของการทำการตลาดผ่าน Social Media จึงไม่ได้อยู่ที่งบโฆษณา แต่จะอยู่ที่ทรัพยากรบุคคลและงบในการจัดการ เพราะธรรมชาติของการสื่อสารบน Social Media จะต้องมีความสม่ำเสมอและต่อเนื่อง และจะต้องมี “เรื่องราว” หรือ Message ที่ต้องการจะสื่อสาร ดังนั้นการทำการตลาดบน Social Media นั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการวางยุทธศาสตร์และแผนการดำเนินงานให้ชัดเจน ซึ่งผู้บริหารองค์กรจะต้องให้ความสำคัญและเข้ามามีส่วนร่วมด้วย

“ปฏิเสธไม่ได้ว่า Social Media เข้ามามีบทบาทในการสร้างแบรนด์และการทำการตลาดของผู้ประกอบการไม่แต่เฉพาะธุรกิจเอสเอ็มอีเท่านั้น แต่อาจกว่าได้ว่า Social Media นั้นเหมาะกับธุรกิจเอสเอ็มอี ซึ่งอาจจะมีงบการสื่อสารการตลาด งบการทำการตลาดไม่มากนักและคิดจะใช้ Social Media เป็นช่องทางในการทำการตลาด แม้แต่บริษัทขนาดใหญ่เองยังให้ความสำคัญกับ Social Media ในฐานะ “สื่อ” ทางการตลาดตัวหนึ่ง แต่อย่างไรก็ดี ถึงที่สุดแล้ว ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้ประกอบการรายใหญ่หรือขนาดกลางและเล็ก และถึงแม้ว่าคุณจะใช้ Social Media อย่างโชกโชน แต่หากจะใช้มันอย่างสัมฤทธิ์ผลแล้ว ผู้ประกอบการจะต้องมี “บ้าน” นั่นคือ เว็บไซต์ของตัวเอง เป็นแหล่งที่ตั้งบนโลกออนไลน์เสียก่อน”

นับว่าโรงแรมเมโทรพอยท์ กรุงเทพฯ (MetroPoint Bangkok) เป็นเสือปืนไวในการรับเอา Online Marketing และ Social Media มาเป็นอาวุธหลักในการทำการตลาดแบบสบายกระเป๋า และกลายเป็นอีกหนึ่งตัวอย่างของธุรกิจเอสเอ็มอีที่รู้จักประยุกต์ใช้เทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือในการดำเนินธุรกิจได้อย่างลงตัว…..